Pada bulan maret 2008, Musim panas, sebuah band Indie yang tidak begitu terkenal dari kanada sedang berada dalam perjalanan menuju Nebraska untuk tur dalam seminggu. Penerbangan pertama mereka dengan United Airlines mendarat di Chicago. Saat mereka ingin beranjak hendak keluar dari pesawat seorang gadis berteriak, “Mereka melempar-lemparkan gitar di luar sana! ” Para anggota band ini pun menempelkan wajah mereka ke jendela pesawat untuk melihat sendiri. Gadis itu benar; gitar-gitar mereka sedang dilempar dan jatuh, lalu dilempar lagi ke kereta barang.

Salah satu gitar itu adalah gitar bermerek Taylor senilai $3500, yang dimiliki oleh penyanyi utama band, Dave Carroll. Dia pun langsung berusaha memberitahu seorang pramugari. Namun pramugari itu langsung memotong kata-katanya, “Jangan bicara kepada saya, coba bicara kepada orang kami di luar.”

Dia pun keluar dan bertemu karyawan lain yang tidak mau meluagkan waktu untuk mendengarkan keluhannya. Karyawan ketiga yang ditemuinya berkata, “Tapi, pak, karna itulah kami meminta anda menandatangani surat pernyataan melepaskan tuntutan.” Dave berkata bahwa dia tidak menandatangani surat pernyataan dan tidak ada surat pernyataan manapun yang memperbolehkan peristiwa yang disaksikan oleh orang-orang yang berada di pesaawat itu. Karyawan itu menyuruhnya menunggu sampai dia tiba di Omaha dan disana dia bisa berbicara dengan seseorang.

Tak heran, saat dave membuka kotak gitarnya, dia melihat gitarnya rusak parah. Selama setahun Dave Carroll berusaha agar seseorang di United airlines mau mendengarkan keluhannya.

Selama 12 bulan, semua karyawan United Airlines yang ditemuinya memberitahukan apa yang sebaiknya dia lakukan, tapi tidak ada yang meluangkan waktu untuk menyimaknya.Dia sempat diberitahu untuk membawa gitarnya ke Chicago untuk diperiksa. Saat itu, dia sudah Kembali kerumahnya di Kanada, yang berjarak sekitar 2000 kilometer dari sana.

Dalam kurun waktu setahun itu, Carroll sempat memperbaiki gitarnya dengan biaya $1200. Dia sebagai musisi professional dan membutuhkan alat utamanya itu dalam bekerja. Namun suara dari gitarnya tak sama lagi.

Dia memberitahukan bahwa dia tidak keberatan jika mereka (United Airlines) hanya mengganti biaya perbaikannya. Namun, sama seperti sebelumnya, permintaannya itu tidak di dengar.

Namun, seorang penulis lagu yang kerap bepergian selalu memiliki dua hal: Sesuatu untuk dikatakan dan medium untuk menyampaikannya. Jika United Airlines tidak mau mendengarkan kata-katanya, keluhannya, mungkin pendengar musiknya mau.

Carroll duduk dan menulis lagu “United Breaks Guitar” dan pada tanggal 6 juli 2009, dia mengunggah video lagu itu di youtube. Dia berharap dapat bisa mendapatkan satu juta view dalam waktu setahun. Ternyata reaksi penonton lebih dari yang diantisipasinya: dua minggu setelah diunggah, video tersebut mendapatkan empat juta view. Dalam hitungan hari, The times dari London mengungkapkan,”PR yang buruk bagi United Airlines menyebabkan harga sahamnya jatuh 10%, menyebabkan kerugian $180 juta bagi para pemegang saham, yang sebenarnya bisa membelikan lebih dari 51.000 gitar pengganti bagi Carroll. ”