Update 16 Januari 2016

Pada Kamis sore, 14 Januari 2016 lalu, Asisten Service Manager HPI(Honda Pondok Indah) dan SA HPI menghubungi saya dan menyampaikan bahwa mobil sudah selesai ditangani dan bunyi di depan sisi kiri sudah solved dengan penambahan grease pada as kopel/driveshaft. Sedangkan untuk yang bunyi di bagian belakang akan dijelaskan langsung. Pihak Honda Pondok Indah dan HPM menawarkan untuk test jalan bersama sore itu. Namun, saya menolak karena saya ada keperluan lain dan sore hari jam pulang kantor di Pondok Indah biasanya macet sekali dan akan menyulitkan test jalan. Saya meminta untuk diundur ke Sabtu, 16 Januari 2016.

Pada Sabtu pagi, 16 Januari 2016, saya ditemui oleh Technical Support HPM, Teknisi HPM, Service Manager HPI, Asisten Service Manager HPI dan SA HPI. Teknisi HPM menjelaskan bahwa bunyi di bagian belakang adalah bunyi operasional, karena melewati polisi tidur yang tinggi/lancip. Sehingga traveling distance dari damper tercapai/mentok ke stopper-nya, timbul bunyi duk yang cukup keras.Teknisi HPM juga menyampaikan, jika sering mentok ke stopper maka akan ada resiko oli damper bocor. Mitigasi yang disarankan adalah, saat melewati polisi tidur yang tinggi/lancip kendaraan harus sepelan mungkin.

Saya sepakat dengan penjelasan bunyi operasional karena pada saat itu saya minta test juga unit test drive 1.8 Prestige yang kebetulan ada di HPI untuk konfirmasi bunyi dan ternyata timbul juga bunyi duk pada bagian belakang di area pengetesan yang sama.

Saya juga sudah menyampaikan ke HPM untuk menginfokan hal ini pada R&D Department HPM. Jika memungkinkan alangkah lebih baik jika diimprove, tentunya dengan tetap mempertimbangkan kompensasi stabilitas dan kenyamanan kendaraan karena terkait dengan suspensi belakang. Karena pada saat bunyi timbul di bagian belakang, kecepatan saya hanya 10-20 kmpj. Bagi sebagian orang, paling tidak saya pribadi dan keluarga ada rasa kurang nyaman/kaget.

Setelah dilakukan test jalan bersama, bunyi klethek…klethek saat puter balik/belok kanan patah sudah solved. “Perjuangan kaki2” yang cukup panjang akhirnya membuahkan hasil juga. Saya termasuk 100 owner pertama Honda HRV, berarti kurang lebih setahun saya memiliki dan mengendarai mobil dengan bunyi2 dibagian depan…hehehe.
Terimakasih kepada Honda Pondok Indah dan HPM atas penanganannya. Terimakasih kepada Honda Pondok Cabe untuk penanganan dan mobil penggantinya. Semoga bunyi-bunyi tidak timbul kembali seperti pengalaman yang lalu-lalu.

CASE CLOSED






Update 13 Januari 2016

Pada 8 Januari 2016 lalu, saya membawa kembali mobil ke Honda Pondok Indah untuk ditangani oleh team dari HPM. Saat itu, saya diterima oleh Asisten Service Manager Honda PI, SA Honda PI dan 2 teknisi dari HPM.

Pada Selasa, 12 Januari 2016 saya dihubungi kembali oleh SA Honda Pondok Indah menginformasikan bahwa kendaraan saya sudah selesai diperbaiki. Saya menyampaikan akan kebengkel Rabu, 13 Januari 2016. Sesuai perjanjian, pagi ini saya kebengkel dan diterima oleh SA Honda Pondok Indah tetapi team dari HPM tidak ada. Kemudian saya dan foreman/mekanik Honda Pondok Indah melakukan test jalan bersama untuk verifikasi apakah masih ada bunyi atau tidak.

