Sabtu, 26 Juli 2014 menjadi hari penyesalan saya
memilih maskapai penerbangan Lion Air untuk
sarana angkutan lebaran. Saya adalah penumpang
pesawat JT 550 yang dijadwalkan terbang dari
Jakarta ke Jogjakarta pada Sabtu, 26 Juli 2014
pukul 15.50 WIB. Saya tiba di bandara untuk check
in kira-kira pukul 13.00 dan mendapatkan seat
bernomor 29F, melalui gate A9 terminal 1 Bandara
Soekarno Hatta.
Pada pukul 14.10 saya masuk ke ruang tunggu
gate A9 dan melihat papan layar schedule
penerbangan JT550 ada di gate A6. Saya
mendatangi petugas informasi dan mendapat
jawaban bahwa yang tertulis pada boarding pass
sudah betul, bahwa pesawat JT550 dijadwalkan
boarding melalui pintu gate A9, papan layar
schedule tidak menunjukkan data terbaru.
Selanjutnya, pada pukul 15.50 petugas lion air
mengumumkan bahwa pesawat JT550 mengalami
keterlambatan dan dijadwalkan terbang pada pukul
16.50. Pada pukul 16.40 petugas bandara
mengumumkan agar seluruh penumpang pesawat
JT550 naik ke pesawat melalui gate A6, tidak pada
gate A9 seperti yang dikonformasi petugas
informasi lion air sebelumnya. Penumpang
berlarian menuju gate A6 dan 15 menit kemudian,
setelah petugas lion air 3 kali mengumumkan agar
penumpang segera masuk pesawat melalui pintu
A6, tiba-tiba terdengar pengumuman bahwa
pesawat JT 550 tidak jadi diterbangkan pada pukul
16.50, namun kembali mengalami keterlambatan
dan dijadwalkan terbang pada pukul 17.50. Ini
menjadi kesalahan pertama lion air, sangat tidak
informatif.
Pada pukul 17.30, kembali para penumpang
diminta untuk naik ke pesawat melalui pintu A6.
Singkat cerita, setelah naik ke pesawat, betapa
terkejutnya saya ketika melihat tempat duduk saya
29F telah diduduki oleh penumpang lain. Ketika
saya tanyakan ke penumpang tersebut, sungguh di
luar dugaan ternyata kami memiliki boarding pass
dengan nomor tempat duduk sama alias double
seat. Sengaja saya memfoto boarding pass sebagai
bukti double seat tersebut. Saya mendatangi
pramugari yang bertugas untuk menyelesaikan
masalah dan pramugari tersebut meminta saya
menunggu untuk dicarikan tempat duduk lain. Tak
disangka oleh pramugari, tempat duduk di dalam
pesawat tidak ada lagi yang kosong. Saya mulai
curiga kalau Lion Air berani menjual tiket pesawat
melebihi kapasitas tempat duduk penumpang,
dengan harapan ada penumpang yang terlambat
hingga masih ada tempat duduk kosong. Sebagai
informasi, penumpang yang nomor tempat
duduknya sama dengan saya adalah penumpang
transit pesawat dari Batam. Saya yang belum
mendapat tempat duduk juga sementara pesawat
akan take off, diajak salah seorang petugas
bernegosiasi di depan pintu masuk pesawat,
dengan berkali-kali sang petugas berkata “tidak
enak kalau didengar penumpang lain”. Kemudian,
saya diminta keluar pesawat oleh petugas yang
mengecheck jumlah penumpang dengan janji akan
diberi kompensasi. Saya bersikeras tidak mau
keluar pesawat dan sempat bertanya kenapa bukan
salah seorang pramugari saja yang turun untuk
memberikan tempat duduknya pada saya. Sungguh
diluar dugaaan, salah satu pramugari berani
membentak balik saya dan berkata pesawat tidak
akan bisa terbang tanpa dia, dan saya sungguh
tidak punya rasa kasihan pada penumpang lain
yang menunggu take off. Luar biasa bagaimana
petugas lion air menyelesaikan masalah yang
datang dari kecerobohan lion air sendiri. Salah
satu penumpang pesawat akhirnya menghampiri
saya, dan menawarkan tempat duduk anaknya
untuk saya tempati, biarlah dia berkorban
memangku anaknya agar pesawat segera terbang.
