1. Pengaduan adalah bagian dari kehidupan yang akan selalu ada
2. Pengaduan dapat mendorong terjadinya perbaikan dan pengembangan pada organisasi
3. Pengaduan harus ditangani/direspon secara serius oleh pimpinan organisasi
4. Penanganan pengaduan dapat diterapkan pada semua dunia usaha dan pemerintahan
5. Penanganan pengaduan merupakan suatu tugas yang khusus dan memerlukan spesialisasi
6. Penanganan pengaduan yang baik dapat membangun kepercayaan publik / stakeholders
7. Penanganan pengaduan dapat membuat tata kelola organisasi menjadi lebih baik.

Secara garis besar, Pengaduan dibedakan menjadi:
1. Pengaduan terkait dengan penyalahgunaan wewenang dan/atau pelanggaran disiplin yang dilakukan oleh pegawai;
2. Pengaduan yang tidak berkaitan dengan penyalahgunaan wewenang dan pelanggaran disiplin, yang terdiri dari:
a. Pengaduan menyangkut kinerja dan kedinasan
b. Pengaduan tidak menyangkut kinerja ataupun diluar kedinasan

1. Kerahasiaan identitas pelapor (kecuali pelapor memilih sebaliknya)
2. Respon segera
3. Transparan dan partisipatif terhadap pelapor
4. Fair dan proporsional (penanganan pengaduan harus sesuai dengan cakupan kasus)
5. Obyektif
6. Selektif dalam menindaklanjuti pengaduan ke investigasi (melalui proses analisis yang tajam karena akan menyerap sumber daya yang besar)

Seseorang mengetahui penyalahgunaan wewenang dan/atau pelanggaran disiplin yang dilakukan oleh pegawai, dapat melakukan:
1. Tetap diam (tidak dianjurkan)
2. melaporkan penyimpangan kepada pihak eksternal organisasi, baik itu kepada aparat hukum dan atau kepada media
3. melaporkan penyimpangan yang terjadi kepada pihak internal yang memiliki wewenang (sangat dianjurkan untuk dilakukan)

Dala menangani pengaduan masyarakat, Bea Cukai menggunakan sistem yang disebut sebagai WISE (Whistleblowing System). Pengertian WISE adalah aplikasi yang disediakan oleh Kementerian Keuangan bagi pegawai/pejabat maupun masyarakat luas yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan berindikasi pelanggaran dan/atau ketidakpuasan pelayanan yang diberikan yang terjadi di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia.

Pada bea cukai, aplikasi internal yang digunakan adalah SIPUMA (Sistem Pengaduan Masyarakat). Pengertian Sipuma adalah merupakan aplikasi yang dibangun oleh DJBC dan digunakan oleh DJBC untuk menerima dan menangani pengaduan masyarakat yang akan terintegrasi dengan WISE.
Tujuan pembangunan SIPUMA adalah untuk mendukung aplikasi WISE

1. Pengadu dapat menyampaikan pengaduan secara langsung melalui website tanpa khawatir identitasnya diketahui namun jalur komunikasi dengan DJBC tetap terjaga.
2. Dapat mengelola pengaduan yang diterima secara langsung pada seluruh unit kerja di lingkungan DJBC.
3. Dapat mengelola pengaduan terkait pelanggaran disiplin pegawai dan masalah teknis operasional
4. Proses penanganan pengaduan lebih cepat karena akan langsung dikirim oleh aplikasi.
5. Data penanganan pengaduan yang tersedia lebih lengkap dan up to date

