Marketer bukanlah mahkluk yang sempurna. Dia juga bukan superhero yang bisa memberi solusi pada banyak orang. Selain itu, marketer pun tidak luput dari kesalahan. Kesalahan yang membuahkan kekecewaan pelanggan itu lumrah. Tapi, langkah untuk mengakui kelemahan dan kekeliruan di depan pelanggan merupakan langkah yang patut diacungi jempol. Tentu dengan jaminan bahwa marketer tidak bakal mengulangi kekeliruannya lagi.

Permintaan maaf kepada para pelanggan di era yang serba transparan dan horisontal seperti sekarang merupakan langkah tepat. Hal ini menandakan bahwa merek, marketer, maupun perusahaan memposisikan diri sebagai layaknya manusia. Katakanlah, merek sebagai human being (manusia). Ia bisa memiliki empati, ia bisa membangun percakapan, ia juga bisa salah dan meminta maaf.

Mari kita belajar dari kasus Apple belakangan ini. Sejak diluncurkannya iOS 6 untuk sejumlah perangkat besutan Apple, seperti iPhone, iPad, perusahaan yang didirikan mendiang Steve Jobs itu menggadang-gadang Apple Maps sebagai aplikasi peta tiga dimensi terbaik. Apalagi di IOS 6 ini, pengguna perangkat Apple sudah tidak bisa menemui layanan Google Maps lagi yang nota bene saat ini menjadi kompetitor.

Tapi, begitu diluncurkan, banyak pengguna Apple Maps mengeluh. Mereka mengeluh karena Apple Maps tidak akurat sebagai penunjuk arah. Selain itu, tampilan tiga dimensi dari berbagai kota tampak berlipat. Melihat ini, pihak Google memanfaatkan kesempatan untuk “membanggakan” aplikasi peta besutannya. Lalu, apa yang dilalukan Apple?

Tak tanggung-tanggung, CEO Apple sendiri turun tangan. Dengan penuh legawa, Tim Cook merilis surat permintaan maaf kepada publik. “Kami sangat meminta maaf karena menyebabkan pelanggan kami frustrasi. Kami akan melakukan apa pun agar bisa menyuguhkan Maps yang lebih baik,” kata Tim Cook seperti dikutip dari CNN.

Satu lagi yang mengejutkan, di tengah pembenahan aplikasi peta tersebut, Tim Cook justru menyarankan kepada para pelanggannya untuk berpindah sejenak dari Apple Maps ke aplikasi Maps lainnya, termasuk aplikasi pesaing, Google Maps. Inilah eksekusi konkret konsep Marketing 3.0, marketing berbasis human spirit, khususnya dalam kredo pertamanya “mencintai pelanggan dan menghormati kompetitor.”

Pernyataan Tim Cook menjadi multitafsir. Ada yang menilai Tim Cook bermental pecundang sehingga menyarankan pelanggannya menggunakan produk pesaing di saat ada peningkatan performa produk Apple terkait. Namun, di sini lain, inilah bentuk kerendahan hati seorang Tim Cook dan tentunya Apple.

Apple berani mengakui kesalahan dan meminta maaf. Dan, pengakuan kesalahan dan permintaan maaf bukanlah mental pecundang. Sebaliknya, inilah mental jawara karena pada titik inilah dibutuhkan keberanian yang berlandaskan kejujuran. Maklum, banyak marketer lain yang bila ketahuan salah, justru mati-matian membela diri, dan bahkan melakukan serangan balik dengan menyalahkan pelanggannya. Termasuk dengan cara-cara jahat, yakni menjerat pelanggan yang mengeluh dengan pasal pencemaran nama baik. Tapi, Apple tidak demikian!

Apa yang dilakukan Apple sebagai merek besar adalah contoh bagaimana merek ingin membangun diri berdasarkan karakter. Bisnis berbasis karakter selalu menjunjung tinggi nilai-nilai. Termasuk kejujuran. Apple pun tampak sangat berkomitmen untuk memposisikan dirinya sebagai merek sebagai Manusia yang bisa salah dan meminta maaf. Karakter inilah yang justru membuat merek Apple makin kuat. Sebaliknya, banyak marketer yang membangun merek minus karakter. Padahal, branding without character, untuk konteks zaman sekarang, is nothing!

Nah, justru dengan pengakuan dan permintaan maaf inilah, para pelanggan justru merasa dihargai dan mengakui bahwa Apple memang produk yang pantas dipercaya. Sampai saat ini, juga tidak ada kabar para pelanggan berbondong-bondong meninggalkan Apple. Ini bukti bahwa Apple masih dibutuhkan dan lekat dengan hati para pelanggannya.

Artikel: http://the-marketeers.com/archives/m...ari-apple.html