Hari ini ane kesiangan, gara-gara begadang semalem, pukul 09.00 ane baru nyampe lobby, sekilas denger suara Opi nyapa, tapi karena ane lagi dalam mode ngebut, ane ga sautin sapaan Opi. Sesampainya di Office udah ada Ci Franda dan Pak Wawan, ane liat mereka berdua lagi video call cekikikan di ujung ruangan deket meja Pak Setia.

Ane : "Pagi ci, pagi pak, tumben cepet banget datengnya." sapa ane basa-basi.

Ci Franda : "Bukan kita yang kecepetan, lu yang ketelatan. Sini sin kesini" ajak ci Franda

Ane : "Bangun kesiangan aku ci, abis nonton film. Lagi video call ama siapa ci?" Ane naro tas di kursi terus jalan ke arah ci Franda.

Ci Franda : "Film bokep nih pasti, sampe kepulesan tidurnya"

Samar-samar ane denger suara " Yang suka bokep bukanya lu ci?" eh kok kaya suara pak Sam. Bener aja ternyata itu panggilan video call sama Pak Sam. Ane langsung nyapa pak Sam, ane liat background layar pak sam belakangnya ada kolam luas sama ijo-ijo pegunungan, cakep banget.

Ane : "Wih, bapak lagi dimana kok bagus banget pemandangan belakangnya ijo royo-royo gitu"

Pak Sam : "Di resort dong sin, jelas bagus lah. Ga bisa dibandingin sama hotel sana"

Ci Franda : "Wah sombong nya, ga sadar dulu pernah nyari duit disini"

Ane : "Coba kasih liat pak, sekelilingnya saya pingin liat"

Pak Sam : "Cici glodok syirik iri dia, nih biar makin iri saya kasih liat semuanya"

Bener aja Pak Sam ngarahin kameranya ke sekeliling tempat dia duduk, ane bisa ngegambarin kalo Pak Sam lagi duduk di kursi samping kolam renang, ane gatau ini kolam renang ada di rooftop atau emang bangunan resortnya sendiri udah ada ditempat tinggi, yang jelas dari view tempat duduk Pak Sam yang dia kasih unjuk, samping kanan jelas keleatan pohon-pohon rimbun dan samping kiri kaya ada pondok kayu buat duduk-duduk dan view dibelakangnya gila bagus banget kayak pegunungan gitu.

Pak Sam : "Saya bisa sixpack disini sin, tiap hari berenang. Inhouse, makan juga terjamin, ntar ye kapan-kapan kalo video call pas lagi dikamar biar liat kamarnya"

Ci Franda : "Gaya banget, perut gendut mana bisa berenang"

Pak Sam : "Cici bodoh syirik sin"

Ane : "Hahahaha Pak saya kapan diajakin kesitu"

Pak Sam : "Saya mending ngajak cici bodoh dari pada kamu, biar dapet service hahahahha"

Ane : "Idih bapak"

Ci Franda : "Ngarep banget, saya ga akan berpaling, saya udah klop udah pas sama yang sekarang pak"

Pak Sam : "Emang enak banget ci?"

Hadeh ane milih mundur deh kalo pembicaraan udah menjurus ke terowongan. Ane milih buat nyalain komputer dan mulai berkutat dengan daily job ane. Setelah pembicaraan mesum tadi, Ci Franda mulai nyeritain kasus Tyo dan Dodi maintenance juga kasus grepe tamu dormintory, sekalian minta advice kalo kedepanya ada kasus-kasus begini solusi terbaik untuk nanganinnya gimana. Walaupun Pak Sam udah ga kerja disini dia masih terbuka dan keliatan banget masih care sama kita karyawan-karyawannya. Berharap suatu saat Pak Sam bisa balik kesini, mimpin kita lagi. Amiin

Sekitar pukul 11.00 Pak Endra masuk office, ane mulai paham dan hapal rutinitas yang dilakukan Pak Endra pas di hotel. Beliau selalu ke-office siang jamnya ga pasti tapi diatas jam 10, nyalain musik kenceng sekitar 1/2 jam atau 1 jam, lalu pergi ninggalin tas, dan sore jam pulang kantor balik lagi ke office buat ambil tas. Ya begitulah, kalo ada masalah operasional kita hubungi by WA.

