Saya adalah pengguna layanan e-commerce tokopedia sejak tahun 2014. Dimana saya berbelanja dan melakukan proses jual beli entah di dunia maya dan juga di dunia nyata.

Sedari awal saya berbelanja memang terkadang tidak selalu mulus, ada beberapa kasus kecil yang terselesaikan lewat pusat resolusi tokopedia. Kasus kecil yang saya maksudkan adalah tingkat nominal invoice di bawah 1 jutaan, semisal ada barang yang kurang atau pecah, tidak sesuai deksripsi, dll. Semua kasus selalu terselesaikan dengan baik, dan hal ini membuat saya percaya terhadap kredibilitas tokopedia.

Hal ini berjalan beberapa tahun sampai pada tahun 2017, tanggal 3 September, dimana saya melakukan sebuah transaksi pembelian laptop bekas, dengan nominal invoice di atas 2juta.

Sebetulnya saya ragu, tapi karena dana yang terbatas, serta kepercayaan saya terhadap tokopedia sejak tahun 2014 silam, saya akhirnya mencoba berbelanja barang tersebut via tokopedia.




Kronologisnya:


1. Saya tergiur membeli laptop bekas di tokopedia dengan spek dan harga yang menarik. Walaupun ada minusnya, yakni keyboard dan touchpad tidak berfungsi. Yang sempat membuat saya bimbang juga.




2. Sebelum membeli saya sudah melakukan diskusi tentang beberapa hal terkait barang yang dia jual.

Karena barang yang saya beli adalah dalam kondisi bekas, maka saya menanyakan beberapa hal terkait dengan deskripsi barang.

Perinciannya sebagai berikut:

- Apakah benar keyboard dan touchpad hanya berkendala driver / software nya saja.

- Apakah penjual yakin bahwa keyboard dan touchpad tidak berkendala secara fisik / hardware nya.

- Apakah laptop bekas tersebut sudah pernah diservis atau semacamnya.

Semua pertanyaan sudah dijawab dan penjual tidak menginformasikan hal-hal lain terkait laptop bekas yang dijual selain yang saya tanyakan.

Penjual juga tidak menjelaskan hal lain terkait dengan deskripsi produk yang ia jual.




3. Saya melakukan pembayaran, pembayaran saya telah diterima pihak tokopedia, lalu tokopedia mengirim barang pesanan saya.




4. Perlu diketahui bahwa laptop yang saya beli adalah dalam kondisi bekas. Jadi setelah barang saya terima, saya hidupkan lalu mencoba menginstal driver. Karena saya tidak terlalu paham mengenai perihal tersebut, maka saya bawa ke teknisi di toko terpercaya untuk install driver serta cek keyboard dan touchpad.


5. Setelah dicek ternyata kendala touchpad dan keyboard tersebut bukanlah masalah driver/software saja, melainkan ada kendala pada mainboard, yang mengakibatkan kerusakan secara fisik/hardware.


6. Dan lagi, teknisi juga menyampaikan 1 kendala lagi yakni laptop tersebut seringkali mati mendadak bila dipergunakan karena ada kendala pada Chip VGA.


7. Mati mendadak ini terjadi apabila VGA beroperasi, misalnya bermain game.




8. Kendala ini saya komplain ke penjual di tokopedia.





9. Diskusi berjalan alot karena penjual merespon lambat dan tidak kooperatif.



10. CS Tokopedia berusaha membantu jalannya diskusi tapi pada akhirnya CS tokopedia memojokan saya sebagai pembeli karena saya memeriksakan barang yang telah saya beli tadi kepada teknisi laptop.



11. Menurut CS tokopedia, saya telah bersalah karena memeriksakan laptop bekas yang telah saya bayar lunas tadi, ke teknisi laptop tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada penjual.


12. Perlu diketahui bahwa posisi laptop adalah bekas, dengan tanggal produksi laptop tahun 2012 dengan lama garansi resmi 24 bulan dari tanggal produksi. Dan laptop sudah saya bayar lunas.



13. CS tokopedia mengambil sikap mendukung penjual dikarenakan saya telah memeriksa laptop bekas tersebut tanpa berdiskusi terlebih dahulu dengan penjual.

