Surat Terbuka
JD.id / JINGDONG INDONESIA

Nomor Pesanan saya 243634559

Pada hari Sabtu, tanggal 1 Desember 2018, pukul 20.16 WIB, saya membuat pesanan "SAMSUNG SSD 860 EVO 500GB" seharga 2.199.000 pada JD.ID untuk tujuan Medan, Sumatera Utara. 10 menit kemudian, pada pukul 20.26, pesanan saya telah dikonfirmasi dan dikemas oleh pihak JD.ID. Resi diupdate pukul 22.14.44 "Packaging sukses" dan 2 menit kemudian, Resi kembali diupdate "Pesanan anda telah sampai di JD.ID [DC MARUNDA], tepatnya pada pukul 22.16.15

Beberapa menit kemudian, Resi kembali diupdate pada pukul 22.33.00 dan tertera "Paket keluar JKT A DC, kirim ke JX-Jakarta DC, operator JX-Indonesia.


Catatan : Screenshot diambil tanggal 4 Desember pukul 3.14 dan juga belum ada update pada status pengiriman.


Namun hingga tanggal 3 Desember, 2 hari kemudian, resi tidak kunjung mendapatkan update. Pada status resi terakhir, status pengiriman "KIRIM KE JAKARTA" yang berarti paket dalam perjalanan dari Marunda ke Jakarta. Marunda berada di Jakarta Utara, jadi sangat tidak mungkin jika paket diantarkan sesama Jakarta dalam waktu lebih dari dua hari.

Siang harinya, saya mencoba untuk membatalkan pemesanan, karena saya membutuhkan SSD tersebut dalam waktu yang cepat untuk keperluan perbaikan laptop saya untuk skripsi. Jika SSD tersebut tidak sampai dengan cepat, saya otomatis harus menunda skripsi saya yang dapat berakibat pada terlambatnya bimbingan dan beresiko skripsi saya tidak selesai.

Sekitar pukul 17.00 sore saya menelpon ke Customer Service JD.ID, hendak mengonfirmasi pembatalan pemesanan, akan tetapi, saya dimaki oleh petugas CS dengan alasan suara saya kurang jelas dan berisik karena di pinggir jalan. Telepon saya kemudian diputus. Saya juga telah melayangkan komplain melalui E-mail dan tidak dibalas, sementara dari Live-Chat juga tidak dibalas oleh petugas. Saya hanya ditanya "dengan siapa saya berbicara" dan ketika saya menjawab, petugas CS tidak pernah menjawab pertanyaan saya dan live chat terputus. Ketika saya mengulang melakukan live chat, hal yang sama terjadi berulang-ulang (ditanyakan nama kemudian tidak pernah ada balasan lagi)

Malam harinya, saya kembali menelpon ke Customer Service, dan dikonfirmasi oleh petugas bahwa Paket saya mengalami keterlambatan karena "kepadatan pengiriman", dimana alasan ini saya temukan juga di surat pembaca lainnya dan komplain-komplain pada media lain seperti KASKUS, TWITTER, DETIK, dan KOMPAS. Karena saya telah membatalkan pemesanan saya, status pesanan saya menjadi "LOCKED", petugas CS memberitahu bahwa untuk membatalkan pemesanan, saya harus menunggu 2 x 24 jam apakah pembatalan saya disetujui atau tidak. kemudian untuk pengembalian dana / refund, saya harus menunggu setidaknya 14 hari kerja untuk mendapatkan dana saya kembali. Petugas CS juga malah menyarankan saya untuk telpon ke J-Express pusat langsung tanpa memberi saya solusi / kejelasan, dan ketika saya menelpon ke J-Express, telepon saya tidak pernah tersambung setelah puluhan kali menelpon.

Saya harus membuang waktu saya selama berminggu-minggu untuk menunggu dan tidak dapat mengerjakan skripsi saya karena masalah seperti ini. Ini adalah pengalaman pertama saya berbelanja di JD.ID dan saya sudah sangat dikecewakan seperti ini. Pengalaman saya berbelanja di marketplace lain tidak pernah sekecewa ini. Mohon dari pihak JD.ID untuk pertanggungjawabannya karena ini menyangkut skripsi saya yang harus saya selesaikan secepatnya.