Bunyi-bunyi yang saya keluhkan di sisi kanan depan sudah hilang, namun masih ada bunyi di sisi kiri saat belok patah/puter balik. Hal ini pun confirmed oleh foreman/mekanik, bahwa masih ada bunyi di sisi kiri depan saat puter balik patah. Selain itu, bunyi dibagian belakang saat terkena polisi tidur yang tinggi dan lancip masih ada.
Menururut foreman/mekanik bunyi dibelakang sulit untuk “reproduksi”-nya. Karena tergantung jenis polisi tidur yang dilewati. Namun, saat test jalan pagi ini bunyi tersebut tetap ada dan foreman pun sependapat. Mungkin memang si HRV minta pemiliknya sendiri yang menunjukkan bunyinya…ajaib, hehehe.

SA Honda Pondok Indah menyampaikan bahwa penanganan sepenuhnya dilakukan oleh team HPM(2 teknisi). Honda Pondok Indah hanya fasilitator untuk menunjukkan bunyi-bunyi yang saya keluhkan. Saya appreciate dan berterimakasih sekali kepada HPM dan Honda Pondok Indah. Paling tidak ada yang terselesaikan yakni bunyi-bunyi di kaki-kaki sisi kanan.

Tidak ada penggantian part untuk episode ke bengkel kali ini, teamHPM hanya melakukan prosedur 1G. Dari penjelasan SA Honda Pondok Indah, kurleb yang dapat saya pahami mengenai procedur 1G adalah sebagai berikut:
1. Mobil didongkrak naik keatas, dikendori baut-baut kaki-kakinya. Mana baut yang perlu dikendori dan mana yang tidak mungkin teknisi HPM yang lebih paham.
2. Kemudian dongkrak diturunkan sampai ban menyentuh lantai, mobil dimaju mundurkan beberapa kali supaya komponen kaki2 duduk di slot-slot yang tersedia.
3. Mobil didongkrak kembali, kemudian baut-baut yang tadi dikendori(poin 1) dikencangkan.

Report dari Honda Pondok Indah saya lampirkan dibawah. Saya meminta juga report dari HPM, namun belum ada. Saya akan susulkan jika ada. Mungkin info ini berguna bagi rekan-rekan yang unitnya mengalami bunyi2 dibagian depan, tanyakan apakah sudah dilakukan prosedur 1G. Jika ditanya, apa itu procedure 1G bisa menunjukkan report yang saya lampirkan dibawah.

Room for improvement untuk team HPM sepertiyang sudah saya singgung di poin 4 dibawah. Follow up/monitoring yang kurang baik dari team HPM, tidak ada/hadir saat konsumen yang memiliki permasalahan datang ke bengkel untuk mengambil mobil yang menurut info “sudah selesai/masalah sudah tertangani”. Jika konsumen diminta meluangkan waktunya untuk bolak-balik ke bengkel saat ada permasalahan, kenapa team dari HPM tidak meluangkan waktu juga untuk melakukan verifikasi hasil penanganan hingga case closed. Menurut pendapat saya, kurang fair.
Seperti yang saya mention diatas, untuk respon sudah cukup baik, oleh Honda Pondok Cabe dan Honda Pondok Indah masalah belum solved begitu saya minta elevate ke HPM diakomodir dengan kedatangan 2 teknisi untuk take over penanganan mobil saya. Alangkah baiknya jika diikuti dengan follow up hingga tuntas dan case closed.

Siang tadi saya meninggalkan kembali mobil saya untuk dilakukan penanganan sisi kiri depan dan belakang. Semoga bisa solved seperti sisi kanan. Update akan saya share menyusul.
Terimakasih.




