Saya adalah pengguna Indosat Mentari yang sudah setahun menggunakan kartu provider ini. Sejak pertama kali membeli kartu ini, sudah ada yang aneh yaitu tiap kali ada sisa pulsa, selalu saja beberapa saat kemudian menghilang sedikit demi sedikit. Terhitung dua kali pulsa saya menghilang pada 2013 lalu, namun untunglah pada waktu itu Indosat mau bertanggungjawab dengan mengganti pulsa yang hilang tersebut, bahkan customer service Indosat menelepon saya langsung dari Jakarta. Dari situ, saya belajar untuk tidak menyisakan pulsa di Indosat agar tidak ada kehilangan lagi. Karena kartu Indosat ini hanya untuk internetan, maka saya beli paket internet yang harganya bulat sehingga tidak ada sisa pulsa.
Namun pada Mei 2014 lalu, saya mengganti paket internet yang biasa dengan paket internet yang harganya tidak bulat alias ada sisanya. Sejak itulah kasus hilangnya pulsa Indosat kembali terjadi dan sampai saat ini belum tuntas juga.
Berawal dari 7 Mei 2014, dimana saya mengisi pulsa dan menggunakannya untuk mengaktifkan paket internet. Dari transaksi tersebut, ada sisa pulsa.
Kemudian saya tidak mengecek pulsa sampai 6 Juni 2014. Ternyata dari pengecekan pulsa saat itu diketahui bahwa pulsa saya berkurang padahal saya tidak merasa menggunakannya untuk apapun.
Masih pada 6 Juni 2014, setelah mengecek pulsa, lalu saya melakukan pengisian pulsa untuk memperpanjang paket internet dan ada sedikit sisa pulsa yang menambah sisa pulsa sebelumnya. Namun saat dicek beberapa hari kemudian, pulsa saya kembali berkurang tanpa saya ketahui untuk apa. Jika ditotal, kehilangan pulsa saya adalah sebesar kira-kira 54% dari keseluruhan jumlah pulsa yang seharusnya ada sejak 7 Mei 2014.
Saya sudah mencoba menghubungi customer service Indosat melalui email pada 9 Juni 2014 dan dijawab bahwa hilangnya pulsa adalah karena pemakaian GPRS. Ini sangat membingungkan saya karena semua pemakaian internet dan GPRS sudah dicakup dalam paket internet yang saya gunakan.
Bahkan saat paket internet saya berakhir pada 6 Juni 2014, masih ada sisa kuota sebesar 600 Mb. Itu pun paket langsung diperpanjang otomatis sehingga tidak ada celah untuk pemakaian GPRS tanpa tercakup dalam paket internet yang dapat mengakibatkan pulsa saya berkurang. Ketika mengkonfrontasikan hal tersebut pada customer service Indosat, dijawab bahwa akan ditindaklanjuti.
Saya menunggu sampai 14 Juni 2014 dan masih tidak ada tanggapan, maka saya mengirim email lagi dan dijawab akan dicek ulang. Kemudian pada 15 Juni 2014, saya menerima pengembalian pulsa namun hanya sebesar 18% dari jumlah hilangnya pulsa yang saya laporkan.
Ketika memberitahukan hal tersebut, customer service Indosat berkilah bahwa tidak ada kehilangan pulsa yang lebih besar. Maka saya menceritakan ulang duduk perkaranya dan dijawab akan ditindaklanjuti, bahkan dalam email berikutnya, ada customer service yang menjawab bahwa masalah ini akan diprioritaskan.
Belum selesai laporan kehilangan pulsa tersebut, sekitar 19 Juni 2014, saya kembali kehilangan pulsa. Saya pun mengirimkan komplain lagi pada Indosat mengenai hal itu dan lagi-lagi diminta menunggu.