Penerimaan Pengaduan Secara Manual
a. Pengaduan masyarakat dapat disampaikan oleh pengadu secara
manual, yaitu melalui saluran pengaduan resmi yang berupa:
1) Petugas Penerima Pengaduan (helpdesk) untuk pengaduan yang
disampaikan melalui Meja Pengaduan (datang langsung);
2) Telepon;
3) Surat;
4) Kotak Pengaduan;
5) Faksimili;
6) Layanan SMS Pengaduan;
7) Surat Elektronik (e-mail); atau
8) Saluran pengaduan resmi lainnya.
b. Penerima pengaduan wajib merekam data pengaduan yang
disampaikan secara manual ke dalam SIPUMA.
c. SIPUMA akan secara otomatis memberikan nomor register kepada
penerima pengaduan setelah data pengaduan masyarakat
dimasukkan ke dalam SIPUMA.
d. Penerima pengaduan wajib memberitahukan nomor register kepada
pengadu sepanjang terdapat jalur komunikasi dengan pengadu.
e. Nomor register akan menjadi identitas pengaduan masyarakat pada
saat petugas unit Kepatuhan Internal berkomunikasi dengan
penerima pengaduan, khususnya dalam hal pengadu ingin
mengetahui perkembangan tindak lanjut penanganan
pengaduannya.
f. Dalam hal pengadu ingin melakukan pemantauan atas tindak
lanjut penanganan pengaduannya secara mandiri, pengadu harus
memberikan alamat e-mail atau nomor telepon genggam yang valid
kepada petugas penerima pengaduan untuk dimasukkan ke dalam
SIPUMA dan SIPUMA akan mengirimkan nomor tiket kepada
pengadu.
g. Nomor tiket hanya dapat diketahui oleh pengadu dan pengadu
secara mandiri dapat memantau tindak lanjut penanganan atas
pengaduannya sesuai nomor tiket yang diberikan.
h. Pejabat dan/atau pegawai pada UKI wajib menjaga kerahasiaan
identitas pengadu kecuali pengadu menginginkan sebaliknya atau
dalam keadaan tertentu untuk mempermudah penyelidikan.

1. Setiap pengaduan masyarakat yang masuk melalui SIPUMA akan
dilakukan verifikasi oleh verifikator.
2. Verifikator melakukan telaah terhadap materi aduan yang meliputi:
a. Apa materi aduannya (what);
b. Siapa nama pejabat dan/atau pegawai yang diadukan (who);
c. Kapan materi aduan tersebut terjadi (when);
d. Di mana materi aduan tersebut terjadi (where); dan
e. Bagaimana materi aduan tersebut terjadi (how).
3. Apabila materi pengaduan masyarakat terkait dengan pelanggaran
kode etik dan/atau peraturan disiplin pegawai maka pengaduan
masyarakat tersebut diteruskan kepada PYB.
4. Apabila materi pengaduan masyarakat tidak terkait dengan
pelanggaran kode etik dan/atau peraturan disiplin pegawai maka
pengaduan masyarakat tersebut diteruskan ke pengkaji pada unit
terkait.
5. Verifikator dapat meminta data tambahan kepada pengadu dalam hal
materi pengaduan yang diterima dianggap kurang jelas atau kurang
memadai untuk ditindaklanjuti.
6. Apabila materi pengaduan tidak jelas dan tidak dapat diperjelas
dan/atau tidak ada data tambahan atau hasil konfirmasi yang
disampaikan pengadu kepada verifikator dalam jangka waktu 14
(empat belas) hari sejak permintaan data tambahan oleh verifikator
dan/atau pejabat dan/atau pegawai yang diadukan tidak jelas, telah
pensiun atau telah meninggal dunia, maka pengaduan masyarakat
tersebut diputuskan sebagai pengaduan yang tidak dapat
ditindaklanjuti.

1. PYB (Pejabat Yang Berwenang) melakukan disposisi terhadap pengaduan masyarakat yang
diterima dari verifikator kepada pengkaji pada Pusat Kepatuhan
Internal Kepabeanan dan Cukai, pengkaji pada Kantor Pelayanan
Utama Bea dan Cukai atau pengkaji pada Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Bea dan Cukai.
2. PYB meneruskan pengaduan masyarakat yang diterima dari
verifikator kepada Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan
melalui aplikasi WISE apabila pengaduan masyarakat tersebut tidak
terkait dengan tugas dan fungsi di lingkungan Direktorat Jenderal
Bea dan Cukai.
3. Berdasarkan pertimbangan tertentu, PYB dapat memutuskan suatu
pengaduan masyarakat yang telah selesai diverifikasi tidak dapat
ditindaklanjuti.