Enam kali bertransaksi di Groupon Disdus (semuanya voucher makanan), dua kali saya mendapatkan kekecewaan; pembelian ke-4 dan 6.


Kasus 1 :

Pada tanggal 12 September, saya berniat membeli promo Pizza Hut. Setiap account hanya diperbolehkan membeli maksimal dua buah kupon saja khusus untuk promo tersebut. Seperti biasa, saya melakukan login dan melakukan pembelian sebanyak 2 buah kupon. Memang saya teledor. Sudah lama tidak bertransaksi di Groupon, saya salah memilih metode pembayaran. Seharusnya "Bank Transfer", tapi saya memilih "ATM Bersama". Saya pun menelepon customercare Groupon, agara lebih cepat terselesaikan permasalahan ini- karena tidak ditemukan cara membatalkan pesanan. Namun, bahkan customercare tidak memiliki solusi dan menyuruh saya untuk melakukan pemesanan ulang dengan account lain. Aneh, tapi sudahlah; pikir saya waktu itu.

Saya pun membuat ID baru dan kembali melakukan pemesanan. Selesai melakukan pemesanan, pada hari itu juga saya melakukan transfer via m-banking dan melakukan konfirmasi pembayaran. Status pembayaran saya tertulis : "Terima kasih telah melakukan konfirmasi". Karena memang biasanya pun tidak ada email/ pemberitahuan lebih lanjut, saya pun tenang-tenang saja. Saya membaca pada halaman promo tertera "Pengiriman akan dilakukan secara bertahap mulai tanggal 18 September 2014", sementara pada bagian purchase detail saya "Kami akan mulai melakukan pengiriman pada tanggal: 10 Oktober 2014". Aneh, lagi-lagi. Tapi saya masih berpikir tidak akan ada masalah, dan saya akan menelepon hanya jika pada tanggal 17 Oktober voucher belum di tangan saya.

Tanggal 20 Oktober, voucher masih belum di tangan. Saya pun menghubungi customercare Groupon via email, menanyakan status ID Pesanan saya. Alangkah terkejutnya saya saat dikabari kalau pembayaran saya tidak ditemukan oleh pihak Groupon. Wow. Okelah kalau ini adalah kejadian 2 hari sebelumnya. Tapi saya sudah mengkonfirmasi sejak sebulan sebelumnya dan tidak ada tanggapan dari Groupon? Tidak bisa ya, mereka mengabari bahwa pembayaran tidak ditemukan dan saya diharapkan mengirimkan bukti transfer? Toh saat kemudian saya kirimkan bukti transfer (setelah terlambah 1 bulan), refund saya langsung diproses (sayang saya tidak bisa tetap mendapatkan voucher karena ketersediaan yang terbatas. padahal yang saya inginkan adalah vouchernya).




Kasus 2 :

Hari ini; tanggal 27 November, saya berniat membeli promo "Chimochi Mochi Ice Cream". Berdasarkan pengalaman sebelumnya dan juga agar saya dapat langsung menggunakan voucher tersebut, saya pun berniat melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit VISA/Master. Karena, pada percobaan sebelumnya (pembelian ke-5), instant voucher dapat langsung digunakan setelah pembayaran selesai. Pada saat hendak melakukan pembayaran, anehnya pembayaran saya gagal- entah mengapa. Saya tidak hanya mencoba satu kali, tapi beberapa kali (siapa tahu salah memasukkan data); visa dan master, juga dengan kartu dari bank berbeda, di lain komputer, dan atas nama orang lain. Namun nihil. Tidak ada hasil yang saya peroleh. Setelah melihat opsi pembayaran lain, saya tahu saya tidak ada pilihan lain selain menggunakan "Bank Transfer". Besok adalah hari Jumat, dan saya ingin membeli Mochi Ice Cream tersebut untuk salah satu anggota keluarga yang akan datang Jumat sore ke rumah- yang berarti saya harus memesan hari ini.


Akhirnya dengan berat hati karena tak memiliki pilihan lain, saya pun memilih bank transfer. Pembayaran dilakukan, begitupula dengan konfirmasi pembayaran. Berdasarkan pengalaman, saya pun segera mengirimkan email kepada customercare Groupon. Tidak ada tanggapan setelah beberapa saat, maka saya pun memutuskan untuk menelepon kembali. Saya meminta tolong kepada customercare Groupon agar dapat mengkonfirmasi pembayaran saat ini juga (karena saya menggunakan m-banking, saya tahu kalau pembayaran sudah masuk saat itu juga; dan saya berasumsi voucher otomatis terkirim oleh sistem setelah pembayaran terkonfirmasi).

Customercare tersebut (saya tidak tahu namanya; tidak jelas saya dia mengucapkan- tapi saya yakin Groupon punya datanya karena setiap keluhan akan dikirimkan juga hasilnya kepada saya) mengatakan bahwa konfirmasi sudah diterima, dan saya harus menunggu maksimal 2x24 jam hingga pemesanan diproses. Saya meminta padanya untuk dikonfirmasi sekarang saja, karena saya akan menggunakannya. Namun customercare mengatakan saya tetap harus menunggu 2x24 jam. Saya mencoba menjelaskan kembali bahwa saya menggunakan m-banking, di mana transfer akan langsung masuk ke rekening Groupon saat itu juga dan dia bisa mengecek. Namun customercare tetap mengatakan sama saja, saya harus menunggu 2x24 jam. Kemudian, saya menceritakan juga kalau bukan mau saya untuk bertransaksi dengan bank transfer. Sistem kredit card Groupon sedang bermasalah dan saya tidak memiliki opsi pembayaran lainnya. Namun customercare tersebut memotong dan mengatakan kalau tetap harus menunggu 2x24 jam hingga diproses. Telepon akhirnya saya tinggalkan.


Memang, megikuti permasalahan tersebut, tidak ada pelanggaran prosedur yang Groupon lakukan. Pada kasus pertama, memang seseorang tidak dapat membatalkan pembelian- dan jika terjadi kesalahan akan dilakukan refund. Dan pada kasus kedua, memang tertera pada website bahwa bank transfer membutuhkan waktu 2x24jam maksimal untuk diproses. Namun demikian, saya menyayangkan karena sekalipun saya menelepon dan mengirimkan email kepada customercare, rasanya tidak pernah ada solusi yang dapat mereka berikan. Saya termasuk orang yang akan mencari tahu dulu informasi tersebut di web sebelum menguhubungi customercare, dan yang customercare lakukan hanyalah mengulang-ngulang saja apa yang telah tertera di web mereka. Apa gunanya bagi saya, jadi? Entahlah.

Saya juga tidak tahu apakah yang salah itu sistem Groupon atau sumber daya manusia yang digunakan Groupon. Saya kuliah dan bekerja di bidang IT juga, dan saya agak heran mendengar kalau customercare tidak dapat membantu apapun selain mengecek status pemesanan. Seharusnya, seandainya customercare tidak diperbolehkan melakukan hal tersebut, harus tetap ada seseorang yang dapat melakukan beberapa hal secara manual; misalnya membatalkan transaksi atau mengkonfirmasi pembayaran seseorang. Sehingga jika terjadi kasus tertentu, customercare dapat setidaknya mengalihkan kasus kepada ia yang berwenang.

Seharusnya manusia yang mengendalikan sistem, bukan? Mengapa pada Groupon seolah sistem yang mengendalikan manusia; sehingga tidak ada kasus khusus yang dapat ditangani?

Dua dari enam. Saya tak yakin akan menambah jumlah transaksi saya di Groupon kembali setelah dua kejadian tersebut. Sudah cukup saya dikecewakan mereka.