Melalui surat terbuka ini saya ingin memberikan complain keras kepada Air Asia Indonesia serta meminta tanggung jawab atas servis perusahaan yang benar-benar buruk. Ke depannya saya tidak akan lagi menggunakan maskapai ini untuk rencana liburan saya.

Kode Booking:
1. TYR5** (Im*ld* S & Hilman S)
2. DLT*7* (K*rn*adi S & Widy*n*ngsih S)

Kronologis: (komunikasi dilakukan via email adik saya a.n Im*ld* S)

1. Saya sekeluarga (total 4 orang) melakukan pembelian tiket Air Asia pada tanggal 8 Maret 2016 untuk tujuan Jakarta-Sydney & Sydney-Jakarta. Orangtua saya belikan untuk kepergian tanggal 15 Desember 2016 dan kembali tanggal 3 Januari 2017 (Kode Booking DLT*7*). Saya dan adik membeli tiket untuk kepergian tanggal 23 Desember 2014 dan kembali tanggal 3 Januari 2017 (Kode Booking TYR5**).

2. Pada hari kamis, tanggal 2 Juni 2016, Secara sepihak Air Asia menginformasikan bahwa sejak menghilangkan rute kepulangan kami efektif pada 1 September 2016. Pada email informasi dijelaskan bahwa bisa dilakukan refund atas tiket, pindah tanggal menjadi sebelum 1 September 2016 atau rute kepulangan diubah menjadi lewat Kuala Lumpur terlebih dahulu. Kami berpikir masih oke kalau di re route lewat Kuala Lumpur terlebih dahulu. Pada tanggal 3 Juni 2016, Adik saya menelepon ke call centre dan disebutkan bahwa reroute via Kuala Lumpur adalah melalui rute Sydney-Kuala Lumpur-Denpasar-Jakarta. (TERLALU BUANG WAKTU).

3. Setelah konsultasi keluarga & mengingat waktu cuti yang kami ajukan sudah melewati batas maksimal, maka kami memutuskan untuk melakukan cancel trip secara keseluruhan. Di sini kami telah menjadi mulai kecewa pada pelayanan Air Asia (INFORMASI REROUTE GA JELAS).

4. Pada tanggal 3 Juni 2016 pagi hari, Kami mengirimkan permohonan refund kepada Air Asia via e form (adik yang mengisi e form) bahwa refund dilakukan untuk rute kepulangan. Setelah diberi tahu adik, saya sadar kalau dia salah mengisi yang seharusnya refund dilakukan untuk keseluruhan trip. Saya kemudian menyadari bahwa pada eform kami salah mengisi dimana pada kolom comment (PERMOHONAN REFUND DITULIS DI KOLOM COMMENT SAJA) dimana adik saya yang mengirimkan hanya mengisi comment untuk kepulangan saja.

5. Saya kemudian menelepon call centre Air Asia pada tanggal 3 Juni 2016 (hari yang sama) sekitar jam 4 Sore dimana call centre menyatakan bahwa eform dapat dikirimkan ulang kembali sehingga kemudian eform kami kirim kembali via website Air Asia pada tanggal 3 Juni 2016 malam hari (tidak ada bukti yang kami pegang karena diproses di website Air Asia).

6. Pada tanggal 6 Juni 2016 malam hari, kami mendapatkan email dari Air Asia yang meminta bahwa no rekening refund uang harus sesuai dengan nama penumpang dan telah kami reply kembali pada 7 Juni 2016 subuh.

7. Pada tanggal 7 Juni 2016 siang hari, kami mendapatkan email balasan dari air asia bahwa untuk kode pemesanan TYR5** sudah pengesahan, sedangkan untuk kode pemesanan DLT*7* dikatakan bahwa permintaan refund tidak memenuhi persyaratan.

