Netpreneur Indonesia - Matt Win, seorang Marketing Communication Manager di Volusion, menilai masih banyak yang berpikir bahwa media sosial hanya berfungsi sebagai sarana pemasaran. Padahal, media sosial seperti Facebook dan Twitter bisa jadi media dalam memberikan customer service.

Hal tersebut dikarenakan media sosial bersifat sangat personal. Sehingga, seller bisa ‘berbicara’ secara man-to-man di media sosial. Selain itu, penggunaan media sosial untuk customer service dapat meningkatkan koneksi emosional yang positif serta menambah insights baru bagi seller untuk meningkatkan kualitas produk yang dijual.

Namun, ada beberapa catatan penting dalam menggunakan media sosial untuk kepentingan customer service bagi pebisnis online.

Beri tahu jam operasional bisnis online

Sebagai seorang manusia, tentu seller tidak bisa melakukan segala hal dalam waktu yang sama sendirian. Termasuk memantau aktivitas media sosial. Selain itu, seller juga bukan perusahaan besar yang memiliki tim sendiri atau agensi khusus yang menangai media sosial.

Untuk itu, seller sebaiknya memberi tahu buyer jam berapa saja seller bisa aktif dihubungi lewat media sosial. Misalnya, mulai pukul 10 pagi hingga 9 malam. Hal ini memang tidak akan membuat pembeli bertanya pada seller tengah malam atau pagi-pagi sekali. Tetapi, setidaknya, pembeli mengerti mengapa komentar atau pertanyaannya direspon dalam jangka waktu yang cukup lama.

Tulis jam operasional di kolom Bio Twitter atau kolom About di Halaman Facebook.
Fleksibel

Tak menutup kemungkinan bahwa ada saja buyer yang tidak puas dengan pelayanan yang seller berikan lalu memberikan komentar-komentar bernada negatif di Facebook maupun Twitter. Bahkan melontarkan kata-kata kasar.

Dalam kondisi seperti ini, seller harus fleksibel. Artinya, jangan menganggap bahwa satu-satunya sarana menjawab komentar tersebut adalah tepat di bawah komentar tersebut. Jika seller melakukan hal tersebut, buyer lain bisa memperkeruh suasana dengan memberikan komentar-komentar tambahan. Sebaiknya, seller mengarahkan konsumen tersebut untuk menghubungi seller lewat jaringan pribadi, seperti email atau saluran telepon secara langsung.
Responsif berarti cepat dan tepat

Sebuah penelitian di Amerika Serikat yang dilakukan oleh A. T. Kearney menunjukkan bahwa 55% pelanggan menginginkan komentar atau pertanyaannya dibalas saat itu juga atau setidaknya pada hari yang sama. Di ranah online, berlaku semakin cepat semakin baik. Artinya, seller harus siap memantau media sosial-media sosial yang ia gunakan supaya bisa langsung menanggapi komentar atau pertanyaan yang dilontarkan buyer. Seller bisa menggunakan social management tools seperti Hootsuite dan Seeismic.

Seorang seller tentu tak bisa setiap jam setiap saat mengontrol media sosialnya. Oleh karena itu, ia perlu menemukan jadwal yang tepat untuk memantau media sosialnya. Misalnya, pada jam-jam tertentu. Selain itu, seller bisa men-setting media sosialnya sehingga setiap ada komentar atau mention yang masuk, ia bisa tahu dari notifikasi yang dikirim lewat email.
Buat SOP kecil

SOP atau standard operating procedure juga dibutuhkan dalam menjalankan customer service. Seller tak perlu membuat SOP yang rumit dan sulit. Ia cukup membuat catatan-catatan penting dalam menangani pelanggan. Misalnya, bagaimana jika produk yang diterima buyer ternyata rusak, apa yang akan dilakukan seller. Catatan seperti ini akan memudahkan seller dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan di media sosial.
Ingat, media sosial adalah tempat umum

Setiap orang bisa mengakses media sosial seller. Baik atas nama pribadi, maupun akun Twitter dengan nama toko Jual Beli online. Oleh karena itu, apapun yang dikatakan dalam tweet, post, maupun komentar di timeline perlu diperhatikan oleh seller. Jangan sampai apa yang dikatakan seller menjadi bumerang dan menjatuhkan reputasi baik dari toko online yang ia kelola. Hindari mengatakan kata-kata atau argumentasi yang emosional di media sosial.
sumber
--------------------------------------------------------------------------------------------------
smoga berguna tips2 di atas