Jujur saya katakan, selama menggunakan produk Sony saya tidak memiliki masalah apapun dan merasa nyaman serta senang menggunakan produk-produk buatan Sony. Tapi, lain hal untuk produk yang terakhir saya beli pada tanggal 28 Agustus 2013 di GT Ambasador Mall Lantai IIIA No. 3, yaitu Sony Xperia SP.

Produk tersebut saya beli dengan kondisi awal baik, semua fitur berfungsi dengan baik. Tapi, di kemudian hari, salah satu fitur terpenting dalam smartphone yaitu WI-FI, tidak bisa berfungsi dengan baik lagi. Sinyal WiFi yang apabila di hidupkan, tidak mampu mendeteksi sinyal WiFi yang di pancarkan oleh router. Padahal router sudah berfungsi dengan baik, dan sudah saya lakukan pengetesan dengan perangkat lain yang mampu memperoleh sinyal dari router tersebut.

Selanjutnya, smartphone saya juga memiliki kendala yang apabila sedang di lakukan pengisian daya (charging) atau melakukan transfer daya ke PC / Notebook melalui port USB, maka layar pada smartphone melakukan aktifitas touching / tapping sendiri berkali-kali.

Untuk itulah pada sabtu pagi, tanggal 28 Desember 2013, saya menghubungi Call Center Sony Mobile di nomor telpon +6221 2935 7669. Pihak Call Center mengarahkan saya untuk datang ke Service Center terdekat, dalam hal ini adalah ITC Cempaka Mas.

Saya memperoleh nomor antrian 20 dan langsung mendapatkan layanan oleh salah seorang perempuan (CS) yang saya lupa namanya. CS tersebut mendengar keluhan dan langsung melakukan pemeriksaan terhadap smartphone saya. Dan selanjutnya CS tersebut meminta saya untuk kembali sejam kemudian.

Sekitar pukul 14.15 atau sejam kemudian, dengan rasa senang dan penuh harapan bahwa smartphone saya bisa di gunakan kembali dengan baik, saya datang kembali menemui CS tersebut. Lalu CS pergi sejenak ke belakang untuk mengambil smartphone milik saya.

Saya langsung merasa tidak nyaman ketika CS mengatakan bahwa smartphone tersebut harus di tinggal untuk di lakukan pemeriksaan lebih lanjut.

Saya bertanya, kenapa harus di tinggal ?

CS menjawab. "Kita sudah melakukan proses reset pada handphone ini, tapi ternyata handphone harus di lakukan pemeriksaan oleh teknisi. Karena kemungkinan yang bermasalah adalah hardware, kalau software biasanya di reset saja sudah langsung baik".

Saya kembali bertanya, "berapa lama proses perbaikannya mba ?"

CS tersebut menjawab "kurang lebih 1 minggu... Tapi, bisa juga 1 bulan atau 2 bulan"

Saya kaget dengan jawaban dari CS tersebut, baru kali ini saya mendapatkan jawaban dari CS berkaitan dengan klaim garansi selama itu. Saya langsung bertanya.

"Kenapa prosesnya bisa selama itu ?"

CS menjawab : "Barangnya harus kami kirim ke pusat Pak, sedangkan untuk pengiriman saya menggunakan jasa kurir dan untuk saat ini kurir pengiriman barang sudah libur".

"Dimana lokasi pusatnya mba ?" tanya saya.

"Roxy", CS menjawab.

Saat itu juga saya menyatakan bahwa saya tidak ingin smartphone saya di tinggal di SSC ITC Cempaka Mas dan akan berangkat ke SSC Roxy sendiri.

Esok paginya saya kembali menghubungi Call Center di nomor +622129357669, untuk menanyakan alamat Service Center yang berada di Roxy dan waktu layanan yang di sediakan pihak SSC Roxy. Sekitar pukul 11:45 saya berangkat dari rumah dan tiba di Roxy sekitar pukul 12:30.

Sampai di lokasi, saya kebingunan untuk mendapatkan nomor antrian, karena mesin pencetak nomor antrian tidak berfungsi. Saya coba tanyakan ke CS yang berada di meja pelayananan, dan dia mengatakan bahwa proses pengambilan nomor antrian nanti akan di buka kembali.