Saya tidak mau, karena saya bukan orang yang
suka mengambil hak orang lain sebagaimana lion
air. Karena tidak tega melihat penumpang lain yang
sudah mengalami delay penerbangan 2 jam dan
karena salah satu petugas menjanjikan saya untuk
dapat terbang pada pesawat berikutnya pukul
19.00 serta mengganti kompensasi, akhirnya saya
turun dari pesawat. Saya kemudian diantar ke
business lounge lion air yang sudah tidak lagi
menyediakan makan malam dan diminta menunggu
manager on duty untuk kompensasi dan
penggantian pesawat. Pada pukul 19.30, manager
on duty bernama Andi Handoko datang dengan
telah membawa tiket pengganti. Saya tanyakan
mana kompensasi yang dijanjikan, sang manager
terlihat mencibir saya dan bilang nanti saya ganti
uang 100 ribu, sambil berkata “mbak mau nggak
naik pesawat lain ini, pesawatnya sudah mau
berangkat”. Saya menganggap sikap ini adalah
pelecehan pada penumpang, lion air telah
merugikan saya, dan begini cara mereka
memperlakukan saya. Lion Air seakan sadar
penumpang seperti saya tidak punya banyak pilihan
dan pasti mau diberikan kompensasi macam
apapun asal bisa pulang kampung.
Kemudian saya melihat tiket pengganti tertera
pesawat JT568 dengan jadwal penerbangan pukul
19.00, padahal ketika itu sudah pukul 19.30. Andi
menjawab, pesawat mengalami delay, sehingga
saya tidak perlu khawatir. Karena takut ditipu oleh
Lion Air lagi, saya akhirnya mau naik pesawat
pengganti asal Andi mengantar saya hingga duduk
dalam pesawat untuk memastikan pesawat belum
berangkat dan tidak lagi ada lagi double seat. Andi,
sang manager akhirnya bersedia mengantar saya,
dan memberikan saya secarik kertas kuitansi agar
dia dapat memberikan saya kompensasi 100 rb.
Saya tidak mau menerima uang tersebut, dan
karena tidak tahan dengan perlakuan lion air, saya
sobek kuitansi tersebut dan melemparkannya ke
Andi. Andi marah dan berkata saya tidak sopan,
lalu meninggalkan saya. Saya tidak terlalu peduli
lagi, karena bagi saya Lion Air jauh lebih tidak
manusiawi memperlakukan penumpangnya. Kata-
kata maaf bahkan tidak terucap dari mulut Andi
sejak pertama dia menemui saya, sekedar makanan
berbuka puasa tidak diberikan, dan sekarang mau
mengganti kompensasi 100 ribu yang sangat tidak
sesuai dengan kerugian yang ditimbulkan. Ini
menjadi kesalahan kedua lion air, sangat tidak
manusiawi memperlakukan penumpang bahkan
yang telah dirugikan.
Pelayanan buruk Lion Air pada saya belum berhenti
sampai disitu, pesawat JT568 yang dijadwalkan
terbang pada pukul 19.00 ternyata mengalami
keterlambatan hingga pukul 23.00. Penumpang
pesawat JT568 berkali-kali komplain ke petugas
informasi untuk mengetahui kepastian kedatangan
pesawat, dan meminta kompensasi seperti
peraturan UU yaitu makan malam dan uang
pengganti, yang hingga jam 22.30 belum diberikan.
Dalam waktu lebih dari tersebut, kompensasi
makan malam yang diminta para penumpang JT568
baru datang pada pukul 22.30, lima menit sebelum
penumpang diminta naik pesawat. Uang ganti
kerugian seperti klausul PM No.77 tahun 2011
bahkan tidak diberikan, padahal penerbangan baru
diberangkatkan lebih dari jam 11 malam. Sungguh
luar biasa bagaimana Lion Air memberikan
pelayanan pada konsumennya. Mungkin slogan Lion
Air “We make you fly” pantas diganti dengan “We
make you cry”.
Saya berharap semoga kejadian Lion Air ini tidak
terulang lag. Saya sendiri cukup bijaksana untuk
tidak lagi menjadikan Lion Air sebagai pilihan
penerbangan.
Tertanda,
Murni Nyaristi
murni_ny@yahoo.com
sumur https://m.facebook.com/photo.php?fbid=10202275049463155&id=1398437916&set=a.1845226975934.2090121.1398437916&refid=28&_ft_=qid.6042636164256573195%3Amf_story_key.-5650396305364206626&__tn__=%2As