Saya adalah satu pemilik dan pengguna Honda HRV Prestige 1.8. Karena percaya dengan kualitas, desain dan brandname Honda di Indonesia, saya memutuskan membeli kendaraan tersebut pada ajang pameran IIMS 2014 via Honda Pondok Cabe. Kemudian pada Januari 2015, saya mendapatkan tawaran dari Honda Pondok Cabe untuk ikut menjadi 100 pemilik HRV pertama di Indonesia, karena ada unit ready yang pembelinya cancel/belum ada dana. Lagi-lagi karena kepercayaan saya terhadap brand name Honda saya menerima tawaran tersebut. Namun, alangkah kecewanya saya, setelah STNK jadi dan mobil saya pergunakan sebagai alat transportasi sehari-hari, dihari pertama sudah keluar bunyi besi beradu yang cukup mengganggu disekitar bagian kaki-kaki sisi kanan. Menurut pendapat pribadi saya, bunyi-bunyi tersebut tidak wajar. Karena sebelumnya saya menggunakan Honda Jazz RS GE8 2010, hingga 4.5 tahun pemakaian tidak pernah ada bunyi-bunyi pada sektor kaki-kaki sampai akhirnya mobil tersebut saya jual untuk upgrade ke HRV 1.8 Prestige.

Sesuai yang tertera dalam buku servis, saya menyampaikan keluhan tersebut kepada Honda Pondok Cabe. Sebelumnya saya juga pernah menulis melalui tabloid autobild edisi 310 tertanggal 11-24 Maret 2015 hal. 42. Setelah dilakukan test jalan oleh Honda Pondok Cabe, dilakukan penggantian rack steer. Setelah dilakukan penggantian rack steer bunyi-bunyi membaik namun belum hilang sepenuhnya. Saya pun kembali lagi ke Honda Pondok Cabe untuk pemeriksaan lanjutan. Honda Pondok Cabe menginfokan bahwa untuk pemeriksaan lanjutan diperlukan kehadiran personel dari HPM dan untuk itu mobil saya harus menginap. Karena mobil harus menginap, saya mengajukan permintaan mobil pengganti ke Honda Pondok Cabe. Saya mendapatkan mobil pengganti Honda Jazz M/T eks kendaraan dinas Kepala Cabang. Mobil saya menginap,kurang lebih sekitar satu minggu. Pada saat tersebut dilakukan penggantian lower arm dengan desain bushing yang lebih tebal daripada lower arm yang sebelumnya terpasang. Setelah penggantian 2 part tersebut, bunyi-bunyi sempat hilang. Namun, selang sekitar 2 bulan kemudian, bunyi-bunyi tersebut muncul kembali plus tambahan bunyi duk di shock absorber belakang jika melewati polisi tidur yang lancip/tinggi. Pada kesempatan servis 10.000 km saya menyampaikan hal tersebut dan dilakukan test jalan. SA Honda Pondok Cabe menginfokan bahwa diperkirakan bunyi tersebut berasal dari shock absorber dan akan dilakukan penggantian shock absorber. Setelah dilakukan penggantian shock absorber, SA Honda Pondok Cabe menyampaikan bahwa bunyi-bunyi sudah hilang. Namun, setelah mobil saya pergunakan bunyi-bunyi tersebut masih ada, bunyi pada area belakang pun belum tertangani.