Pada 21 Juni 2014, Indosat mengembalikan pulsa saya namun kembali tidak sesuai dengan jumlah yang dilaporkan. Saya pun mengajukan komplain lanjutan dan diminta menunggu lagi. Dari tanggal 30 Juni sampai 1 Juli 2014, pulsa saya kembali terpotong dua kali berturut-turut. Saya laporkan kembali. Jawaban pertama adalah karena GPRS yang saya gunakan berbasis time sementara paket internet Indosat berbasis volume sehingga pulsa saya terpotong.
Menurut saya ini aneh karena setting untuk internet tidak pernah saya ubah-ubah sehingga jika memang saya salah membuat setting, seharusnya saya tidak pernah bisa internetan sama sekali. Nyatanya, saya bisa internetan dengan lancar berjam-jam selama hampir sebulan dan kuota internet saya berkurang dengan normal, bahkan masih ada sisa kuota.
Tidak ada celah waktu dalam paket internet Indosat karena jam berapapun akan ada kuotanya. Di semua segmen jam (baik jam 1-6 pagi,6 pagi - 9 pagi, 9 pagi-5 sore, dan 5 sore-1 pagi) kuota saya belum habis. Jadi bagaimana mungkin ada akses GPRS yang memotong pulsa? Kemudian mengenai pemotongan pulsa yang kedua, Indosat berdalih bahwa tidak ada pemotongan pulsa di nomor saya yang tercatat di sistemnya padahal jelas-jelas pulsa saya berkurang hari itu.
Saya tidak bisa menerima dan mengajukan komplain kembali dan dijawab bahwa akan diurus. Berarti saya harus menunggu kembali. Parahnya, pada 2 Juli 2014, pulsa saya kembali berkurang. Saya laporkan untuk yang kesekian kalinya. Lalu Indosat membalas bahwa ada pulsa yang dikembalikan hari itu padahal nyatanya tidak ada sesen pun pulsa yang masuk ke nomor ponsel saya. Berarti Indosat berusaha membohongi saya. Lagipula meskipun kemudian benar-benar diganti, jumlah pulsa yang dikembalikan hanya 1/6 dari jumlah laporan.
Bukan itu saja. Indosat tidak mau mengakui kehilangan pulsa saya pada 2 Juli 2014 sehingga saya protes dan seperti sebelumnya, hanya diminta menunggu untuk diinvestigasi. Dan tepat pada keesokan harinya, yaitu 3 Juli 2014, lagi-lagi saya kehilangan pulsa.
Lalu sekitar 4 Juli 2014, surat pembaca saya dimuat di Kompas.com dengan judul “Komplain Kehilangan Pulsa Mandek, Pulsa Indosat Terus Berkurang”. Kemudian pada hari yang sama, customer service (CS) Indosat menelepon saya bahwa pulsa telah dikembalikan. Ketika saya tanya apakah sudah termasuk pemotongan pulsa terbaru pada 3 Juli 2014, dia mengiyakan. Namun nyatanya ucapan CS tidak sesuai kenyataan karena pulsa yang terpotong pada 3 Juli 2014 tersebut belum termasuk yang dikembalikan. Saya pun harus kembali mengirimkan komplain.
Pada 6 Juli 2014, ternyata pulsa saya hilang lagi, membuat saya harus kembali melaporkannya. Menariknya, ketika melaporkannya pada CS Indosat di akun twitter @IndosatCare, CS berdalih bahwa pulsa sudah dikembalikan “sesuai dengan sistem”, padahal masih ada sisa pulsa yang belum dikembalikan. Ketika saya tanya apakah pemotongan pulsa termasuk “sistem”, CS terus mengulangi statemennya bahwa pulsa saya sudah dikembalikan sesuai dengan sistem. Lho, apakah pemotongan pulsa saya secara ilegal itu juga bagian dari “sistem” Indosat?
Pada 14 Juli 2014, saya mencoba mention ke akun twitter @IndosatCare tentang nasib pulsa saya, dan dijawab bahwa sudah diganti. Ketika dicek, ternyata pulsa saya masih tetap sama, alias belum diganti. Ketika dikonfirmasi, akun tersebut tidak menjawab pertanyaan saya. Apakah akun ini mencoba membohongi saya? Tercatat sudah berkali-kali sepertinya Indosat berusaha membohongi saya.
