Halo Agan dan Aganwati,

Sempat mencuat informasi terkait kendala yang dialami pelapak atas nama “Nita82”. Ane mewakili Bukalapak sebelumnya mengucapkan permohonan maaf yang sebesar-besarnya kepada agan Nita82 atas ketidaknyamanan yang dialami.

Sejak 25 September 2015 yang mengatakan bahwa pihak pelapak tersebut menganggap Bukalapak lebih memihak pembeli dan pelapak/seller merasa dirugikan. Bahkan Bukalapak dinilai “membantu penipuan”. Perlu ane klarifikasi bahwa Bukalapak adalah platform e-commerce yang dijamin keamanannya. Tidak ada sama sekali niat menipu dari Bukalapak ataupun melindungi penipu, sedikitpun.

Untuk itu, ane mau jelasin kejadian detail terkait pelapak jika disesuaikan dengan kebijakan dan aturan penggunaan di Bukalapak.

Poin pertama, Bukalapak senantiasa menjunjung tinggi customer experience dari pengguna website kami. Bukalapak berusaha menciptakan suasana berbelanja online yang aman sekaligus nyaman bagi penggunanya. Jika pembeli menerima barang tidak sesuai dari pelapak, maka pembeli memiliki hak untuk melakukan pengembalian barang. Adapun retur (pengembalian barang), hanya diperbolehkan jika kesalahan dilakukan oleh pelapak dan barang tidak sesuai deskripsi. Hal ini bisa agan-aganwati lihat pada Aturan Penggunaan kami di www[dot]bukalapak[dot]com[slash]terms poin 11 kategori Transaksi.

Dari poin Aturan Penggunaan tsb, bisa dilihat bahwa kami berusaha tidak memihak pada salah satu pengguna, baik pelapak ataupun pembeli. Namun berusaha memberikan kebijakan terbaik, tergantung masing-masing kasus. Pembeli berhak melakukan retur, namun tidak boleh seenaknya jika pelapak sudah mengirimkan sesuai deskripsi.

Back to the topic. Sebagai informasi, agan Nita82 memiliki banyak lapak di Bukalapak, yang bahkan beberapa lapaknya termasuk pelapak kategori aktif, antara lain :

1. Roxymas (www [dot] bukalapak [dot] com [slash] nita82)


2. Upinipin Sparepart (www [dot] bukalapak [dot] com [slash] ipin_sparepart)


3. Raja Sparepart14045 (www [dot] bukalapak [dot] com [slash] rajasparepart14045)


4. Original Sparepart (www [dot] bukalapak [dot] com [slash] original_sparepart)


5. Toko Original Murah (www [dot] bukalapak [dot] com [slash] toko_sparepart)


Adapun agan Nita82 menerapkan aturan sendiri di beberapa produk lapaknya, seperti tampilan ini : www[dot]bukalapak[dot]com[slash]p[slash]handphone[slash]aksesoris-handphone[slash]cns5p-jual-lcd-fullset-frame-samsung-s4-gt-i9500



Seperti yang ane jelasin sebelumnya bahwa Bukalapak memiliki Aturan Penggunaan dimana pembeli dapat melakukan retur, namun dengan catatan, bahwa barang yang diterima memang tidak sesuai.

Lalu muncul pertanyaan, jika pelapak sudah mengirim sesuai deskripsi dan pembeli terima barang tidak sesuai? Kalau ini beda kasus gan hehe. Bukalapak akan meminta foto bukti barang yang diterima pembeli. Jika kami anggap pelapak sudah sesuai prosedur, maka kebijakan kami dana diteruskan ke pelapak.

Poin yang ingin ane sampaikan bahwa, kami menangani setiap kendala transaksi sesuai kondisi masing-masing transaksi dan berusaha membuat kebijakan win-win solution. Sehingga mimpi kami mewujudkan customer experience berupa kenyamanan dan keamanan berbelanja online dapat terwujud.

Ane mau menjelaskan kronologi kejadian transaksi yang agan Nita82 maksud, yaitu transaksi 150907167446. Ane cukup sulit menemukan transaksi ini, karena pelapak tidak menginformasikan di thread yang dibuatnya meskipun ane beberapa kali meminta konfirmasi.