Jam 11 lewat ane dapet kabar dari Pak Setia kalo kamar reguler hari ini over, gara-gara ada 1 tamu DPRD extend (perpanjang) tanpa konfirmasi. Ane berembug sama Pak Setia, dan memutuskan kita harus tetep tampung si tamu DPRD ini karena dia adalah tamu setia kita, jadi demi kualitas pelayanan kita ga mungkin nolak extend (perpanjang) mereka. Mau tidak mau tamu yang kita korbankan ditolak adalah tamu dari OTA Boo**ng.com (dengan pertimbangan, tamu ini belum bayar) jadi lebih baik di cancel dengan alasan kamar sedang dalam perbaikan. Oke ane kirim pesan ke tamu OTA Boo**ng.com lewat extranet nya, karena tidak semua voucher mencantumkan data pribadi berupa no telpon. Lega setelah kirim pesan, selamet hari ini hotel aman. Walk in Guest untuk reguler ditutup hari ini karena kamar sudah full.

Menu makan siang hari ini adalah ayam geprek, teri kacang dan sayur asem. Ga nyambung ya? Tapi bodo amat yang penting ada sayur asem, kesukaan ane . Apalagi yang masak Pak Wahyu, mantep dah. Ane meluncur ke office manggil Ci Franda buat makan siang bareng. Pas kita lagi makan Thofan nyamperin, dan ngabarin kalo Duvet (selimut) dan Fitted Double (seprei) abis, padahal masih banyak kamar yang belum di make-up (dibersihin), apalagi hari ini kamar full.

Ci Franda : "Kok bisa linen abis, padahal kemarin sepi, pada kemana?"

Thofan : "belum dateng loundry nya bu"

Ci Franda : "Kok bisa? biasanya loundry dateng sore juga linen cukup. Itu kan sampe 3 par" (maksudnya jumlah linen keseluruhan itu 3 x jumlah kamar, cukup lah harusnya buat muter walaupun sebagian ada yang di loundry)

Thofan : "Tapi udah ga ada bu, di gudang habis tinggal linen untuk kamar dormintory yang masih banyak pillow case (sarung bantal) - nya"

Ci Franda : "Kemarin loundry ga dateng emangnya?"

Thofan : "Kurang tau saya bu"

Ci Franda : "Ada berapa kamar lagi yang belum di make-up ?"

Thofan : "10 kamar lebih bu"

Ci Franda : "Gila, itu sih banyak banget. yaudah nanti saya telponin loundry nya, kamu kerjain yang lain dulu" perintah Ci Franda

Ane : "Makin kesini makin lelet apa ya ci lundry nya"

Ci Franda : "Emang sin, udah lelet, maling juga, biarin aja itu invoice (tagihan) loundry udah 2 bulan belom gue bayar"

Ane : "Emang ga dikomplain kelamaan bayarnya ci?"

Ci Franda : "Kemarin telpon bagian penagihanya, gue bilang aja kalo invoice mau dibayar, balikin dulu barang-barang gue yang diilangin. Gue gamau lah sin, ntar kalo gue bayar duluan, barang-barang kita yang masih nge-gantung ga dibalikin lagi, rugi banget"

Ane : "Bener juga sih ci"

Selese makan siang kita naik ke office, Ci Franda nelpon loundry nanyain loundry punya hotel kita udah jalan belum, usut punya usut ternyata hari kemarin loundry kita ga dianter, dan hari ini supir loundry jalan dari tanggerang sekitar pukul 10.00 dan hotel ane biasanya ada di urutan terakhir pengiriman, waduh gawat bisa-bisa nyampe hotel malem. Anehnya lagi ini kenapa ga ada anak housekeeping yang laporan kalo kemaren loundry ga dateng, pantesan aja sampe kehabisan stok linen kita. Pasti ini di pantry linen kotor nya uda segunung, secara kotoran linen 2 hari berarti. Tapi Ci Franda ga kehabisan akal, dia minta no telpon sopir loundry nya, dan ngerayu supirnya sebisa dia biar kita dapet kiriman loundry secepet mungkin. Mantep emang Ci Franda.

Kring-kring bunyi telpon dimeja ane, ane angkat dan ternyata itu telepon dari Opi.

Opi : "Halo siang mb Sindy"

Ane : "Iya pi"

Opi : "Turun kebawah bentar mau ga mb, Opi bingung ini"

Seketika ane langsung meluncur ke TKP, didepan meja FO ane liat Pak Setia udah ada disana. Ane jadi makin penasaran apa ada komplainan tamu lagi, apa gimana. Pak setia nyodorin 3 voucher bookingan ke ane. 2 dari Tik*et.com dan 1 dari Trav****a.

