Buat rekan-rekan yang sering traveling dengan budget pas-pasan dan sudah mempersiapkan penginapan dari jauh-jauh hari karena harganya yang menggiurkan, jangan senang dulu.

Ngga cuma pesawat aja yang bisa di delay bahkan di cancel, tapi hotel juga!

November tahun lalu, Tunehotels, budget hotel yang memiliki konsep "pay as you use" hotel, melakukan promosi kamar dengan harga istimewa 10.000 rupiah per malam.

Promo yang murah tentu saja menarik perhatian semua orang, termasuk saya. Lagipula, promo yang ditawarkan benar-benar murah. Tidak hanya sekali-dua kali saya menginap di hotel tersebut dengan harga yang super miring. Makanya, kali ini, tentu saja saya langsung booking 18 malam (dalam 5 kode booking) di Tunehotels Pasar Baru, Jakarta.
Tidak cuma di Pasar Baru, pada saat itu juga hotel di Penang dan KL pun tidak luput dari bookingan yang saya buat.

Booking lancar dan confirmed, CC terdebet, itenerary ditangan. Jakarta, I'm coming!
Satu bulan sebelum check in, tiba-tiba muncul email dari Tunehotels yang mengabarkan kalau "Selama masa promosi tersebut, kami mengalami kesulitan teknis yang memengaruhi pesanan yang anda buat. Kami mohon maaf tidak dapat memroses pesanan anda".

Sampai disitu? Tentu tidak.

Tunehotels juga mengembalikan secara penuh uang kita, 1000 poin big bagi pemilik akun BIG, serta 50% diskon untuk menginap di jaringan hotel mereka di seluruh dunia tanpa memberikan opsi lain apakah customer mau dipindahkan ke tanggal lain, ruang lain yang tersedia, dsb.

Pertamanya mikir, oh mungkin hotelnya tutup permanen. Ngga taunya begitu coba dummy booking, eh ternyata masih banyak kamar tersedia dengan harga normal (350-500rb per malam).

Tidak puas dengan opsi yang diberikan, saya pun komplain ke twitter. Responnya cukup bagus, Customer Care Manager nya langsung menghubungi secara pribadi melalui surel. Saya pun menanyakan "technical problem apa yang dialami?" dan ia menjawab "It took a while for us to guests that made bookings as we were trying our very best to find means to HONOUR those booking that were given on PROMOTIONAL RATES, but we unfortunately couldn't"

Bayangkan, rencana liburan 18 hari yang sudah di booked setahun sebelumnya, secara sepihak dibatalkan karna data pembelian "promotional rate" tidak tercatat didalam sistem!

Ngga cuma bikin liburan berantakan, additional cost yang seharusnya sudah tertutupi, eh malah jadi membengkak karna mau ngga mau harus booking hotel lain atau booking ulang di tunehotels dengan rate yang 400x lebih mahal (dari harga promosi yang didapat) dan diskon 50%!

Uang refund yang 'cuma' 200rb untuk 18 malem, trus sekarang harus bayar kamar yang sama (setelah diskon 50%) pun cuma dapet 1 malem.
Tidak solutif.

Pengalaman hampir mirip pernah saya alami ketika booking hotel di Bangkok, saat itu kamar yang saya bayarkan ternyata sudah fully occupied dan nama saya tidak tercatat dalam sistem. Untungnya setelah ditunjukkan bukti booking, manajemen hotel punya itikat baik untuk mencarikan hotel serupa (bahkan jauh lebih bagus) sebagai bentuk "hospitality" yang mereka tawarkan.

Menariknya, hotel ini punya CEO yang istimewa. Beliau langsung menelfon saya secara personal menjelaskan perihal "technical glitch" yang terjadi.

Uniknya lagi, hal ini hanya terjadi di tunehotels pasar baru dan affected HANYA kepada seluruh pemegang kamar "promo".
He has no option to give, and neither do i as the booking has one-sidedly cancelled by the hotel.

Padahal, ruangan yang dimiliki masih ada. Sebagai industri yang bergerak di bidang hospitality, harusnya take action dengan memprioritaskan affected customers untuk ditempatkan dikamar yang masih ada, bukan malah di refund dan diajak untuk booking ulang dengan harga normal plus iming-iming diskon 50%.

Semoga share ini menjadi pembelajaran buat rekan-rekan untuk lebih berhati-hati memilih penginapan dengan harga murah serta rajin-rajin ngecek apakah nama kita sudah tercatat ke dalam sistem atau belum, apalagi buat yang dapet harga promosi luar biasa.


Salam
@edwiko