Konsumen adalah orang atau organisasi yang membeli produk atau layanan. Istilah ini juga mengacu pada menyewa barang dan jasa. Mereka adalah manusia atau entitas ekonomi lainnya yang menggunakan barang atau jasa. Selain itu, mereka tidak menjual barang yang mereka beli. Adapun pengertian konsumen menurut para ahli, menurut Az. Nasution menyatakan bahwa konsumen dapat dikelompokan menjadi dua yaitu:
1. Pemakai atau pengguna barang dan/atau pelayanan jasa dengan tujuan mendapatkan barang dan/atau pelayanan jasa untuk dijual kembali.
2. Pemakai barang dan/atau pelayanan jasa untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri, keluarga atau rumah tangganya.

Modal perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang mereka kembali, baik baik secara langsung dari perusahaan / toko maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum. Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra diri mereka.

Seringkali pembeli suatu produk terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang hasil, citra diri pembeli menurun. Untuk memperbaiki citra diri, konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, berhenti membeli karna melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau better Business, atau mengambil tindakan hukum. Sesuatu yang agak mengherankan adalah ditemukan bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan usaha sistematis untuk menyelidiki luasnya kepuasan / ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen.

Keluhan Pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan dan / atau pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya,yang tujuannya adalah untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut. Beberapa keluhan pelanggan yang sering ditemukan penyebabnya adalah sbb:
1. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan ;
2. Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan;
3. Tidak ditanggapi atau tidak diperhatikan;
4. Produk yang dibeli tidak sama dengan yang dipromosikan;
5. Mendapat pelayanan yang kurang/tidak baik;
6. Kurang/tidak dihargai;
7. Lamban dalam pelayanan;
8. Kesalahpahaman dalam komunikasi;
9. Kesalahan wiraniaga dalam pengambilan dan pembungkusan barang yang dibeli.

Pada pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu industri. Mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah.

Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif dalam menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah. Bila hal ini tidak dilakukan dengan keliru, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Salah satu studi riset yang menarik menganalisis reaksi perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan, selain itu, membiarkan konsumen mengevaluasi jenis-jenis permintaan maaf yang ditawarkan perusahaan. Sebagian besar perusahaan mencoba untuk menghindari tanggung jawab, dan jenis pendekatan ini dipandang secara negatif oleh konsumen. Konsumen memberikan peringkat tertinggi kepada perusahaan yang berusaha mengurangi rasa tidak senang atas hasil keluhan konsumen dan memberikan alasan untuk tindakan tersebut.

Para penulis riset ini menyarankan agar perusahaan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf yang diajukan perusahaan merupakan sumber informasi yang penting bagi para konsumen ketika mereka memutuskan tindakan mana yang akan diambil untuk mengoreksi kesalahan yang sudah terjadi. Tentu saja, para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.