Kepada Yth.
Management PT. JNE

Melalui surat terbuka ini saya ingin mengeluhkan dan melaporkan tidak profesionalnya staff JNE dalam menghadapi case yang saya alami.

Saya mengalami case dimana JNE tidak dapat mengetahui keberadaan barang yang dikirimkan kepada saya. Bahkan mereka dengan tidak sopan sampai menghindari telefon saya bahkan mereject telefon saya. Sungguh mengecewakan bahwa inilah sebenernya yang konsumen hadapi jika mengalami kasus serupa seperti saya.

Barang yang dikirimkan kepada saya adalah produk yang saya beli melalui online shop terkemuka di Indonesia. Barang tersebut sesungguhnya adalah barang dagangan saya pesanan dari customer saya. Saya masih beruntung barang saya yang bermasalah tersebut bukanlah barang berharga meskipun pihak JNE telah memutuskan barang saya hilang hanya dikarenakan saya terlalu banyak komplain karena seringnya saya menelfon pihak JNE untuk bertanya tentang status barang saya. Sungguh sangat hebat sekali kualitas dari SDM yang dimiliki oleh JNE tersebut.

Berikut kronologisnya:

• Senin, Tanggal 31 Agustus 2015 Seller mengirimkan bukti no. resi CGKXS00172564415 kepada saya sebagai bukti bahwa seller telah mengirimkan pesanan saya
• Senin, Tanggal 31 Agustus 2015 saya mengecek no resi tersebut di website http://www.jne.co.id/ dan terbukti data resi yang dikirim seller adalah valid.
• Kamis, Tanggal 3 September 2015 jam 20:00 saya masih belum menerima barang saya. Lalu saya cek di website JNE, status barang saya tidak ada progressnya. Padahal seller menggunakan tipe pengiriman Reguler untuk barang saya
• Kamis, Tanggal 3 September 2015 jam 21:30, saya menghubungi CS JNE dan berbicara dengan Pak Dani. Selama pembicaraan dengan Pak Dani tidak membuahkan hasil dan malah Pak Dani mengganggap saya adalah pengirim, padahal berkali-kali sudah saya tegaskan bahwa saya adalah penerima. Entah karena Pak Dani kurang mengerti istilah penerima & pengirim atau beliau kurang ditraining dengan baik, beliau tetap mengganggap saya adalah pengirim. Dia meminta saya untuk menghubungi CS kembali dan menjanjikan konfirmasi keberadaan barang saya dalam waktu 1 jam
• Kamis, Tanggal 3 September 2015 jam 22:30, saya menghubungi CS JNE kembali dan kali ini saya berbicara dengan Pak Soni. Pak Soni berasumsi kemungkinan resi pada barang saya hilang sehingga barang tidak dapat dikirim. Saya tetap meminta pihak JNE untuk komitmen barang saya tetap dapat saya terima. Apalagi Pak Soni hanya berasumsi dan belum melakukan pengecekan
• Jumat, Tanggal 4 September 2015 jam 9:30, saya menghubungi Ibu Niken (Admin JNE). Ibu Niken menyatakan bahwa barang belum sampai di JNE pusat. Dan Ibu Niken juga meminta saya untuk konfirmasi ke penjual ke agen mana seller mengirimkan barang saya karena menurut Ibu Niken sistem JNE tidak dapat mengetahui dari agen JNE mana resi tersebut diterbitkan. Sungguh lucu, mengapa pihak JNE yang meminta saya untuk menghubungi seller tentang agen yang seller gunakan. Mengapa bukan pihak JNE yang memfollow up ke pihak pengirim. Apa mungkin JNE tidak mewajibkan pengirim menyertakan no HP sehingga JNE kesulitan menghubungi pengirim barang? Hal yang lebih lucu lagi, sistem JNE begitu bodohnya tidak mengetahui dari agen mana resi diterbitkan. Apa mungkin JNE bisa menerima agen secara illegal sehingga data agen tersebut tidak ada di databasenya. Pada jam 15:20, Ibu Niken menjanjikan kepada saya bahwa PIC yang terkait dengan masalah saya akan menghubungi saya hari itu juga.
• Jumat, Tanggal 4 September 2015 jam 16:40 saya dihubungi oleh Bapak Rangga. Disini saya mendapati sesuatu yang lebih aneh bin ajaib lagi tentang system JNE dimana menurut Bapak Rangga, RESI JNE dapat diterbitkan sebelum barang diterima oleh agen. Keanehan berikutnya, Bapak Rangga menyatakan bahwa paket Reguler dapat diterima max. 7 hari kerja. Setau saya paket JNE tipe Reguler untuk Jakarta – Tangerang seharusnya max. 3 hari kerja. Saya merasa kurang dapat menerima penjelasan dari Bapak Rangga. Saya pun meminta atasan Bapak Rangga untuk berbicara dengan saya
• Jumat, Tanggal 4 September 2015 jam 17:00, Bapak Rangga memberikan telefon saya kepada Pak Gunawan. Pak Gunawan tidak bisa memberikan komitmen hari Senin pihak JNE dapat memberikan konfirmasi kepada saya tentang status keberadaan barang saya. Bapak Gunawan menyatakan bahwa beliau dapat memberikan konfirmasi kepastian keberadaan barang saya max. 3 hari kerja, dimana jatuhnya adalah hari Rabu. Sungguh aneh sebuah perusahaan sebesar JNE memerlukan waktu sampai 5 hari (terhitung Sabtu dan Minggu) untuk menemukan sebuah barang yang dikirimkan dari Jakarta Utara ke Tangerang. Apa mungkin staff JNE tidak mau mengeluarkan effort extra untuk mengecek case yang dihadapi customernya.
• Senin, Tanggal 7 September 2015 jam 16:00, Pak Gunawan menghubungi saya dan menyatakan bahwa barang saya hilang. Beliau menjelaskan keputusan itu diambil dikarenakan saya terlalu banyak/terlalu cerewet menelfon dan mengkomplain pihak JNE untuk case saya. Sekitar jam 17:00 saya mencoba menghubungi Ibu Niken untuk mengetahui no yang bisa saya hubungi untuk berbicara dengan Pak Gunawan. Namun saying tidak ada itikad baik dari Ibu Niken karena beliau 2x mereject panggilan telefon saya. Jam 17:10 saya menghubungi Head Office JNE untuk berbicara dengan Pak Gunawan. Panggilan saya diterima oleh Ibu Maria dan kemudian diforward ke Pak Muktar. Pada saat itu Pak Gunawan tetap tidak mau menerima telefon saya. Saya sudah menitipkan pesan kepada Ibu Maria dan Bapak Muktar agar Pak Gunawan menghubungi saya di no HP saya. Namun sampai saat ini saya tetap tidak dihubungi oleh Pak Gunawan.