Saya menunggu kurang lebih 30 menit, sampai seorang pria karyawan SSC bernama Irvan Setiawan menanyakan kepada pengunjung, mana yang ingin service Sony ?. Saya langsung jawab, nomor antrinnya mana pak ?. Pria tersebut langsung mengambil nomor antrian di meja CS dan membagikan nomor tersebut kepada pengunjung seperti membagikan kupon sembako. Sebuah tindakan yang menurut saya sangat tidak profesional untuk sebuah Service Center sekelas Sony, tidak jelas siapa yang datang duluan dan siapa yang baru datang.

Saya mendapatkan nomor urut 40, dan saat itu baru sampai nomor 31. Dua jam lebih saya menunggu antrian.

Saya di tangani oleh pria tersebut (CS), saya jelaskan kepada dia keluhan saya dan sedikit kronologis di ITC Cempaka Mas. Dia tester WiFI saya, dia coba reset smartphone saya dan selanjutnya dia mengatakan bahwa smartphone saya harus di tinggal. Pertanyaan saya adalah berapa lama proses perbaikannya. CS menjawab paling cepat 14 hari kerja.

Saya tanya kembali ke CS, berapa lama batas waktu maksimal saya menunggu ?

CS menjawab "Tidak bisa di pastikan Pak".

Saya pun heran, baru kali ini saya ketemu Service Center yang tidak memberikan estimasi waktu maksimal pengerjaan perbaikan unit.

Saya tanya kembali. "Kok tidak bisa di pastikan, seharusnya segala sesuatunya bisa dipastikan, karena saya mengeluarkan uang untuk membeli sebuah produk sesuai dengan fitur yang di tawarkan dengan jumlah uang yang menurut saya sudah sangat besar".

Lalu saya tanya kembali. "Kepada siapa saya harus bertanya agar saya bisa mendapatkan jawaban yang pasti tentang lamanya proses perbaikan"

CS menjawab. "Itu akan di ketahui setelah teknisi melakukan pengecekan Pak".

Saya tanya kembali "Berapa lama teknisi melakukan pengecekan ?"

CS menjawab "Kurang lebih dua minggu Pak"

Saya tanya lagi "Berarti 2 minggu saya baru dapat mengetahui kerusakan di handphone itu apa ? lalu lebihnya itu berapa lama, 1 hari, 2 hari, 1 bulan, 2 bulan, atau 1 tahun ?"

CS menjawab "Tidak bisa di pastikan pak, karena kita harus melalui proses bla bla bla.."

Singkat cerita, akhir dari debat saya dengan CS bernama Irvan, saya tetap kepada tujuan saya yaitu mengembalikan produk Sony Mobile Xperia SP kepada SSC agar hak saya mendapatkan serta menggunakan barang yang telah saya beli sesuai dengan yang ditawarkan dan saya bayarkan.

Saya di berikan tanda terima dengan nomor Repair Order yaitu RO/MBE08/13/12/001992 dengan nomor IMEI 355810051433269.

Sampai saat ini saya tidak tahu kondisi hp saya. Sudah beberapa kali saya menanyakan ke pihak SSC melalui telpon dan SMS, tapi selalu tidak mendapat jawaban. Telpon pun tidak pernah di angkat, SMS hampir tidak pernah di balas, walaupun di balas hanya sekedar menanyakan nomor reapir order, setelah saya balas kembali, pihak SSC tidak pernah membalas lagi dan begitu seterusnya, sungguh sangat mengecewakan..

Dari cerita saya di atas, saya berharap kepada pihak Sony untuk dapat melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut :

1. Memberikan kepastian waktu kepada saya selaku customer tentang batas waktu maksimal proses perbaikan.
   
   
2. Memberikan pernyataan apabila dalam batas waktu yang telah di tetapkan, proses perbaikan tidak selesai, maka pihak Sony memberikan kompensasi berupa ganti unit kondisi baru atau mengembalikan seluruh uang yang telah di bayarkan pelanggan kepada pihak Sony.
   

Thanks,