Tertarik dengan kecepatan data jaringan 4G Telkomsel, saya pun mencobanya dengan mengaktifkan layanan paket internet 4G Combo seharga RP150.000 dengan kapasitas data 3,5 GB pada Jumat, 24 Juli 2015 malam. Benar saja, kecepatannya memang cepat, saat itu saya mencobanya di kawasan Kemang. Saya hanya merasakan sebentar kecepatan 4G Telkomsel karena dua jam kemudian saya sudah di rumah, lalu menggunakan akses wifi. Siapa sangka, itulah memang terakhir kali saya merasakan paket 4G tersebut.

Pada Minggu, 26 Juli 2015, saya mendapat SMS notifikasi bahwa kuota saya sudah habis. Ya,kuota 3,5 GB yang seharusnya untuk satu bulan, seketika lenyap dalam kurun waktu kurang dari 48 jam, dan ketika saya bahkan hanya menggunakannya untuk dua jam, dengan pemakaian sekira 200 MB. Saya melakukan laporan ke 188 dan tidak mendapatkan jawaban memuaskan. Saya pun pergi ke Grapari di Gandaria City pada Minggu 26 Juli.

Dua hari kemudian saya dihubungi pihak Telkomsel yang meminta screenshot bukti pemakaian data pada ponsel saya untuk dikirim via email cs@telkomsel.co.id. Saya lakukan pada 28 Juli 2015, lalu saya juga konfirmasi ke pihak CS di 188 dan CS yang menerima menyatakan sudah menerima dan akan menindaklanjutinya.

Tidak juga menerima respons, saya hubungi lagi 188 pada 2 Agustus 2015. Jawaban yang saya terima sangat tidak memuaskan. CS menyatakan bahwa pemakaian kuota saya sudah sesuai, dan mengkambinghitamkan kecepatan 4G yang menyedot kuota data saya. Padahal saya sudah menyatakan bahwa selama dua hari itu saya hanya menggunakan akses wifi, apalagi itu ditunjang dengan bukti scereenshot pemakaian kuota pada ponsel yang hanya 200 MB. Tidak terima, saya minta dihubungkan dengan pihak yang lebih berwenang. Saat saya menyatakan sudah mengirimkan bukti screenshot pemakaian kuota, pihaknya malah tidak mengetahui dan bertanya kapan saya mengirimkannya. Bahkan saya ke Grapari, petugas yang melayani sudah memotret bukti pemakaian kuota pada ponsel saya menggunakan ponsel yang bersangkutan. Ini membuktikan ketidakprofesionalan Telkomsel dalam menangani kasus dari pelanggan. Bahkan bukti screenshot itu yang mereka minta, dan sudah dikonfirmasi menerima, masih juga masih menanyakannya.

Pihak Telkomsel menyatakan akan membuatkan laporan (lagi). Muak menunggu lagi, saya pun bersikukuh untuk menunggu panggilan sampai kasus diselesaikan hari itu juga karena ini sudah berlarut-larut.

Dari kasus ini ada beberapa poin yang perlu disoroti.
1. Rasanya tidak logis, pemakaian kuota 3,5 GB hanya untuk dua hari. Kalaupun pemakaian sesuai, apa mungkin penggunaan ponsel hanya untuk browsing dan chatting bisa menyedot kuota sebanyak itu? Menimbang saat ini banyak situs yang sudah mobile friendly sehingga tidak membutuhkan banyak data. Kalau 3,5 GB memang bisa habis dalam dua hari, ini berarti perlu dicurgai apakah pihak Telkomsel memang sengaja membuat paket boros ini untuk meraup untung dari pelanggan demi balik modal dari investasi mahal teknologi 4G.
2. Kurangnya profesionalitas penanganan keluhan pelanggan. Sebagai perusahaan operator selular terbesar di Indonesia, kok menangani masalah keluhan diperlukan watu 3x24 jam (bahkan lebih). Dan yang menjadi kekurangan, adanya birokrasi pelaporan yang memperlambat penanganan. Menggadang-gadang kecepatan 4G, tapi sayang tidak diimbangi dengan kecepatan penanganan keluhan pelanggan.
3. Tidak adanya koordinasi antara CS di Grapari, 188, dan saya meragukan tidak adanya data yang akurat, karena setiap kali saya telepon, saya selalu mendapatkan nomor tiket yang berbeda pula. Setiap kali menelepon, saya harus mengulangi detail masalah. This is frustrating!

Saya sudah menjadi pengguna Telkomsel selama belasan tahun, dan belum pernah mengalami masalah (selain sinyal naik turun) sebelumnya. Saya tidak terima dengan adanya barang bukti pemakaian data di ponsel, saya tidak mendapatkan kembali kuota senilai Rp150.000 yang raib dalam kurun waktu kurang dari 48 jam itu. Apakah seperti ini cara terbaru Telkomsel mencuri uang pelanggan?