---------------------

4 Desember 2018

Telepon ke jd.id lagi, dimaki lagi.

"Bapak kan baru pesan tgl 1, ini baru tanggal 4. Bapak yang sabar dong. Estimasi ke medan itu 4-7 hari. Kalo senin belom sampe baru bapak follow up lagi. Ini juga sudah dalam perjalanan ke medan"

kemudian saya langsung telpon ke J-Xpress dan tersambung, berikut informasi yang saya dapatkan :

"Maaf pak, tapi status pesanan bapak sudah di cancel, jadi barangnya ga dijalankan sama anggota. Sudah dapat dipastikan pak barangnya masih di Marunda"

Telpon balik ke jd.id
"Barang sudah di-cancel. Tapi karena sudah ada pengiriman barang, jadi mau tunggu barangnya balik ke gudang dulu baru dana refund bisa cair"

5 Desember 2018, terima telepon dari JD.ID pukul 12.14
Barangnya sudah di Medan, dan harus menunggu barangnya balik ke Jakarta baru bisa refund dananya.

Padahal kan ketika konfirmasi ke J-xpress, per 4 Desember mengonfirmasi barangnya tidak pernah dijalankan karena permintaan cancel order dan statusnya memang sudah tercancel (padahal dari tanggal 1 barangnya sudah di J-Xpress Jakarta), Tapi dari JD.ID bilang barangnya sudah di Medan.


5 Desember 2018, pukul 17.00 sore

Telepon ke J-xpress dan informasinya masih sama yaitu barang tidak pernah dijalankan dari DC Marunda. Saya bisa langsung klaim refund dana tanpa menunggu barang balik ke warehouse JD.ID karena barang memang tidak pernah dijalankan, dan order cancel sudah tercancel dengan SEMPURNA.

Setelahnya, saya langsung telpon ke JD.ID

JD.ID memberikan informasi kalo barangnya sudah di Medan, Sumatera Utara. Mau tunggu koordinasi dengan pihak terkait atau gimana deh, telepon terputus karena paket nelpon saya ternyata sudah habis terpakai


6 Desember 2018, sekitar pukul 19.00 malam

JD.ID menelepon saya untuk konfirmasi pembatalan Order, dan mengatakan "dengar-dengar ini untuk skripsi ya". Barang sudah sampai di Medan, tapi harus dikembalikan ke Jakarta Warehouse JD.ID dulu agar bisa di-refund dananya. Agar cepat, JD.ID menggunakan jasa pihak ketiga agar pengiriman lebih cepat dengan estimasi 1-4 hari (maksimal Senin / 10 Desember). namun tidak memberikan saya nomor resi dan apa jasa ekspedisi yang digunakan

Padahal dari awal Status barang di J-Xpress dan JD.ID memang tidak sinkron, pihak J-Xpress selaku ekspedisi berkali-kali dihubungi mengatakan barangnya di Jakarta dan tidak dikirimkan. Status Order Cancel sudah Ter-cancel dengan sempurna. dari Pihak JD.ID mengatakan barangnya otw ke Medan, sampai di Medan dan harus dibalikkan ke Jakarta.

Pihak JD.ID juga seakan menyalahkan saya karena sudah butuh cepat tapi ga sabar nunggu estimasi 7-14 hari untuk wilayah Medan Sumatera UtaraSaya membatalkan pemesanan saya dan menjadi ragu karena mengacu pada data J-Xpress selaku ekspedisi yang seharunya mempunyai data paling update mengenai pengiriman.

Anehnya, meskipun barang telah sampai di Medan, pihak J-Xpress tidak pernah mengantarkan pesanan saya (untuk saya tolak jika di-cancel) dan langsung mengubah status di website JD.ID menjadi "Order dikembalikan"


Pukul 19.00, mencoba menelpon ke JD.ID lagi
Diberitahukan bahwa mau ada pengecekan dari tim Gudang apakah barangnya sudah di gudang atau belum, dan disuruh tunggu (lagi) 2 x 24 jam.

