Terima kasih sudah mengijinkan saya untuk sedikit bercerita mengenai perjalanan saya sebagai tukang baso 4.0 . Mohon maaf kalaw banyak salah-salah kata dalam penyampaian kulgram ini. Kepada para senior-senior mohon ijin untuk bercerita.

Pada kesempatan ini saya akan coba bercerita mengenai “Customer, The Center Gravity of Business” dan bagaimana menjadikan service sebagai core/added value dari bisnis kita.

Pelanggan adalah pusat gravitasinya bisnis. Bisnis apapun jenisnya akan bisa disebut sebuah BISNIS jika ada pelanggan atau pembelinya.

No Brand No Business.

Dan sudah barang tentu if No Customer there’s No Business

How about BRAND ?

Brand it’s just like PUNK

PUNK NOT DEATH

mari kita kroscek pernyataan diatas, semua pasti pada tau apa itu ODOL

sebuah nama yang tertanam dialam bawah sadar kita untuk pasta gigi. Odol adalah merk pasta gigi jaman dulu, dimasa perjuangan kemerdekaan, apakah sekarang bisnisnya jalan? apakah customernya ada? apakah pasta gigi merk ODOL bisa ditemukan dipasaran?

silahkan dijawab dalam hati 😊

That's The Power of Brand, NOT DEATH just like PUNK

kali ini bahasannya bukan PUNK (musik Punk) tapi tentang bagaimana servis, yang bisa dijadikan sebagai core/added value dari Brand & Business kita.

Kata “Service” itu yang saya garis bawahi dan dijadikan kuncian dalam membesarkan Baso Karawang 27 sampai saat ini, sampai akhirnya cakrawala saya makin terbuka setelah ikut workshop BBB, ternyata service itu termasuk kategori unique selling poin yang bisa dijadikan sebagai framework dalam menentukan core/added value dan DNA dari Brand kita.

Mari kita samakan persepsi tentang customer, service, service excellent dan fungsi utama customer service.

1. Tentang Pelanggan / Customer :

Pelanggan bukanlah RAJA, mindset ini penting dibangun dibenak kita supaya kita bisa mensejajarkan posisi dengan pelanggan, kebayangkan kalaw pelanggan adalah RAJA mana mau dia setara sama rakyatnya,

atau coba bayangin juga apabila pelanggan adalah RADJA, ketika kita keluar rumah orang-orang pada pakai kaca mata hitam atau mungkin kitapun pakai kacamata hitam walaupun kondisi gelap & malam hari. 😎😎😎

kalaw senyam senyum sendiri brarti anda masuk generasi kolonial xixiixi

kenapa pelanggan bukan raja ? ada suatu quotes yang keren yang beredar sudah sejak lama diluaran sana

sooo jadi siapakah pelanggan itu?


Semua bisnis baik yang profit oriented ataupun organisasi nirlaba tujuan utama mereka berbisnis adalah mendapatkan pelanggan.

Mereka adalah orang yang paling penting, tujuan utama kita berbisnis dan Nadi kehidupan bisnis kita.

Mereka adalah orang-orang yang INDEPENDENT dan bebas menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan dan selera mereka.

Jadi pelanggan itu adalah mitra utama kita dalam berbisnis.

Amazon bahkan menyebut mereka bukan lagi pelanggan tapi GROWTH, so apa sebutan temen-temen disini untuk pelanggannya ???

berikut adalah beberapa data hasil riset tentang pelanggan

94 % consumers (pembeli) akan meninggalkan kita akibat Promosi dan "Pesan" yang tidak relevan.

SMS Broadcast adalah salah satunya, dulu sewaktu bekerja di pusat pelayanan pelanggan, permintaan untuk memberhentikan SMS Broadcast ini masuk ke dalam TOP 5 kategori interaksi yang banyak diminta pelanggan.

74% dari mereka akan beralih ke yang lain apabila purchasing prosesnya berbelit, ini berlaku baik online ataupun offline

kalaw sekarang itu semacam bikin banner gede depan toko, buy 1 get 1 dengan Syarat dan ketentuan diumpetin.

pengalaman kemarin beli minuman model diatas, pas beli buat bisa dapat promonya, kudu follow IG & Posting pada saat yang sama, dan pada waktu itu kebetulan lagi ngak bawa HP soo ambyarr deh promonya ngak dapet n al hasil belinya jadinya cuman 1 itupun yang paling murah xixixi

51% dari mereka tidak akan berbisnis lagi ketika terjadi pengalaman negatif

ini brand masuk ke list Brand Hell saya,



93% stayy karena remarkable service

Sekarang kita bergeser ke servis dan servis ekselen, apakah itu ?

Service adalah aksi yang kita lakukan sehingga menghasilkan nilai / value bagi orang lain.

Service terjadi ketika 3 unsur utamanya terpenuhi yaitu :
1. Aksi / Tindakan
2. People / Orang lain
3. Value / Nilai yang orang lain terima/dapatkan dari aksi yang telah kita lakukan.


Service Excellence / Customer Satisfaction

• Servis Ekselen adalah tentang bagaimana persepsi pelayanan yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan ekspektasinya.