Karena sudah dilakukan penggantian tiga komponen kaki-kaki dan bunyi-bunyi masih ada saya memutuskan untuk pindah ke Honda Pondok Indah, bengkel resmi kedua. Saya menyampaikan ke Honda Pondok Indah bahwa kendaraan saya sudah mengalami penggantian rack steer, lower arm dan shock absorber depan.
Setelah dilakukan test jalan dan pemeriksaan, Honda Pondok Indah menginfokan bahwa bunyi-bunyi berasal dari link stabilizer kanan depan. Sehingga perlu dilakukan penggantian link stabilizer depan kanan. Sayangnya, ternyata tidak ada stock untuk link stabilizer ini sehingga harus dilakukan order via hotline yang memakan waktu relative lebih lama. Perkiraan dari SA saat itu satu bulan, namun Alhamdulillah aktualnya hanya 2 minggu. Setelah dilakukan penggantian link stabilizer dan test jalan, ternyata bunyi-bunyi masih ada juga. Masih konsentrasi ke bunyi-bunyi di kaki-kaki depan, foreman dan instruktur mekanik yang menangani mobil saya mulai bingung. Karena sudah ada 4 part yang diganti, namun masih bunyi-bunyi juga. SA menginfokan bahwa akan dicoba dilakukan rubbing/mengganti shock absorber dengan milik unit test drive. SA Honda Pondok Indah menyampaikan bahwa ada kemungkinan bahwa Honda Pondok Cabe tidak mengganti dengan shock absorber assy namun shock absorber knock down yang harus dirakit terlebih dahulu. Sehingga ada kemungkinan hasil rakitan yang kurang baik dan menyebabkan bunyi-bunyi. Setelah di-rubbing dengan shock absorber unit test drive dan test jalan, ternyata bunyi-bunyi masih ada.
Mengenai shock absorber, saat itu juga saya konfirmasi langsung ke Kepala Bengkel Honda Pondok Cabe. Beliau menyampaikan bahwa untuk part pengganti yang dibeli adalah assy, tidak diperbolehkan membeli yang tipe knock down yang harus dirakit terlebih dahulu.

Sore hari saat bengkel sudah mau tutup, SA menyampaikan bahwa sepertinya saya harus bolak-balik bengkel Honda Pondok Indah untuk pemeriksaan lanjutan. Karena baik foreman dan instruktur mekanik sudah bingung terkait penyebab bunyi-bunyi pada mobil saya.
Saya sampaikan bahwa saya tidak bisa, dan waktu saya sudah terbuang banyak dengan bolak-balik 2 bengkel resmi (Honda Pondok Cabe dan Honda Pondok Indah). Sama dengan pengalaman agan bedah tulang, untuk penggantian satu part minimal harus 2 kali bolak balik bengkel. Yang pertama untuk test jalan dan pemeriksaan dan yang kedua untuk penggantian part. Part tidak tersedia langsung di bengkel resmi.

Saya menyampaikan usulan, bagaimana jika mobil saya ditinggal dan saya diprovide mobil pengganti. SA Honda Pondok Indah menyampaikan bahwa karena saya tidak membeli unit tersebut via Honda Pondok Indah maka, saya tidak bisa mendapatkan mobil pengganti. Yang membeli unit di Honda Pondok Indah pun baru bisa mendapatkan mobil pengganti atas diskresi dari Kadiv Honda Pondok Indah. Karena mobil pengganti adalah mobil dari Kadiv. Tidak ada info yang dimaksud kendaraan pribadi atau dinas. Selain itu, SA menyampaikan tidak ada kebijakan mobil pengganti untuk kendaraan yang menginap di bengkel.

Pada saat itu, win-win solution yang disepakati adalah Honda Pondok Indah akan berkoordinasi dengan Honda Pondok Cabe mengenai kronologis penanganan mobil saya dan elevate ke HPM. Jadi, saat ini saya sedang menunggu hasil koordinasi tersebut. Karena ternyata jalur yang disarankan yakni melalui bengkel resmi pun sudah mentok, foreman dan mekanik serta SA sudah tidak tahu apa yang menyebabkan bunyi-bunyi tersebut. Padahal, baru yang depan. Bunyi-bunyi di bagian belakang masih menanti dan harap-harap cemas. Work Order terakhir pun tidak di-close oleh SA Honda Pondok Indah, karena beliau merasa tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan pada mobil saya. Highly appreciate Honda Pondok Indah untuk hal ini. Highly appreciate juga untuk Honda Pondok Cabe yang telah menerima claim dengan baik dan mencoba melakukan penanganan dengan mengganti 3 part dari kaki-kaki depan.
Hari ini rencananya mobil saya akan masuk kembali ke Honda Pondok Indah untuk diperiksa team dari HPM. Saya diprovide mobil pengganti oleh Honda Pondok Cabe. Namun, karena ada miskomunikasi dan mobil pengganti tidak juga tersedia, pemeriksaan oleh HPM akhirnya di-reschedule. Padahal personel dari HPM sudah stand by.

