Penggunaan Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan saat ini sering dipakai untuk membantu call center. Teknologi ini dipakai karena membuat lebih efisien dan tenaga manusia bisa fokus pada tugas-tugas lain yang lebih rumit. Pemanfaatan  AI yang merupakan bagian dari teknologi automation ini kian  populer di kalangan industri. Penemuan teknologi dengan penerapan sistem mekanik dan juga sistem informasi ini populer, karena dapat mengendalikan produksi perusahaan. Yakni dalam bidang automation customer service adalah salah satu yang paling populer di kalangan industri.
Kepopuleran tersebut didasari dari penelitian yang dilakukan oleh International Business Machines Corporation (IBM) pada tahun 2020. Dari data tersebut, sekitar 85% dari semua interaksi pelanggan ditangani secara otomatis tanpa adanya manusia. 

Apa itu Automated Customer Service?
Setelah membicarakan banyak hal, tapi apa sih automation customer service? Teknologi ini adalah adalah metode dukungan konsumen yang disediakan oleh sistem secara otomatis. Bentuknya seperti chatbot, voicebot, maupun kecerdasan buatan lainnya. Dengan menggunakan alat ini perusahaan bisa membuat sistem dan alur kerja lebih tertata secara otomatis. Automated customer service juga dapat memberikan layanan selama 24/7.

Adanya  layanan pelanggan otomatis dapat menciptakan peluang untuk menghilangkan kontak dari manusia ke manusia yang tidak efisien atau tidak diperlukan. Otomatisasi tidak menggantikan kebutuhan untuk membangun hubungan, namun sistem otomatisasi hanya membuatnya lebih mudah. Karena asisten virtual seperti chatbot dan voicebot hanya membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya dengan cepat.  Sehingga teknologi ini memberikan efisiensi untuk perusahaan, terutama dalam menyesuaikan saluran dan platform yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya.

Dengan menggunakan teknologi automated customer service,  agent contact center dapat lebih fokus menyelesaikan masalah yang lebih rumit. Sehingga pelayanan penyelesaian permasalahan pelanggan  dapat dilakukan dengan  lebih cepat dan juga akurat. Untuk itu, perusahaan dapat lebih fokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks di samping menjaga hubungan dengan pelanggan.

Kebutuhan untuk otomatisasi proses layanan pelanggan merupakan  harapan konsumen untuk mendapatkan informasi dan layanan yang lebih cepat. Teknologi  ini call center 24/7 ini sangat dibutuhkan pelanggan, terutama untuk permasalahan umum. Namun  untuk proses pengembangannya juga dibutuhkan pengalaman yang lebih spesifik dan juga personalisasi. Contoh teknologi automated customer service adalah pengguanaan chatbot untuk layanan pelanggan, otomatisasi melalui proses CRM, hingga  percakapan melalui IVR ataupun voicebot.

Manfaat Automated Customer Service
Sebagai pengganti manusia dalam layanan servis, Automated Customer Service memiliki berbagai manfaat. Berikut manfaatnya:

- Waktu respons yang cepat
- Efisiensi budget sebab operasional yang lebih rendah
- Mengurangi adanya human error
- Meningkatkan kepuasan  pelanggan

Teknologi AI saat ini menjadi bagian dari efisiensi tenaga kerja. Hal ini dapat membantu perusahaan memberikan pelayanan yang cepat dan berkualitas tinggi. Sebab automated customer service adalah teknologi dengan ecerdasan buatan dapat digunakan dalam skenario yang berulang dan sederhana. Misalnya seperti live chat sehingga tenaga agent contact center, dapat fokus menangani permasalahan yang lebih kompleks.