• Apakah Sesuai / Tidak dengan ekspektasi pelanggan

• Bersifat sangat Subjektif

Definisinya adalah : Servis Ekselen adalah langkah tambahan yang kita lakukan untuk memberikan nilai lebih untuk pelanggan kita.

* Servis Ekselen Harus bisa melebihi ekspektasi pelanggan walaupun hanya sedikit nilai yang kita tambahkan, kalau belum melebihi ekspektasi berarti belum Ekselen.

alias masih B ajah kalaw kata kids jaman niw mah 😂

Ilustrasi tentang Good, Bad & Excellent Customer Service :

Berhubung saya tukang baso yang suka ngoopi, analogi ilustrasinya kita buat tentang kopi

Customer minta dibuatkan espresso

minta espresso yah dikasih espresso

kenyataan sesuai dengan harapannya

nahh ini yang BAD nyah, minta espresso, dikasih americano atau kopi tubruk 🙈🙈🙈

nahh gimana dah kebayang kan ?

Customer itu siapa? Service & Service Excellent seperti apa?

Part yang terkair Fungsi utama Customer Service

Custoemr servis tugas utamanya adalah untuk melayani pelanggan, menyampaikan informasi terkait produk kita, menindak lanjuti permintaan mereka akan produk kita serta menindak lanjuti keluhan mereka.

itu adalah tugas utama atau main job customer service, trus gimana kalaw customer service di target harus bisa closing penjualan? itu sama halnya dengan ngomongin brand ditanya omset 😊

so sebelum memberikan tugas tambahan kepada tim CS, kuatkan dulu skill, produk knowledge & communication skill mereka sebelum mereka diajarin untuk berjualan.

imho yahh base by perjalanan selama jadi tukang service 🙏

tentang service nya sudah, bagaimana sekarang kita membuat tarikan service ke Brand kita

Sedikit cerita tentang Baso Karawang 27, BK27 lahir sekitar 9 tahun yang lalu, lahir beberapa bulan setelah anak yang pertama lahir kedunia ini, nama BK27 diambil dari nama salah satu jalan di kota bandung, dimana di tempat itu dulu kita pernah tinggal, Jl. Karawang No.27 Bandung. Sekarang jalan itu sudah dijadikan taman kota. Kita memilih kata Baso biar bandung atau sunda banget.

Mang dimana Lapaknya ? lapak kita ada didunia maya dari 9 tahun yang lalu sampai dengan hari ini dan semoga kita bisa istiqomah untuk tetep ada didunia maya, kecuali ALLAH SWT lebihkan rejeki kita untuk buka lapak offline, Jualan online itu susah-susah gampang, susahnya untuk membuat orang yakin akan apa yang kita jual dan gampangnya modal usahanya tidak besar, apalagi sekarang menjamur marketplace, jaman dulu market place yang hype salah satunya FJB Kaskus, dan tau kan gimana susahnya jualan di FJB untuk produk frozen food serta gimana susahnya untuk mendapatkan cendol organik? Selain itu emak-emak jaman dulu jarang bangetkan yang main kaskus.

Karena ekosistem kita ada didunia maya, servis kita jadikan sebagai alat untuk membangun reputasi, respon yang cepat, ramah, luwes, customizeable itu sudah menjadi keseharian kita dalam berinteraksi dengan pelanggan/calon pelanggan. Hampir 90 % produk Baso Karawang 27 berasal dari request atau ide dari pelanggan kita, ide-ide gila dari mereka kita serap, A/B test dan coba buat prototipe untuk dilempar kepasaran apakah laku atau tidak, lagi-lagi customer kita jadikan sebagai pusat perputaran bisnis kita, kalaw kata kang GS Ganjar mah verbatim.

Tidak mudah untuk mengeksekusi ide-ide pelanggan dan tidak semua ide dari mereka juga yang bisa kita eksekusi karena satu dan lain hal terutama berkaitan dengan proses produksi.

Dikelas workshop BBB kita diajarin untuk menemukan USP (unique selling point) dan DNA brand kita, Services kita jadikan pijakan sebagai framework untuk membangun DNA Brand Baso Karawang 27, dan Services juga adalah core value dari Baso Karawang 27, jualan utama kita itu di melayani dan membahagiakan orang sedangkan bakso hanyalah sebagai media pengantar kebahagiaan itu, services akan lebih mudah untuk membangun ikatan emosional dengan pelanggan dari pada produk sama dengan tujuan utama dari Brand adalah membangun ikatan emosi, produk bisa ditiru oleh setiap orang baik rasa, bentuk, karakter, kemasan dsb, tetapi kalaw service tidak mudah ditiru, service itu otentik, rasa yang disampaikan oleh tiap orang akan berbeda walaupun kontennya sama. Dan services itu bisa menghantarkan magic, hal yang diluar ekspektasi pelanggan baik itu diimplementasikan pada proses after service atau service recovery. Dan kegagalan services itu merupakan pintu masuk menuju BRAND HELL apabila kita tidak bisa memperbaikinya.

Dari jualan Service inilah Alhamdulillah Baso Karawang 27 dapat bertahan sampai dengan hari ini, dan InsyaAllah sampai hari-hari kedepannya sehingga bisa diwariskan kepada generasi selanjutnya.