Sampai saat ini saya masih berada pada kesimpulan dimana pihak JNE sesungguhnya masih belum mengetahui agen mana seller saya mengirimkan barang dan bagaimana status keberadaan barang saya. Karena banyaknya kejanggalan dan kelucuan yang disampaikan oleh staff JNE agar mereka tidak disalahkan. Bahkan mereka secara sengaja menghindar menerima telefon dari saya. Namun mereka pun juga tidak dapat memberikan komitment tentang status keberadaan barang saya dan juga tidak mau mengeluarkan effort lebih untuk menelusuri case saya sebagai customernya.

Sungguh aneh system yang dimiliki oleh perusahaan sebesar JNE tidak dapat menelusuri dari mana agen yang menerbitkan resi bahkan menurut staff JNE resi dapat dikeluarkan sebelum barang diterima oleh agen. Saya rasa JNE tidak memiliki system audit yang baik dimana adanya laporan overdue (bila ada suatu barang yang masih belum diterima oleh customer dan sudah melewati batas waktu max. pengiriman).

Mungkin barang saya tidak terlalu berharga, hanya bernilai 100rban tetapi apakah JNE dapat memberikan kompensasi yang layak bagi saya yang telah kehilangan kepercayaan dari customer saya dikarenakan barang saya tidak ditemukan. Pertanyaan pun sempat terlintas dipikiran saya, apakah begitu rendahnya harga “kepercayaan customer” dimata JNE berdasarkan pengalaman yang saya alami ini.