Ane juga sempat menghubungi agan Nita82 beberapa kali sejak 25 September 2015, namun nomor handphone yang dicantumkan di lapaknya belum terdaftar. Ada juga sih beberapa nomor lain yang dicantumkan, namun tidak aktif. Contoh, 082296698xxx dan 087722166xxx. Kedua nomor inilah yang dimasukkan pelapak pada data seluruh lapaknya. Sayangnya ane ngga bisa hubungi keduanya.

Pada transaksi tersebut, pembeli melakukan pemesanan per 7 September 2015 pukul 16.47. Pelapak Original Sparepart konfirmasi pengiriman per 9 September 2015 pukul 03.17. Beberapa hari kemudian, pembeli konfirmasi terima barang, namun tidak sesuai deskripsi per 13 September 2015 pukul 02.13. Adapun barang yang diterima kami cek memang tidak sesuai (bisa dilihat pada lampiran berikut) :







Sedangkan spesifikasi produk yang ditampilkan pada halaman lapak www[dot]bukalapak[dot]com[slash]p[slash]handphone[slash]aksesoris-handphone[slash]5uu07-jual-touchscreen-mito-t970-ic-original sebagai berikut :



Kami meminta konfirmasi pelapak namun tidak ada respon. Kami kemudian berkesimpulan bahwa pembeli memang menerima barang tidak sesuai dan memiliki hak untuk retur. Sehingga per 16 September 2015 kami meminta alamat retur kepada pelapak melalui email. Kemudian per 18 September 2015 kami menerima respond dan membalas email pelapak, serta meminta kembali alamat retur. Namun pelapak juga tidak menginformasikan alamat pengembalian barang.

Kami kemudian berinisiatif konfirmasi ke pelapak melalui diskusi pengembalian barang per 24 September 2015, namun tetap tidak ada informasi alamat retur. Pelapak merespon per 26 September 2015 meminta bukti terima barang. Kami pun mengirimkan foto bukti barang rusak yang diteruskan dari pembeli per 27 September 2015 dan memberikan waktu 1x24 jam kepada pelapak agar konfirmasi alamat pengembalian barang.

Hingga saat ini, 28 September 2015 pukul 14.39, pelapak tidak menginformasikan alamat pengembalian barang. Sehingga kami memutuskan barang dikembalikan ke kantor Bukalapak dan saat ini masih menunggu informasi nomor resi dari pembeli terkait. Jika barang sudah kami terima, maka akan kami bantu teruskan ke pelapak.

Nah agan-aganwati pasti bertanya-tanya, Bukalapak pernah ngga menangin pelapak? Ane kasih contoh kasus dari salah satu lapak agan Nita82 juga aja ya :



Pada kasus diatas, pembeli konfirmasi mau mengembalikan barang per 16 Maret 2015. Namun pembeli tidak konfirmasi terkait kelanjutan retur hingga 27 Maret 2015. Pembeli terkait juga tidak menjelaskan alasan retur dan sebagainya. Sehingga kebijakan kami, transaksi kami selesaikan dan dana kami teruskan ke dompet salah satu lapak agan Nita82.
Semoga dengan adanya thread ini, agan-aganwati bisa lebih memahami kendala terkait, sekaligus menambah pengetahuan agan-aganwati untuk bertransaksi aman dan nyaman di Bukalapakcom.

Oh ya, sebagai informasi saat ini Bukalapak sudah memiliki Call Center 24 jam. Agan dan aganwati bisa menghubungi via hotline 1500-350. Jadi jika menemui kendala selama transaksi di Bukalapak, bisa hubungi tim kami. Bisa juga melalui email : cs [at] bukalapak [dot] com atau akun Facebook : https://www.facebook.com/Bukalapakdotcom dan Twitter : @bukalapak.

Akhir kata, bagi kami pembeli adalah raja. Penjualpun kami jadikan raja. Karena itu Bukalapak sebagai penengah agar pada raja-rajanya mendapatkan pelayanan yang nyaman dan adil.

Fadly
Customer Support Officer
Bukalapakcom