Ane : "Kenapa voucher nya pak?"

Singkat cerita, itu voucher bookingan OTA untuk kamar reguler terbaru yang diterima di email, dan parahnya tanggal checkin adalah hari ini semua, mateng ga nih kamar udah penuh, linen bersih kga ada, malah masuk bookingan lagi 3 biji pula, mau ditaroh dimana tamunya. Ane langsung buru-buru nge-close jumlah ketersediaan kamar di semua OTA. ane alihin ke tanda merah, yang artinya di hotel kita udah full booked, jangan sampe kebobolan lagi. Emang sejak Pak Sam keluar, extranet OTA (situs OTA) udah ga ada lagi yang ngelola. Karena dari dulu pengelolaan OTA emang tugas Pak Sam. Sewaktu Pak Sam mau keluar, beliau sempet ngajarin ane gimana cara mengatur ketersediaan kamar, cara close kamar, cara ubah rate kamar, cara bikin diskon dan lain sebagainya. Cuma karena ane udah keteteran sama kerjaan pribadi, ane ga pernah mantau OTA.

Untungnya ane udah banyak belajar dari Pak Sam sebelumnya, tentang gimana cara nanganin kalo ada overbooking begini, ada beberapa opsi diantaranya :
1. Telpon manager area OTA nya, lalu minta bantuan untuk mengalihkan tamu ke hotel lain diwilayah hotel ane, yang harganya sama atau dibawah harga hotel ane. Manager OTA pasti mau bantu, karena tamu sudah membayar via transfer ke OTA. Kalau manager area lepas tangan tidak mau membantu, OTA mereka juga akan kena imbas buruk dari tamu nya nanti.
2. Kita alihkan sendiri tamunya ke hotel lain dengan rate kamar dibawah kita, selisihnya akan menjadi keuntungan kita (Kalau yang ini agak ribet sih kalo kita gapunya kenalan marketing hotel sekeliling, karena ini artinya kita harus search/cari hotel manual sendiri).
3. Hubungi tamu dan meminta agar tamu membatalkan sendiri bookingan kamar nya dengan meminta refund ke pihak OTA, yang penting sudah ada alasan masuk akal yang kita siapkan sebelum menghubungi tamu, resiko nya ya pasti kena semprot si tamu nya.

Cara-cara ini cuma berlaku kalo si tamu belum nyampe hotel. Lain cerita kalo overbooking, baru ketahuan setelah tamu nyampe hotel. Wah kalo ini sih siap-siap perang sama tamu hahahha. Memang tamu punya watak beda-beda ya ada yang keras, ada yang halus. Tapi kebanyakan tamu kalo udah ada diposisi ini wah jangan tanya pasti dia maunya kekeh nginep disini mana mau dipindahin ke hotel lain repot, kalopun ujung-ujungnya mau di refund-uangnya, itu pasti setelah ngelewatin perdebatan panjang. Udah gitu kalo di refund pasti rugi pihak hotelnya, tamu mana mau ada potongan karna itu bukan kesalahan dia. Sedangkan buat pihak hotel, kalo uang udah masuk ke OTA pasti kena potongan jasa komisi berkisar antara 15-17% dari harga.

Nah untuk kasus overbooking ini, karena tamu masih belum ada tanda-tanda kemunculan. Ane sih mau aja bantu, cuma kalo ada apa-apa ane gamau disalahin. Jadi ane bantu setelah ada keputusan dari Pak Endra. Pak Setia akhirnya telpon Pak Endra dan ngejelasin kronologi overbookingnya, dan katanya bentar lagi beliau mampir ke hotel. Ane sama Pak Setia nungguin di Office. Jam 14.00 Pak Endra masih belum nyampe ke hotel, ane udah was-was aja takut 3 orang tamu yang booking terakhir tadi keburu dateng.

Ane : "pak Endra tumben lama banget, biasanya kalo ditelepon ga nyampe setengah jam udah nyampe"

Ci Franda : "Coba sin, liat mobilnya udah ada di parkiran belum"

Ane : "Bentar" ane jalan ke monitor cctv ngecek cctv parkiran depan hotel

Ane : "Lah ini ada mobil biru, mobil pak Endra kan ini?" Ane memperbesar layar monitor biar ci Franda bisa ikut liat gambarnya.