Ini menjadi pertanyaan besar bagi saya. Lha kan laptop ini barang seken, dan sudah saya beli dan saya bayar lunas. Tetapi mengapa saya tidak boleh memeriksa kondisi laptop tersebut untuk kroscek perkataan penjual dengan kondisi real laptop tersebut.

Dan bukannya setelah dari pemeriksaan tersebut barulah bisa diketahui kendala apa saja yang tersembunyi di dalamnya. Yang jelas-jelas tidak diberitahukan oleh penjual sebelumnya. Baik melalui deksripsi barang, ataupun forum diskusi.

Karena ada masalah yang tidak dijelaskan oleh penjual itulah, saya mengajukan komplain di pusat resolusi.

Apabila saya tidak memeriksakan kondisi laptop tersebut ke teknisi, mana bisa saya tahu apa permasalahan yang tersembunyi dan tidak dijelaskan oleh penjual?


14. CS tokopedia memutuskan menutup pusat resolusi dengan keputusan mengirimkan dana ke penjual. Dan meninggalkan saya dengan laptop yang rusak ini.






Berikut adalah pemahaman saya dari diskusi resolusi tersebut:

Fakta 1: Penjual berbohong mengenai minus barang.

Fakta 2: Minus barang jauh lebih parah daripada yang ditulis di deskripsi barang, yaitu VGA dan mainboard.

Fakta 3: Penjual pada forum resolusi menolak laptop bekas tersebut untuk diperiksa oleh teknisi yang memang ahli dalam bidangnya.

Fakta 4: CS tokopedia sama sekali tidak mencecar penjual yang tidak merespon diskusi dengan benar bahkan terkesan membiarkan.

Fakta 5: Semua bukti bukti yang sudah saya lampirkan seakan tidak dianggap oleh CS tokopedia. Karena penjual ngotot bahwa laptop BEKAS itu bersegel.

Di titik ini CS tokopedia tidak bertanya lebih lanjut mengenai segel apa, oleh siapa, apa tujuannya segel itu, apa benar penjual punya bukti dokumentasi mengenai segel yang dimaksud.

Seakan segel penjual itu adalah fakta. Padahal sudah saya tegaskan tidak ada segel apapun di sana.

Fakta 6: Penjual memberi sentuhan akhir dengan mengirimkan foto stiker segel toko, yang jelas bukan dari laptop yang sedang didiskusikan, entah dia foto dari laptop mana itu gambar.



Kenapa saya bisa bilang itu bukan foto dari laptop yang sedang bermasalah ini? Jelas gambarnya bisa dibandingkan, tekstur laptopnya beda sekali.



Dan sekali lagi CS tokopedia mengabaikan hal ini.



Jumlah kerugian saya pada invoice INV/20170903/XVII/IX/101711251 ini adalah Rp. 2.143.998,-


Karena CS tokopedia menolak menerima retur kepada penjual, dan meninggalkan saya dengan laptop bekas yang rusak ini.

Kasus seperti saya di atas banyak terbaca di internet. Seperti misalnya pada post ini, yang kebetulan kasusnya sama persis dengan saya.






Saya sebagai konsumen meminta Tokopedia untuk menutup celah ini dalam pusat resolusi yang dapat berpotensi menimbulkan kerugian bagi konsumen. Terutama bagi Tim CS Tokopedia, yang terkesan kurang obyektif dalam melihat sebuah kasus dalam pusat resolusi.


Pola seperti di atas bisa diulangi berulang-ulang kali dan akan senantiasa berakhir pada kerugian konsumen. Bahkan bisa kita coba pola di atas dengan barang-barang lain, misalnya Handphone, TV, Kulkas ataupun lainnya.


Ini bisa digolongkan penipuan terselubung karena pembeli tidak bisa berbuat apa-apa terhadap penjual yang dibela oleh sistem resolusi tokopedia. Saya menyerukan untuk setiap orang waspada dengan pembelian barang-barang elektronik di semua marketplace dengan modus serupa.

Dan saya juga berseru kepada Tokopedia untuk menanggapi masalah ini secara serius, karena modus penipuan semakin berkembang di masa kini. Dan korbannya adalan saya, dan konsumen lainnya yang dirugikan di masa depan.



Untuk para kaskuser sekalian, saya minta bantuannya untuk menandatangani petisi saya.