Dari pengalaman saya diatas, ada beberapa room for improvement untuk Honda yang dapat diambil :

1. Mobil pengganti.
Menanggapi apa yang disampaikan dibeberapa media cetak bahwa jika mobil menginap untuk claim warranty maka, akan disediakan mobil pengganti. Pengalaman saya menyatakan hal tersebut tidak benar. Saya harus propose dulu, tidak otomatis diprovide. Ada mobil pengganti pun atas kebijaksanaan masing-masing bengkel resmi. Dimana kebijaksanaannya berbeda-beda, karena pemiliknya pun berbeda-beda, bisa dapat bisa tidak.
2. Kesepahaman mengenai tipe part pengganti antar bengkel resmi.
Dari sudut pandang saya, tidak ada kesepahaman antara bengkel resmi yang satu dengan yang lain mengenai tipe part pengganti. Jika ada kesepahaman bahwa part pengganti harus dalam bentuk assy(rakitan pabrik), seharusnya tidak ada lagi kemungkinan part tersebut knock down.
3. Ada part yang unavailable.
Ada part yang tidak tersedia, sehingga harus memesan produksi baru(via hotline) dan memakan waktu yang relative lebih lama.
4. Tidak ada monitoring/koordinasi yang berkelanjutan antara Bengkel Resmi dan HPM
Pada saat penggantian lower arm di Honda Pondok Cabe, menurut info ada perwakilan dari HPM. Namun, sayang sekali tidak dipantau secara kontinu oleh HPM apakah keluhan saya terselesaikan dengan penggantian lower arm atau berlanjut dan diperlukan penggantian part lainnya. Saat itu saya tidak bertemu langsung dengan personel HPM karena personel HPM hanya bisa pada hari dan kerja.
5. Part yang diganti tidak dituliskan pada buku servis.
Pada kasus saya, saat claim ketiga di Honda Pondok Cabe, SA dan Kepala Bengkel sempat bingung tracking histori penggantian part mobil saya. Karena foreman menyatakan pada claim kedua dilakukan penggantian lower arm oleh HPM, namun tidak tercatat. Honda Pondok Indah pun bingung, karena saya sampaikan sudah diganti 3 part, namun yang tertulis pada buku servis hanya 1 part(penggantian rack steer saja).
6. Komunikasi HPM ke customer yang limited
Pada saat Honda Pondok Indah menyampaikan undangan bahwa HPM akan melakukan pemeriksaan lanjutan, saya sempat meminta untuk komunikasi langsung dengan personel dari HPM. Namun, SA menyampaikan bahwa bengkel resmi adalah perpanjangan tangan dari HPM. Komunikasi via bengkel resmi saja, akan disampaikan ke HPM. Akan lebih baik jika HPM lebih “down to earth” dan “open communication” dengan customer. Mengingat ada konsumen yang sudah melalui jalur 2 bengkel resmi dan penggantian 4 part namun masalah yang ada belum solved. Toh, di buku servis mengenai warranty tertulisnya adalah Honda Prospect Motor, bukan Honda Pondok Indah atau Honda Pondok Cabe.

Last but not least, tidak ada niat untuk black campaign atau niat buruk lainnya. Saya hanya menggunakan kanal yang ada untuk menyampaikan secara umum dan proporsional sesuai fakta yang saya alami. Kebetulan kanal di kaskus bernama surat pembaca.
Masukan/room for improvement pun saya sampaikan berdasarkan pengalaman dan pendapat saya.
Mohon maaf jika ada kesalahan penulisan posisi atau jabatan. Karena istilah posisi/jabatan yang digunakan berbeda-beda.
Terimakasih.