TS
maskodit
PT Sasa Inti Memperkenalkan Chatbot Canggihnya Yang Diberi Nama SACHA
Saat ini sedang berkembang era Komunikasi 4.0 yang ditandai dengan masifnya pemanfaatan berbagai teknologi digital melalui perangkat smartphone, saluran media sosial (FB, Instagram, Twitter) dan perpesanan (WA, Telegram) untuk berkomunikasi. Perkembangan komunikasi 4.0 itu menuntut bisnis untuk dapat memberikan respon dengan cepat, efektif, efisien dan akurat terhadap berbagai kebutuhan informasi dari masyarakat.
Namun, konsep Customer Relationship Management (CRM) tradisional, misalnya dengan hanya mengandalkan Call Center yang dikelola oleh tenaga manusia sebagai live agent, kini sudah tidak memadai lagi untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat itu. CRM modern kini dituntut untuk mampu mengelola kebutuhan informasi masyarakat yang sifatnya berulang (repetitif), 24 jam, dan banyak jumlahnya yang hadir lewat berbagai saluran digital.
Untuk menjawab tantangan itu, pelaku bisnis dari berbagai industri di Tanah Air mengadopsi penggunaan asisten customer virtual atau yang populer dengan istilah Chatbot. Salah satunya adalah PT Sasa Inti (Sasa), perusahaan FMCG Makanan dan Bumbu yang terpercaya di Indonesia, dengan menghadirkan Sasa Chat-Bot, disingkat SACHA, tahun ini.
“Sasa Chat-Bot atau SACHA adalah solusi digital yang kami hadirkan ditengah perkembangan Komunikasi 4.0. SACHA adalah bagian dari konsep Customer Relationship Management yang dijalankan perusahaan,” kata Ridwan Nurfalah, Head of IT PT Sasa Inti dalam sesi Presentasi dan Wawancara dengan Dewan Juri TOP DIGITAL Awards 2020 secara online yang diselenggarakan Majalah IT Works di Jakarta, Jumat, 30 Oktober 2020.
“SACHA, yang awalnya Sasa CHAT Centre, adalah asisten customer virtual atau bot kami yang akan menemani customer atau konsumen SASA yang bertanya informasi tentang Sasa, berbagai produk kami, serta event-event promo yang digelar perusahaan yang di-posting di media cetak elektronik maupun di media sosial,” jelas Ridwan.
Ia menambahkan, SACHA saat ini telah diimplementasikan di saluran media sosial resmi yang dikelola Divisi Digital Sasa yaitu WhatsApp, Facebook, Telegram dan Instagram.
“Kami mengembangkan chatbot SACHA tidak dari scratch, tapi bekerja sama dengan Perusahaan tekhnologi ternama EVA.ID, sehingga chatbot ini sudah memiliki sejumlah knowledge base (KB). Dengan memanfaatkan teknologi machine learning yang dimilikinya, SACHA dapat menyimpan setiap kosa kata baru yang didapatnya, yang kemudian akan dimasukan dalam KB-nya. Kemudian, dalam berkomunikasi, SACHA mampu membuat satu pola komunikasi yang diproses dari library KB yang terus di-update itu,” jelas Ridwan.
“Namun, untuk kasus-kasus tertentu, misalnya untuk menjawab pertanyaan yang rumit atau kompleks dari pelanggan yang belum bisa dijawabnya, SACHA secara otomatis dan seketika akan mengarahkannya kepada live agent. Ini karena kami menggabungkan penggunaan chatbot dengan live agent yaitu karyawan Sasa yaitu Divisi Digital sebagai induk semang SACHA,” ungkap Ridwan.
Menurut Ridwan hadirnya SACHA memberi sejumlah positif manfaat dan dampak untuk perusahaan. “Dibantu SACHA aktifitas CRM kami berjalan lebih efektif dan efisien, dimana dengan tuntutan zaman yang menginginkan speed response dan pelayanan yang cepat, SACHA bisa memberikan nilai lebih dari sekedar agent Call Centre,” ujarnya.
“Terlebih pada masa Pandemi Covid-19 sekarang ini, dimana aktivitas internet dan media sosial meningkat, SACHA juga memberikan kemudahan bagi customer untuk mendapat informasi seputar Sasa, mengajukan complaint dan lain sebagainya,” paparnya.
Dengan demikian, Divisi TI dapat fokus memberikan support secara online, proaktif dan menjaga infrastruktur server perusahaan baik di Data Centre, Backup dan DR (Disaster Recovery). “Dan juga memberikan layanan untuk karyawan dan Divisi HRD yang membutuhkan layanan IT yang bisa di-request melalui SASA Care Support System,” ujar Ridwan.
