Pelanggan memiliki peranan sangat penting dalam bisnis. Tidak hanya sebagai sumber profit, pelanggan juga berkontribusi dalam pengembangan usaha. Di tengah ramainya penggunaan platform online oleh para pemilik bisnis untuk menjangkau basis pelanggan yang lebih luas, media sosial menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan. Melalui media sosial, pemilik bisnis dapat mengembangkan bisnis dari pola perilaku maupun komentar atau kritik yang disampaikan pelanggan dalam berbelanja. Layanan pelanggan yang memuaskan juga dapat memperkuat rasa loyalitas pelanggan terhadap Anda.

Oleh karena itu, sudah sepatutnya layanan pelanggan atau customer service khususnya melalui media sosial menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Berikut beberapa kiat dari Verisign dalam menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan:

1. Aktif Mendengarkan
Semua bermula dari langkah pencegahan yang satu ini. Agar secara efektif terhubung dengan komunitas online, Anda (atau seseorang dalam tim Anda) harus mendedikasikan waktunya setiap hari untuk memantau apa yang di-posting/ di-share di media sosial mengenai bisnis Anda. Jika Anda memiliki bandwidth cukup untuk melakukan ini lebih sering lebih baik.

Untuk membantu mengelola platform media sosial Anda, gunakan alat web seperti Hootsuite dan SproutSocial yang akan memberi peringatan ketika seseorang mem-posting sesuatu di Facebook, Instagram, Twitter, atau blog Anda. Alat ini juga akan memberi tahu ketika usaha Anda disebut dalam situs seperti Yelp, Trip Advisor atau Google+Local.

2. Respons Cepat
Secara umum, keluhan harus ditangani secepatnya, tetapi ketika pelanggan memberi keluhan di media sosial, hal ini harus disikapi dengan segera. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit. Pelanggan juga hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang memberikan respon cepat tetapi solusi tidak efektif daripada merek yang memberikan mereka solusi yang lambat tetapi efektif terhadap masalah yang mereka hadapi.

Mengapa persentasenya begitu dramatis? Orang mengharapkan kesegeraan di media sosial dan seringkali melakukan itu sebagai upaya terakhir karena gagal mendapatkan resolusi di kanal lainnya. Jadi ketika pelanggan sudah men-tweet keluhannya, ini berarti mereka sudah frustasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.

3. Minta Maaf dengan tulus
Meskipun ada alasan kuat dari sisi Anda, jangan coba-coba membela diri atau menyangkalnya. Abaikan cara bicara formal yang biasa dilakukan dan sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf” diikuti dengan:

· tinjauan Anda yang lebih dalam terkait permasalahan yang ada/ “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi”

· Komitmen perusahaan Anda terhadap pelanggan

· Tawaran untuk memperbaiki masalah

Hal ini berhasil karena pelanggan merasa didengarkan dan ini membuat mereka merasa dihargai. Dan ketika pelanggan merasa dihargai, maka loyalitas mereka terhadap Anda akan semakin kuat.

4. Jangan di-remove (tapi tahu kapan untuk memindahkannya ke dunia offline)
Tidak perlu menghapus postingan negatif. Memperlihatkan seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah yang ada akan mempromosikan seberapa hebat usaha Anda. Pelanggan akan menilai bahwa Anda jujur dan dapat dipercaya, bahkan lebih kredibel di mata mereka.

Meskipun demikian, jika pelanggan tidak dapat dibujuk dengan permintaan maaf Anda, disarankan untuk membahas masalah yang ada secara offline (hal ini perlu ditangani secara alami dan tidak membuat Anda terlihat seperti sedang menyembunyikan sesuatu). Dan dalam beberapa kasus, jangan menanggapi komentar yang terlalu jauh dan cenderung menyinggung perasaan, karena menanggapi hal seperti ini hanya akan menarik lebih banyak perhatian.

Terakhir, lihatlah strategi media sosial “baru” ini sebagai kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan dan menjadi nilai tambah bagi mereka pada tingkatan baru, sekaligus mendapatkan masukan yang berharga dari mereka. Siapapun yang ditugaskan untuk mengendalikan kanal media sosial Anda harus terampil dalam layanan pelanggan; seseorang yang tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan secara tulus. Pada akhirnya, Anda akan menarik pelanggan baru dan menumbuhkan loyalitas pada pelanggan yang sudah ada.

SUMBER