1. Merespon

Gagal merespon walau hanya satu orang pelanggan yang tidak senang akan memberikan dampak yang besar. United Airline, mengetahui hal tersebut saat mereka merusak gitar mahal milik Dave Carroll – dan mengacuhkannya. Dengan 12 juta penonton video YouTube miliknya (Dave Carroll) telah mematahkan sayap dari perusahaan tersebut, memberikan efek negatif yang lebih besar daripada iklan positif bernilai $7 milyar.

Mengacuhkan komplain seorang pelanggan adalah solusi pada abad ke-20. Tanpa internet, satu, bahkan ratusan pelanggan marah tidak akan memberikan efek yang besar. Tentunya, dalam era social media seperti sekarang ini, satu orang dengan gitar yang rusak bisa mengkomplain dihadapan jutaan orang.

2. Menerima dan mengakui kesalahan

Bank of America gagal menerima bahwa kebijakannya merubah biaya kartu debitnya telah membuat jutaan pelanggannya dirugikan. Bahkan setelah banyak kritik telah dikeluarkan, bank tersebut belum mengakui kesalahannya. Sebaliknya, mereka mencoba lagi dengan mengadakan pengadilan online tentang opini publik, dan kalah.

Dimanapun pelanggan Anda berada, Facebook, Twitter, atau situs perusahaan Anda, ingatlah bahwa dunia sedang memperhatikan Anda. Jika Anda benar, selesaikan kasus tersebut dengan cara yang simpel dan professional. Jika Anda salah, akuilah kekeliruan itu dengan jujur.Survey menunjukkan bahwa pelanggan mengagumi eksekutif perusahaan yang bisa menerima kesalahan dan berniat untuk mengeleminasi kesalahan yang sama di masa depan.

3. Tingkatkan hal yang positif

Pada bulan Juni 2010, CEO Apple Steve Jobs telah membuat humasnya tersandung saat merespon komplain-komplain tentang konfigurasi antena iPhone 4. Apple akhirnya mengakui kesalahannya, tapi setelah Steve Jobs menyarankan seorang blogger bahwa pengguna iPhone 4 hanya perlu memegang ponsel tersebut dengan cara yang berbeda, komentar ini tentunya hanya memperbesar arus komplain yang sudah ada.

Seperti Steve Jobs, Anda bangga dengan perusahaan Anda. Kebanggaan bukanlah masalah, tapi jangan sampai Anda melawan balik pelanggan, bisnis adalah bisnis, dan tetap harus seperti itu. Tidak peduli seberapa personal serangan yang datang, jangan terbawa di dalamnya. Jika Anda benar, meresponlah hanya dari sisi yang positif. Jika Anda mencoba untuk menyalahkan pelanggan yang komplain, baik secara langsung maupun tidak, Anda beresiko terdengar seperti penggertak. Menyalahkan orang lain dan mengelak adalah strategi yang dilakukan pihak yang kalah.

4. Meminta Maaf

Saat Anda salah, akuilah kesalahan tersebut dan minta maaflah. Tanpa alasan, tanpa kata ‘tapi’. Permintaan maaf bukanlah kesempatan untuk memperpanjang argumen.

Peraturan dalam meminta maaf di dunia bisnis tidaklah berbeda seperti saat meminta maaf pada pasangan Anda. Satu-satunya yang boleh dilakukan setelah permintaaan maaf adalah berjanji untuk memperbaiki masalah tersebut serta tidak akan mengulanginya – melanjutkan lebih dari itu, maka Anda akan menciptakan lebih banyak masalah dari yang bisa Anda selesaikan.

5. Perkecil skalanya

Menangani komplain dari pelanggan di dunia social media sangat berbeda dengan debat di ruang pengadilan atau kegiatan promosi. Anda kehilangan sebagian besar keuntungan yang dulunya Anda miliki sebagai sebuah perusahaan. Diskusi atau debat mengenai komplain tersebut akan terbuka untuk banyak orang. Anda perlu memperkecil skala diskusi tersebut. Bersikaplah informatif, kasual, dan interaktif. Jangan coba untuk berbicara kepada sekelompok orang sekaligus, tapi berdiskusilah dengan masing-masing pelanggan Anda secara individual.

Jika diacuhkan, komplain melalui dunia online akan merusak hasil kerja keras Anda, atau bahkan mengancam kelangsungan hidup perusahaan Anda di masa depan. Di sisi lain, berikanlah perhatian pada kelima prinsip ini, dan pelanggan Anda, sekarang dan di masa depan, akan mengetahui bahwa perusahaan Anda adalah perusahaan yang mendengarkan pelanggan, mengakui kekurangan, dan mau memperbaiki kesalahannya.