Kejadian ini sebenarnya kembali berulang pada saat suami saya pulang dari Medan ke Jakarta, Minggu lalu (13/4/14). Suami saya membawa durian dan beberapa barang di kotak. Sebagian barang di kotak merupakan barang pecah belah. Awalnya ditimbang kotak kecil berisi durian.

“Ini isinya apa?” tanya petugas tiket Li8n Air.

“Ini isinya durian,” jawab saya dan suami serempak.

Lalu, dengan juteknya si petugas bilang, “Maaf durian nggak bisa dimasukkan dalam bagasi.”

“Sejak kapan durian nggak boleh dibawa? Baru tiga bulan lalu, saudara dan kakak kandung suami saya dari Makasar bawa oleh-oleh durian, boleh-boleh saja tuh. Kan ada bagasi khusus di Kuala Namu ini,''

“Memang nggak boleh bawa, Mbak,” sahut si petugas dengan muka gerem.

“Kan kita bungkus dan paketinnya dengan rapi serta tidak berbau, Mba?” tuturku penuh emosi.

Tapi tetap saja petugas bilang nggak bisa. Karena saya nggak puas, saya langsung mendatangi petugas dari Dinas Perhubungan di Kuala Namu, tepatnya di bagian Bagasi Khusus.

“Pak, saya mau tanya, apakah durian tidak boleh dibawa? Apakah memang ada peraturan seperti itu sekarang ini di Kuala Namu?” tanyaku pada petugas Dishub tersebut.

Petugas menjawab, “Boleh saja. Durian yang sudah dibuka isinya dan pancake itu boleh dibawa. Dan masuk lewat Bagasi Khusus ini (sambil menunjuk mesin Bagasi Khusus di KNIA).”

“Lalu, kenapa tadi petugas tiket tidak membolehkan masuk durian ini?” tanyaku lagi dengan wajah penasaran.

“Kalau itu tergantung pesawatnya, Bu. Kita tidak bisa banyak berbuat. Di bagasi khusus ini langsung masuk ke dalam pesawat tanpa memakai SDM angkut barang.”

Sebaiknya pihak Kementrian Perhubungan harus bertindak tegas terhadap maskapai penerbangan yang kurang baik pelayanannya. Adakan evaluasi rutin terhadap semua pihak maskapai penerbangan di Indonesia setiap enam bulan sekali. Buat suatu tempat pengaduan di Dinas Perhubungan untuk masalah pesawat terbang atau kendaraan lainnya. Apakah itu email, nomor telepon, nomor HP untuk SMS, dll. Ini untuk memudahkan rakyat dekat dengan wakilnya di pemerintahan. Bukankan PNS itu bagian dari pelayanan masyarakat juga? Inilah saatnya mendekatkan diri kepada rakyat.

1. Setiap membeli tiket online atau offline disertakan juga seperti dulu catatan barang-barang apa yang boleh dibawa dan tidak dibawa.

>>Karena saya lihat sekarang, itu tidak ada lagi. Atau sangat jarang disertakan peraturan-peraturan tersebut saat membeli tiket. Jadi penumpang tahu, barang apa yang ga bisa dibawanya.

2. Membuat petugas pelayanan tiket di bandara itu ramah dalam melayani penumpang.

>>Karena dari pembelilah, penjual mendapat keuntungan. Dan sebaliknya pembeli juga berhak mendapat pelayanan yang ramah, sopan, santun, dan murah senyum dalam berbicara atau bersikap kepada penumpang.

3. Meningkatkan proses keamanan maskapai penerbangan.

- Buat pengawas penjagaan yang baik untuk para pengangkut barang di bagasi.

>> Jangan hanya ada pengawas saat barang mau dibawa penumpang keluar bandara saja yang banyak dan ketat, tapi ternyata di dalam bagasinya pengawasannya sangat minim.

- Tingkatkan kualitas para SDM pengangkut barang bagasi.

>> Tanyalah mereka, apa yang mereka butuhkan. Nasehati mereka untuk membawa barang bagasi penumpang dengan baik. Berikan sangsi tegas bila ketahuan ada suatu pengrusakan barang penumpang. Beri mereka seminar-seminar motivasi atau seminar-seminar yang bisa membuat mereka ikhlas jadi seorang pengangkut bagasi yang baik. Jangan hanya mau banyak jadwal penerbangan dan banyaknya penumpang saja yang dikejar, tapi masalah hak mereka ga diperhatikan.

- Pasang CCTV atau kamera perekam, di tempat biasanya barang bagasi diletakkan sebelum diangkut ke dalam pesawat, dan memungkinkan mereka untuk merusak barang-barang bagasi penumpang.

4. Buat tempat pemeriksaan kesehatan, apakah layak penumpang naik pesawat. Khususnya bagi anak-anak, lansia, atau orang yang punya penyakit kritis.

5. Buat seminar-seminar motivasi dan rohani bagi karyawan maskapai agar kinerja mereka semakin lebih baik setiap 6 bulan sekali atau setahun sekali.

>> Jangan pas hanya baru masuk saja di kasih seminar motivasi dan pengarahan. Setlah bekerja, sudah nggak dikasih arahan lagi.

6. Adakan evaluasi rutin dari pengawas atau supervisor maskapai penerbangan terhadap karyawan yang bekerja setiap 3 bulan sekali atau 6 bulan sekali.

7. Berikan kontak layanan keluhan penumpang maskapai di website maskapai penerbangan.

>> Jangan hanya nomor telpon saja, karena sering sibuk terus nggak bisa dihubungi. Tapi email, nomor HP SMS, dll. Dan tolong dibalas atau direspon setiap ada keluhan penumpang. Semakin banyak keluhan yang di dapat, untuk menunjukkan semakin nggak kinerja maskapai pesawat. Ini bisa jadi bahan pelajaran buat maskapai sendiri agar menjadi lebih baik lagi ke depannya.

Jika ada teman-teman yang mengalami hal kejadian yang sama seperti saya atau pengalaman tidak menyenangkan di dalam pesawat, silahkan komentar tulisan ini. Jika teman-teman punya saran untuk memperbaiki kinerja pesawat/karyawan maskapai penerbangan kita di Indonesia ini, silahkan tuliskan aspirasi teman-teman di catatan ini.

Semoga catatan saya ini, suara hati saya ini dapat memberikan pelajaran buat saya dan semua pembaca. Semoga catatan ini dibaca pihak dinas yang terkait penerbangan dan juga seluruh maskapai penerbangan. Kita ngga tahu harus mengadu ke mana. Paling cocok adalah sharing, lalu kita tuliskan menjadi sebuah cerita, penuh fakta. Agar menjadi sebuah hikmah dan pelajaran ke depannya untuk menjadi lebih baik lagi. Kalau maskapai Indonesia bagus pelayanannya, manajemennya, dan keamanannya, siapa yang tak senang naik pesawat. Apalagi dengan harga yang cukup terjangkau. Bisakah pihak maskapai buat seperti itu? Tentu sangat bisa, asal ada kemauan untuk memperbaiki dan berbenah diri menjadi lebih baik.