8. Pada tanggal 9 Juni 2016 kami melakukan contact ke call center air asia perihal permintaan refund kami yang ditolak. Call center mengatakan bahwa untuk kode pemesanan DLT*7* proses ditolak dikarenakan nomor account yang diberikan untuk proses refund tidak sesuai dengan nomor account pada saat pembayaran tiket (pembayaran saat itu menggunakan nomor rekening adik saya). Pada saat itu kami langsung berpikir bahwa tidak ada informasi yang jelas mengenai nomor account yang mana yang akan digunakan untuk proses refund (sampai saat ini masih menjadi tanda tanya). Kemudian pada saat call center yang melayani kami melakukan konfirmasi ulang untuk proses refund, beliau menyebutkan konfirmasi bahwa proses refund yang sedang dijalankan adalah HANYA untuk kepulangan kami saja!!: Sydney – Denpasar – Jakarta. Kemudian saya menanyakan perihal eform yang saya ajukan kedua (pada saat malam hari itu), apakah terdapat history nya atau tidak. Dan call center tersebut mengatakan bahwa pihak mereka tidak memiliki history untuk eform kami yang kedua (yang menyebutkan bahwa kami meminta refund untuk keseluruhan penerbangan). Pada saat itu call center dapat membantu melakukan perubahan note pada permintaan eform kami untuk kode pemesanan DLT*7* dan diganti untuk pengajuan refund untuk seluruh penerbangan. Kemudian saya pun melakukan pengecekan untuk kode pemesanan saya yang telah disahkan yaitu TYR5**, untuk menanyakan apakah pengesahan yang dimaksudkan untuk penerbangan pulang saja atau seluruh penerbangan (karena informasi ini tidak tersedia pada email-email balasan yang dikirimkan airasia). Dan TERNYATA pengesahan hanya dilakukan untuk penerbangan pulang saja , dan history eform untuk kode pemesanan ini tidak ada juga pada history mereka (dikatakan oleh call center bahwa eform kami kemungkinan reject by system)  . Saya kemudian meminta bantuan call center apakah bisa dibuatkan form manual keluhan untuk refund ini atau tidak dari pihak mereka. Call center hanya menyebutkan untuk kami mengajukan keluhan dan refund via eform pada website airasia. Call center pun menyebutkan bahwa dalam 1 kode pemesanan tidak dapat melakukan 2 kali transaksi refund. Up to this level, it’s not disappointment anymore, it’s surely a furious.

9. Pada malam hari tanggal 9 Juni 2016 malam hari, saya menelepon call centre kembali dan saya hard complaint bahwa sebelumnya call centre menyatakan eform dapat dikirimkan kembali untuk di request. Kesabaran saya sudah habis di sini. Call centre menyarankan untuk kembali mengisi eform dan dikirimkan kembali (petugas call centre bernama “Dana” yang sama sekali tidak dapat memberi bantuan atau solusi).

10. Saya mengisi eform kembali untuk menyatakan hard complaint atas pelayanan Air Asia dimana setelah liburan kami sekeluarga dirusak, juga ketidakbecusan call centre yang menyebabkan dana kami tidak dapat dikembalikan.

11. Pada tanggal 12 Juni 2016, kami diinformasikan kembali via email bahwa refund atas kode booking TYR5** ditolak oleh Air Asia.

12. Hingga saat ini kami juga belum mendapat kejelasan atas hasil refund booking no DLT*7*

Dengan kronologis di atas, harap Air Asia dapat mengembalikan uang yang telah kami bayarkan dan call centre yang tidak becus agar kedepan nya diperbaiki kenapa untuk complaint kenapa tidak bisa langsung ditangani call centre.

Ke depannya saya & keluarga TIDAK AKAN LAGI PERNAH MENGGUNAKAN MASKAPAI INI. BENAR-BENAR KECEWA. SAMA SEKALI TIDAK ADA ITIKAD BAIK DARI AIR ASIA INDONESIA ATAS REFUND UANG TIKET YANG HARUSNYA MENJADI HAK SAYA KARENA DIAWALI KETIDAKBECUSAN AIR ASIA.

KAMI TUNGGU ITIKAD BAIK NYA BILA MASIH ADA. MOTO PERUSAHAAN ANDA TIDAK SESUAI DENGAN REALITA YANG KAMI RASAKAN

Nomor kontak saya yang dapat dihubungi

Hilman S – 08176783*** (JELAS NYA BISA DI PM)
Email: imelda_shinichi@yahoo.com