Namun, konsep Customer Relationship Management (CRM) tradisional, misalnya dengan hanya mengandalkan Call Center yang dikelola oleh tenaga manusia sebagai live agent, kini sudah tidak memadai lagi untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat itu. CRM modern kini dituntut untuk mampu mengelola kebutuhan informasi masyarakat yang sifatnya berulang (repetitif), 24 jam, dan banyak jumlahnya yang hadir lewat berbagai saluran digital.
Untuk menjawab tantangan itu, pelaku bisnis dari berbagai industri di Tanah Air mengadopsi penggunaan asisten customer virtual atau yang populer dengan istilah Chatbot. Salah satunya adalah PT Sasa Inti (Sasa), perusahaan FMCG Makanan dan Bumbu yang terpercaya di Indonesia, dengan menghadirkan Sasa Chat-Bot, disingkat SACHA, tahun ini.
“Sasa Chat-Bot atau SACHA adalah solusi digital yang kami hadirkan ditengah perkembangan Komunikasi 4.0. SACHA adalah bagian dari konsep Customer Relationship Management yang dijalankan perusahaan,” kata Ridwan Nurfalah, Head of IT PT Sasa Inti dalam sesi Presentasi dan Wawancara dengan Dewan Juri TOP DIGITAL Awards 2020 secara online yang diselenggarakan Majalah IT Works di Jakarta, Jumat, 30 Oktober 2020.
“SACHA, yang awalnya Sasa CHAT Centre, adalah asisten customer virtual atau bot kami yang akan menemani customer atau konsumen SASA yang bertanya informasi tentang Sasa, berbagai produk kami, serta event-event promo yang digelar perusahaan yang di-posting di media cetak elektronik maupun di media sosial,” jelas Ridwan.
Ia menambahkan, SACHA saat ini telah diimplementasikan di saluran media sosial resmi yang dikelola Divisi Digital Sasa yaitu WhatsApp, Facebook, Telegram dan Instagram.
“Kami mengembangkan chatbot SACHA tidak dari scratch, tapi bekerja sama dengan Perusahaan tekhnologi ternama EVA.ID, sehingga chatbot ini sudah memiliki sejumlah knowledge base (KB). Dengan memanfaatkan teknologi machine learning yang dimilikinya, SACHA dapat menyimpan setiap kosa kata baru yang didapatnya, yang kemudian akan dimasukan dalam KB-nya. Kemudian, dalam berkomunikasi, SACHA mampu membuat satu pola komunikasi yang diproses dari library KB yang terus di-update itu,” jelas Ridwan.
“Namun, untuk kasus-kasus tertentu, misalnya untuk menjawab pertanyaan yang rumit atau kompleks dari pelanggan yang belum bisa dijawabnya, SACHA secara otomatis dan seketika akan mengarahkannya kepada live agent. Ini karena kami menggabungkan penggunaan chatbot dengan live agent yaitu karyawan Sasa yaitu Divisi Digital sebagai induk semang SACHA,” ungkap Ridwan.
Menurut Ridwan hadirnya SACHA memberi sejumlah positif manfaat dan dampak untuk perusahaan. “Dibantu SACHA aktifitas CRM kami berjalan lebih efektif dan efisien, dimana dengan tuntutan zaman yang menginginkan speed response dan pelayanan yang cepat, SACHA bisa memberikan nilai lebih dari sekedar agent Call Centre,” ujarnya.
“Terlebih pada masa Pandemi Covid-19 sekarang ini, dimana aktivitas internet dan media sosial meningkat, SACHA juga memberikan kemudahan bagi customer untuk mendapat informasi seputar Sasa, mengajukan complaint dan lain sebagainya,” paparnya.
Dengan demikian, Divisi TI dapat fokus memberikan support secara online, proaktif dan menjaga infrastruktur server perusahaan baik di Data Centre, Backup dan DR (Disaster Recovery). “Dan juga memberikan layanan untuk karyawan dan Divisi HRD yang membutuhkan layanan IT yang bisa di-request melalui SASA Care Support System,” ujar Ridwan.
Diubah oleh maskodit 13-01-2022 05:45
0
448
0
Guest
Tulis komentar menarik atau mention replykgpt untuk ngobrol seru
Mari bergabung, dapatkan informasi dan teman baru!
Lapotekno
361Thread•2.1KAnggota
Guest
Tulis komentar menarik atau mention replykgpt untuk ngobrol seru