Pada 17 Juli 2014, akhirnya pulsa saya dikembalikan namun hanya separuh dari jumlah komplain. Ketika ditanyakan, pihak Indosat menjawab “mengenai pulsa yang berkurang pada 3 Juli 2014, tidak bisa dilakukan pengembalian kembali dikarenakan sudah ada pengembalian sebelumnya”.
Ini aneh sekali karena saya tidak pernah merasa menerima pengembalian apapun dari Indosat terkait pulsa saya yang hilang pada 3 Juli 2014. Saya pun kembali membalas email tersebut, bahkan menyarankan agar dibikin laporan baru khusus untuk pulsa yang hilang pada 3 Juli 2014, namun Indosat tidak menggubris hal itu dan hanya minta saya menunggu hasil investigasi.
Sampai sekarang, Indosat belum juga mengembalikan pulsa saya yang hilang pada 3 Juli 2014. Saat menghubungi akun twitter Indosat baru-baru ini, akun tersebut kembali membohongi saya bahwa pulsa sudah diganti, nyatanya tidak demikian. Ketika bertanya kenapa tidak ada pulsa yang masuk, akun tersebut tidak menjawab.
Ini aneh karena pulsa saya yang hilang pada 6 Juli 2014 sudah diganti jauh-jauh hari sebelumnya, namun kenapa proses untuk hilangnya pulsa pada 3 Juli 2014 ini jauh lebih lama? Ada apa dengan pulsa yang hilang pada 3 Juli 2014? Padahal nominalnya sama dengan pulsa yang hilang 6 Juli 2014, tapi kenapa perlakuannya berbeda? Logikanya, laporan yang lebih awal yang lebih cepat diselesaikan, tapi kenapa justru laporan yang belakangan yang terselesaikan duluan?
Saya sangat kecewa dengan Indosat yang terkesan mengabaikan keluhan saya. Saya sudah berusaha menyelesaikan masalah ini sejak berbulan-bulan lalu namun tetap saja pulsa saya belum dikembalikan secara utuh. Selama ini Indosat tidak pernah mengembalikan pulsa saya dengan utuh dan seolah bermain “gali lubang –tutup lubang” yaitu pulsa saya yang sudah dikembalikan Indosat nantinya akan menghilang lagi.
Kini akun twitter Indosat beranggapan bahwa pulsa saya sudah dikembalikan “sesuai dengan sistem”, meski saya tidak tahu sistem macam apa yang melegalkan penyusutan pulsa pelanggan. Jika saya mengkonfrontasi hal tersebut, maka biasanya akun tersebut tidak menjawab atau memberitahu saya untuk menunggu hasil “investigasi”, sama seperti yang dikatakan customer service Indosat dalam emailnya kepada saya. Anehnya, “investigasi” itu belum selesai juga sampai sekarang meskipun sudah memakan waktu berbulan-bulan.
Indosat sepertinya ingin saya melupakan kasus ini serta “merelakan” pulsa saya yang hilang dengan terus mengulur-ulur waktu. Saya tidak bisa menerima ini karena BRTI juga sudah menyatakan bahwa pulsa pelanggan yang hilang harus diganti oleh operator. Tidak mengembalikan pulsa yang hilang bisa dikategorikan sebagai pencurian pulsa yang sama-sama kita ketahui dilarang di negara ini.
Memang pulsa yang berkurang sangat kecil untuk ukuran perusahaan sebesar Indosat tapi hal sekecil ini mengindikasikan kejujuran, intergritas, dan layanan Indosat. Kasus hilangnya pulsa saya yang terkatung-katung selama berbulan-bulan ini seolah menunjukkan bahwa Indosat mempermainkan pelanggan. Bahkan dalam beberapa statemennya, Indosat beranggapan bahwa masalah sudah selesai meskipun masih ada pulsa yang belum dikembalikan. Apakah Indosat berharap bahwa kasus pulsa saya yang hilang ini bisa selesai dengan sendirinya?