Ci Franda : "Iya bener sin, duduk sin. Orangnya lagi jalan kesini berarti"

Ane langsung bergegas duduk di kursi ane, 5 menit, 10 menit loh kok Pak Endra ga nyampe-nyampe ke atas. Ane inisiatif ngeliat monitor cctv lagi, buat mastiin dimana posisi Pak Endra.

Ci Franda : "Ngapain lagi sin?"

Ane : "Penasaran ci, kok lama banget ga sampe-sampe" Ane klik beberapa chanel buat nyari Pak Endra, eh ketemu dia lagi duduk di pojok bar sama cewek. Nah lo, siapa nih cewek ga keleatan mukanya dari cctv posisi ceweknya ngebelakangin cuma keleatan punggungnya aja. Ci Franda tau-tau udah berdiri disamping ane aja, penasaran pasti dia.

Ci Franda : "Siapa sin itu, bodynya kayak udah familiar"

Ane : "et dah, si cici udah disini aja. gatau ci, cuma keleatan punggung sama rambut doang"

Ci Franda : "Via nih via ga mungkin salah pasti via"

Ane : "masa sih, cuma keleatan belakangnya doang ga jelas"

Ci Franda : "Wan, sini wan. liat deh ini cewek Via bukan?" sambil nunjuk gambar cewek yang duduk di depan Pak Endra.

Pak Wawan : "mirip ya bu, kayaknya emang Via"

Ane : "Emang Pak Endra kenal sama Via? kok bisa duduk bareng disitu si. Yaelah Pak Endra bukanya buru-buru, malah ngurusin cewek"

Ane : "Pak Setia gimana nih, apa samperin aja. Saya sih ngeri tamu overbooking nya keburu dateng"

Pak Setia : "Yauda ayo kita yang kebawah aja mbak"

Ane sama Pak Setia jalan ke bar dan menuju meja Pak Endra, dari kejauhan keleatan Pak Endra senyum ke ane sama Pak Setia. (Dalem hati, sejak kapan Pak Endra ramah begitu dari jauh udah mau senyum). Pas ane nyampe meja Pak Endra, ane langsung ngelirik si cewek secara penasaran banget ane. Ternyata bener kata ci Franda ini Via, hebat juga ci Franda bisa tau orang dari punggungnya doang wkwk. Ane baru bener-bener merhatiin pakaian nya disini, karena dia duduk jadi di cctv cuma keleatan kaos belakangnya doang. Hari ini via pake celana item pendek sepaha, kaos kuning tanpa lengan dengan belahan dada rendah. Batin ane, pantesan Pak Endra ramah banget senyam senyum, lah dia lagi dalam suasana bahagia disuguhin buah parah emang.

Tanpa banyak basa-basi Pak Setia sama ane ngomongin perihal kendala operasional tadi. Di depan Via, karena Pak Endra ditawarin untuk duduk di meja sebelah, tapi beliau gamau pindah, yaudah mau gamau kita ngomong didepan Via. Respon Pak Endra kali ini beda banget dari biasanya, bukan omelan yang kita denger, tapi advice-advice supaya kita ga ngelakuin kesalahan lagi kedepannya. Walaupun untuk masalah ini, sama sekali ga keluar solusinya dari mulut beliau. Yang penting dia udah tau kendala apa aja yang ada di hotel. Urusan overbooking Pak Setia nyerahin sepenuhnya ke ane. Jadi ane milih opsi pertama untuk telpon marketing Area nya Tiket.com dan Traveloka, buat minta bantuan peralihan.

Ane punya warisan kontak marketing area semua OTA dari Pak Sam, ternyata warisanya sangat membantu. Ane paling seneng sama marketing area Tiket.com mbak J, gercep banget kerjanya. Dalam waktu 1 jam, 2 tamu kita sudah dipastikan dipindah ke hotel lainl + sudah dikonfirmasikan ke pihak tamunya juga.

Untuk Traveloka, agak ribet ternyata minta bantuan ke marketing area nya, karena ane harus berdebat dulu, harus berkali-kali telfon konfirmasi sana-sini. Sampe akhirnya sore baru ada keputusan dan persetujuan tamu kalo bookinganya akan di refund oleh pihak Travelokanya. Tapi ya cukup jadi pengalaman si buat ane ngurusin hal kayak gini, walaupun jauh melenceng dari job asli ane.