Menjadi petugas keamanan tentu harus memiliki kualifikasi dan keahlian tambahan tertentu untuk menunjang pekerjaan dan tugas utamanya. Memiliki tubuh ideal ditambah sedikit keahlian bela diri atau mungkin keahlian menggunakan senjata api dibutuhkan karena pekerjaan ini sangat membutuhkan keahlian ekstra dan berisiko, terutama petugas keamanan yang ditugaskan di sebuah Bank; dimana rawan sekali peristiwa perampokan, pencurian, dan penipuan terkait dengan banyaknya jumlah uang. Pengamanannya tentu lebih ekstra, dan mereka punya dua tugas utama: menjaga keamanan dan juga melayani nasabah yang datang.
Namun semua asumsi itu terlihat berbeda . Bahkan usia mereka jauh lebih muda dari pada Saya, setara anak yang baru lulus SMA. Mereka seringkali memanggil saya dengan panggilan “Pak”. Mereka bekerja tanpa dipersenjatai apapun, hanya mengandalkan sebuah pentungan, itupun tidak semua terlengkapi. Hanya sang komandan regu yang dilengkapi senjata api dengan beberapa peluru di dalamnya.
Jika dihitung penghasilan perbulannya, justru lebih besar dari mereka yang masih baru meniti karir di Perusahaan perbankan tersebut. Lemburannya menembus separuh gaji karyawan Bank Meskipun tidak semuanya, inilah yang terlihat di depan mata sehari-harinya.


Perilaku senyuman, sapaan, dan keramahan satpam bank telah menjadi sebuah prosedur baku. Satpam bank harus menampilkan perilaku tersebut sebagai bentuk tuntutan pekerjaan yang disebut dengan emotional labour surface acting. Penulis mengetahui senyuman, sapaan, dan keramahan satpam tersebut belum tentu tulus ditampilkan dari dalam diri satpam bank apalagi apabila penulis bukan nasabah bank tersebut pasti tidak akan mendapatkannya. Namun apa yang ditampilkan tersebut membuat penulis merasa nyaman dan dihargai terlebih apabila penulis bisa merasakan antara deep acting(di dalam diri) dan surface actingnya sejalan. Pasti ada satpam bank yang secara personal atau pada dasarnya memiliki keramahan dan menghargai orang lain ditambah dengan tuntutan pekerjaan maka perilaku orientasi pelanggan yang ditampilkan akan menjadi lebih terlihat genuine.
Satpam bank merupakan petugas keamanan swadaya yang memiliki tugas menjaga keamanan, ketertiban, dan sekaligus pelayan pelanggan. Di tengah kewaspadaan terhadap kemungkinan gangguan keamanan seperti perampokan karena bank merupakan salah satu pusat transaksi keuangan dan bisnis, satpam bank masih mampu menampilkan keramahan bagi pelanggan yang berhak mendapatkannya. Satpam adalah petugas terdepan atau terluar dari sebuah kantor yang menggambarkan tentang budaya organisasi yang dijalankan. Tegas dan waspada perlu ditampilkan pada pihak-pihak yang memang seharusnya diperlakukan demikian. Ramah dan sopan perlu ditampilkan kepada orang-orang yang memang membutuhkan bantuan dan pelayanan. Dengan demikian satpam perlu memiliki kecermatan pengenalan orang-orang yang datang sehingga mampu menampilkan perilaku yang tepat.
Perilaku orientasi keamanan dan pelanggan yang ditampilkan satpam bank tidak mudah dilakukan. Butuh waktu untuk membentuknya dan proses pelatihan yang berkala. Namun yang terutama adalah kemauan dari satpam bank untuk belajar dan kesadaran untuk menampilkannya menjadi kuncinya. Karena tidak semua satpam mau belajar menampilkan perilaku tersebut, sudah terlanjur identik satpam dengan menjaga keamanan sebagai tugas utamanya. Kini dengan persaingan usaha yang semakin ketat, terutama antar bank dalam menggaet dan mempertahankan nasabah satpam juga dituntut untuk berperan dalam orientasi pelanggan.
Mengacu pada gambaran satpam bank yang berorientasi keamanan dan keramahan, apakah di tempat kerja kita satpam juga telah menampilkan keseimbangan antara orientasi pelanggan dan orientasi keamanan?. Sebagai contoh di tempat kerja penulis yang merupakan lembaga pendidikan tinggi, juga diperlukan satpam yang berorientasi keamanan dan pelanggan karena persaingan pendidikan antar perguruan tinggi juga semakin ketat. Bukan hanya kualitas pendidikan dan sistem pembelajaran yang ditingkatkan, tetapi juga kualitas layanan administrasi dan kualitas layanan keamanan yang berorientasi pelanggan.