Sebelum ada internet, proses orang membeli barang sangat sederhana. Lumrahnya, orang kenal produk, suka, dan kemudian membeli. Bila puas, orang itu akan membeli lagi. Biasanya, servis baru disuguhkan ketika orang mau membeli lagi.

Namun, semua berubah ketika internet tiba dan berkembang seperti sekarang. Konektivitas membuat pelanggan tersambung dengan akses-akses informasi. Proses pembelian pun berubah. Customer path berubah menjadi Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate atau disingkat 5A.

Bisa jadi Anda tertarik membeli produk smartphone terbaru gara-gara nonton iklan di TV. Karena penasaran, Anda kemudian browsing di Google untuk cari tahu informasi dan testimoni seputar produk itu. Ingin lihat barang aslinya, Anda kemudian menyambangi outletnya. Usai yakin dengan pilihan, Anda lalu membuka situs belanja online dan akhirnya membeli. Lalu, barang tiba, Anda memakainya, memfotonya, dan mempostingnya di jejaring sosial. Demikian gambaran perjalanan pelanggan masa kini. Anda juga demikian? Kalau iya, Anda memang pelanggan masa kini.

Apa dampaknya pada servis? Dulu, konsumen mendapat servis ketika ia membeli barang atau membelinya lagi. Sekarang, karena perjalanan pelanggan lebih kompleks, servis harus menyeluruh. Artinya, servis harus ada di seluruh touch point dengan pelanggan – dari pra pembelian, saat pembelian, dan paska pembelian. Dan, ini dilakukan dengan mengintegrasikan antara offline dan online.

Sebab itu, pelaku servis harus kreatif mengintegrasikan pendekatan offline-online tersebut. Buat apa? Agar pelanggan mendapatkan kesan mendalam sekaligus layanan yang real time. Pelanggan makin merasakan layanan yang WOW karena dilayani dengan semangat NOW alias kekinian dan real-time. Dengan ini, Anda mampu membangun Service Power yang andal (Baca juga Membangun Service Power yang Powerful, Mungkinkah?)



Aplikasinya seperti apa? Dalam Buku “Service Power, From WOW to NOW” dijelasakan mengenai elemen 5S, yakni Story, Style, Synergy, Substance, dan Surprise. Bila dikaitkan dengan customer path tadi, keterangan ringkasnya seperti berikut. Agar pelanggan Anda bisa kenal (Aware) dengan merek Anda, berikanlah mereka cerita (Story). Komunikasikanlah servis ke pelanggan melalui storytelling yang kreatif sehingga bisa viral. Cerita yang relevan berpotensi membuat servis Anda menarik di mata pelanggan.

Lalu, begitu mereka tertarik (Appeal), buatlah gaya pendekatan (Style) yang unik sehingga membuat mereka makin dekat dengan merek Anda. Di saat mereka mencari informasi (Ask) seputar layanan Anda, mudahkanlah mereka dengan banyak akses dan kanal informasi (Synergy) agar mereka makin yakin untuk memilih layanan Anda. Dan, pada akhirnya, buatlah penawaran produk atau jasa yang WOW (Substance) yang mendorong mereka mau tidak mau harus membeli produk/layanan Anda. Tapi, jangan puas di tahap ini. Anda harus memberi kejutan (Surprise) agar mereka tak hanya membeli tapi juga sukarela menceritakan pengalaman WOW ini kepada teman-temannya (Advocate).

Bagaimana pendapat Anda?