Bagi saya, kasus ini tidak akan pernah selesai karena pulsa saya belum dikembalikan dengan utuh! Sebagai pelanggan, saya tidak bisa menerima perilaku Indosat yang memutuskan perkara ini secara sepihak tanpa memperhatikan kepentingan pelanggan. Pulsa yang hilang itu adalah hak saya selaku pelanggan dan Indosat seakan lepas tanggung jawab dengan enggan mengganti pulsa yang hilang tersebut. Jujur saja, ini adalah layanan konsumen terburuk yang pernah saya dapatkan selama menggunakan produk-produk Indonesia.
Baru kali ini ada perusahaan yang tidak menyelesaikan komplain saya sampai berbulan-bulan, bahkan juga termasuk membohongi, menghindar, serta mengabaikan pelanggan sehingga saya yang harus aktif mengejar. Yang lebih parah, hak saya dibawa kabur lagi!
Meskipun kasus penyusutan pulsa ini sudah saya tulis di surat pembaca beberapa media massa online, namun Indosat belum juga menyelesaikan kasus ini sampai tuntas. Bahkan seringkali mengabaikan keberadaan surat pembaca tersebut.
Padahal ini adalah perusahaan besar, yang seharusnya memiliki tim manajemen yang lengkap. Kemana perginya semua customer service dan public relations Indosat, yang setahun lalu masih bisa mengembalikan pulsa pelanggan dengan utuh? Apakah semuanya sudah digantikan dengan orang-orang yang tidak memiliki kapabilitas sehingga tidak tahu caranya menangani keluhan pelanggan? Atau keuntungan Indosat memang harus didapatkan dari cara-cara yang tidak halal seperti mencuri pulsa?
Hal ini sungguh sangat tidak etis dilakukan perusahaan sebesar Indosat yang sudah lama berkecimpung di dunia telekomunikasi Indonesia. Jika Indosat menolak mengganti pulsa saya yang hilang, maka bisakah saya bilang bahwa Indosat mencuri pulsa saya secara tidak sah? Masa sih perusahaan sekelas Indosat perlu melakukan hal tidak terpuji seperti pencurian pulsa?
Saya masih berharap Indosat lebih menghargai pelanggannya, apalagi saya sudah setahun menjadi pelanggan setia Indosat. Tunjukkan kejujuran Indosat dengan memberikan hak-hak pelanggan sebagaimana mestinya. Saya sebagai pelanggan butuh bukti, bukan janji, apalagi kebohongan.
Setahu saya sudah ada larangan pencurian pulsa dari Kementrian Komunikasi dan Informatika beberapa tahun yang lalu. Apakah itu masih berlaku sekarang? Saya harap ada pihak dari Kementrian Komunikasi dan Informatika (Kominfo), Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dan/atau Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang bersedia membantu saya menyelesaikan masalah ini karena sampai sekarang Indosat masih menolak untuk mengembalikan sisa pulsa saya yang hilang.
Semoga masih ada petinggi-petinggi Indosat yang memiliki hati nurani dan integritas sehingga bisa mengembalikan hak-hak pelanggan sebagaimana mestinya. Saya sudah menunggu cukup lama jadi sebagai sebuah perusahaan besar, saya mengharapkan adanya tanggapan yang memuaskan dari Indosat.
Jika kualitas customer service Indosat tetap sangat tidak memuaskan seperti ini, untuk selanjutnya saya tidak akan pernah menggunakan atau merekomendasikan produk Indosat lagi, apapun jenisnya. Kepada yang kebetulan singgah dan membaca ini, harap belajar dari pengalaman saya dan ekstra hati-hati dengan Indosat karena saya sudah membuktikan betapa mengecewakannya menggunakan merk ini.