11 Desember 2018, 5 hari setelah estimasi retur
CS JD.ID yang lain menyuruh saya menunggu (lagi) 2 x 24 jam ke depan

12 Desember 2018, 6 hari setelah estimasi retur
Surat Pembaca DETIK
https://news.detik.com/suara-pembaca...gungjawabannya

Jumat, 14 Desember 2018, 14:36
Saya menerima telepon dari JD.ID, dan disampaikan bahwa dalam proses pengembalian barang, barang terindikasi hilang dari ekspedisi. Oleh karena itu, status pesanan saya akan langsung diubah menjadi cancelled paling lambat hari ini juga, tanpa menunggu barang kembali di warehouse JD.ID. Pihak JD.ID juga memberikan saya nomor WhatsApp agar langsung diurus dengan satu CS yang sama.

Senin, 17 Desember 2018
Ketika saya mencontact via WhatsApp, chat saya jarang direspon sehingga saya harus melakukan SPAM terus menerus agar direspon.
Ketika memberikan respon, JD.ID berasalan bahwa sistem berkendala sehingga tidak dapat diubah statusnya menjadi CANCELLED dan harus menunggu perbaikan dari tim IT maksimal 2-5 hari.

Rabu, 19 Desember 2018
Pesanan saya yang terindikasi hilang ternyata sudah tiba di Warehouse JD.ID di Jakarta

dalam hal ini berarti pihak J-Xpress dan JD.ID kembali tidak sinkron dan memberikan informasi yang salah.
JD.ID juga memberikan informasi bahwa sesungguhnya Refund saya telah diajukan ke pihak Finance namun belum ada respon / update.

Senin, 24 Desember 2018
Status saya belum kunjung berubah menjadi Cancelled. Saya terus menghubungi via WhatsApp dan melakukan spam tetapi tidak kunjung mendapatkan respon. Sore harinya, saya mendapat balasan agar menunggu hari kerja karena bagian Finance sedang libur natal.

Senin, 27 Desember 2018
Saya mendapatkan WhatsApp bahwa Refund saya telah diproses secara manual pada 26 Desember pukul 19.39 dan memberikan bukti berupa screenshot sistem (yang sudah di crop tentunya) bahwa dana baru akan kembali masuk ke limit kartu kredit 7-14 hari kerja. Pihak JD.ID juga kembali menelepon untuk konfirmasi bahwa refund telah diproses dan akan masuk ke kartu kredit 7-14 kerja ke depan.

Status Pemesanan di website JD.ID juga masih berstatus "MEMBATALKAN" per tanggal 28 Desember 2018, meskipun barang telah kembali ke warehouse Jakarta sejak tanggal 19 Desember 2018 dan refund telah diproses secara manual .


Screenshot diambil per 28 Desember 2018

Per tanggal 29 Desember 2018, saya mendapatkan konfirmasi bahwa pertanggal 27 Desember dana telah kembali ke limit kartu kredit, maka kasus ini saya anggap selesai.

Saya berterima kasih kepada teman-teman yang telah membantu, pihak JD.ID, Kaskus, dan DETIK karena telah membantu dalam kasus ini. Mohon maaf jika kiranya adalah salah kata dan spam, dikarenakan minimnya respon dari JD.ID via live chat, Facebook, Instagram, Twitter, dan WhatsApp meskipun WhatsAppnya online.

Terima kasih.

----------

Tambahan : (kalau dibaca sama JD.ID) saya masih menunggu kompensasinya

sebenarnya ga mau belanja di JD.ID lagi karena kecewa, dan ga terlalu berharap sama kuponnya. Cuman saya tetap tagih setidaknya untuk menggantikan kerugian paket nelpon saya dan pulsa yang saya habiskan demi telpon ke Hotline JD.ID tapi hanya tersambung sampai "tekan 1 untuk informasi pengiriman, tekan 2 untuk informasi pengembalian dana".