Apakah sebutan yang layak bagi sebuah perusahaan yang membatalkan secara sepihak transaksi yang sudah dibayar lunas konsumen, dan mengembalikan dana konsumen tersebut dalam bentuk voucher belanja yang hanya bisa dibelanjakan di perusahaan tersebut? Inilah pengalaman saya dengan Lazada. Berikut saya sampaikan kronologi peristiwa dan komplain saya atas perlakuan Lazada:

Pada 12 Desember 2015 malam, saya membeli 1 unit sepeda motor Honda Vario (order ID 319361429) dan 3 unit sepeda motor Honda Revo (order ID 317281429) dari Lazada. 3 unit Honda Revo saya beli masing-masing Rp 500.000 (total Rp 1.500.000), sementara Honda Vario Rp 2.700.000 untuk pembelian cash on the road.

Saya bukan hanya melihat display awal di situs Lazada, namun juga sudah membaca deskripsi produk. Yang saya beli memang 4 unit sepeda motor secara cash on the road. Saya bukan membeli helm, jaket, atau membeli secara kredit. Sekali lagi, yang tertera di display dan deskripsi produk pada situs Lazada adalah harga sepeda motor secara cash on the road (khusus wilayah Jabodetabek).
Angka tersebut juga bukan angka untuk uang muka (DP). Saya tahu harga tersebut memang sangat murah. Saya pikir ini bagian dari promosi gila-gilaan Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas). Saya lakukan pembayaran melalui transfer ATM BCA kurang dari satu jam sejak booking. Transaksi saya sah dan dikonfirmasi oleh Lazada.

Pada Senin, 14 Desember 2015, saya iseng membuka kembali situs Lazada dan melihat harga sepeda motor yang harganya di bawah Rp 3 juta. Kali ini, tampilan display awal masih sama, hanya saja di bagian deskripsi produk sudah ada tambahan keterangan bawah harga tersebut adalah harga kredit. Di tanggal yang sama, sore hari, saya mendapat telepon dari Honda Angsana (tenant sepeda motor di Lazada).

Dengan ragu staf Angsana bertanya apakah saya membeli sepeda motor secara kredit. Saya jelaskan bahwa saya membeli sepeda motor secara cash on the road. Dua hari kemudian, Rabu, 16 Desember 2015, kembali perwakilan Honda Angsana menelpon saya. Rupaya mereka kebingungan kenapa ada orang membeli sepeda motor cash dengan harga sangat murah. Mereka menanyakan apakah saya membeli sepeda motor secara kredit? Saya jawab bahwa saya membeli sepeda motor secara cash on the road. Dia meminta maaf dan mengatakan akan menyelidiki dulu di mana letak kesalahannya.

Dua kali ditelepon membuat saya khawatir harga itu adalah sebuah kesalahan dan awalnya saya pikir kesalahan ada pada Honda Angsana. Saya khawatir kalau pegawai yang membuat kesalahan itu akan mendapatkan konsekuensi yang berat, mulai dari diminta mengganti kerugian hingga dipecat.
Saya tidak ingin hal itu terjadi. Karena itu, saya katakan bahwa saya bersedia membatalkan transaksi tersebut asalkan ada jaminan bahwa tidak ada staf Angsana yang menerima konsekuensi berat dan saya katakan bahwa transaksi tidak batal hanya melalui komunikasi telepon tersebut saja. Saya merasa dirugikan dan saya berharap Honda Angsana meminta maaf pada saya secara layak.

Dua hari kemudian saya mengecek status transaksi saya di Lazada. Alangkah terkejutnya saya karena transaksi saya yang tadinya terkonfirmasi dan tinggal menunggu pengiriman, ternyata berubah menjadi DITOLAK dan lalu DITUTUP secara sepihak oleh Lazada. Bagaimana bisa sebuah transaksi yang sudah dibayar lunas dibatalkan secara sepihak? Lazada secara sepihak memproses pengembalian dana tanpa terlebih dulu bertanya dan meminta persetujuan saya.

Saya tersinggung dan marah karena pembatalan itu dilakukan begitu saja oleh Lazada tanpa menelepon atau menghubungi saya terlebih dulu. Segera saya manfaatkan fasilitas chat dengan kru Lazada sebagaimana tersedia dalam situs Lazada. Saya berhubungan dengan staf bernama Deri Permana. Setelah saya sampaikan kronologinya, Lazada membuat pengakuan mengejutkan bahwa Lazada adalah pihak yang bersalah, bukan Honda Angsana. Merekalah yang salah memunculkan nominal harga.

Saudara Deri mengatakan hal itu terjadi karena begitu banyaknya item promosi selama Harbolnas. Saudara Deri mengarahkan saya ke proses refund. Saya katakan bahwa saya sudah membeli dan membayar produk yang saya beli. Saya melakukan transaksi secara sah. Pada dasarnya saya tidak keberatan membatalkan transaksi saya, namun itu harus berasal dari saya, bukan dipaksa oleh Lazada tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada saya.

Lazada bersikeras mengajukan refund. Saya menolak tawaran ini. Saat tawaran refund sepihak itu belum saya setujui, Lazada sudah bergerak lebih jauh. Secara sepihak mereka memproses refund itu dan memberikan saya voucher belanja di Lazada sesuai jumlah uang yang saya belanjakan untuk membeli 4 unit sepeda motor tersebut.

Tiba-tiba Lazada mengganti dana saya dengan 2 voucher senilai total Rp 4,2 juta. Tiba-tiba saja saya harus membelanjakan Rp 4,2 juta untuk produk-produk sebuah toko online yang sudah mengecewakan saya. Dalam situs Lazada tertulis bahwa voucher ini hanya berlaku di Lazada, hanya untuk sekali transaksi dan tidak bisa diuangkan! Hebat sekali!
Bagaimana bisa Lazada sebagai pihak yang bersalah (sebagaimana diakui dalam chat tersebut), lalu membatalkan transaksi yang sudah dibayar lunas secara sepihak dan secara sepihak pula memproses refund dan memberikan refund dalam bentuk voucher yang hanya bisa dibelanjakan di Lazada? Logika apa yang dipakai oleh Lazada?

Saya merasa sebagai konsumen yang sangat dirugikan dan sangat tidak dihormati. Saya meminta Lazada meminta maaf secara formal tertulis serta mengembalikan dana saya secara tunai. Sebuah perusahaan besar tidak selayaknya memperlakukan konsumen dengan cara arogan dan sepihak seperti ini. (Surat ini dibuat oleh Achmad Supardi, Perumahan Kota Deltamas, Cikarang Pusat, Kabupaten Bekasi)

sumber