Saya selaku konsumen First Media bermaksud berbagi cerita mengenai ketidakpuasan layanan First Media khususnya bagian contact center First Media. Berikut adalah kronologi keluhan saya.

30 Oktober 2012 sekitar jam 10.00 WIB
Saya menelpon contact center First Media untuk melakuan permohonan pemasangan internet + TV cable di tempat tinggal kerabat saya. Pihak call center menjelaskan bahwa diperlukan survey ke lokasi sebelum dapat dilakukan pemasangan, maka saya memberikan alamat lengkap beserta petunjuk arah secara detail. Pihak call center menginformasikan bahwa survey akan dilaksanakan kurang lebih dalam waktu satu minggu ke depan dan hasilnya akan dikonfirmasi lewat telepon.

06 November 2012, sekitar pukul 10.00
Saya berinisiatif untuk menelefon kembali pihak call center dikarenakan masih belum ada kabar dari pihak First Media. Pada saat itu jawaban dari pihak call center adalah survey belum dilakukan dan masih dalam proses. Kembali pihak call center mengutarakan hal yang sama bahwa hasil survey akan diinformasikan via telepon.

14 November 2012, pukul 12:00
Karena masih belum ada follow up dari first media, maka saya kembali menelpon pihak call center. Anehnya pihak call center tidak dapat menemukan kontak saya (nama dan no telepon) dalam daftar permohonan. Call center beralasan bahwa permohonan installasi disimpan dalam data base berdasarkan alamat pemasangan (dan BUKAN nama dan no telepon pemohon). Setelah saya memberitahukan alamat pemasangan, pihak call center menginformasikan bahwa teknisi kesulitan menemukan alamat tersebut ketika melakukan survey. Anehnya kemudian pihak call center menanyakan pertanyaan yang sama mengenai petunjuk arah dan detail lainnya yang sudah saya terangkan pada waktu telepon pertama kali. Saya menyarankan agar teknisi langsung menelepon saya apabila kesulitan menemukan lokasi. Saat ini mulai timbul kecurigaan bahwa mungkin survey belum pernah dilakukan.

24 November pukul 08.45
Lagi – lagi karena belum ada follow up , saya kembali menelepon pihak First Media. Dan pihak call center kembali menginformasikan bahwa teknisi kesulitan menemukan lokasi pemasangan . Ketika saya tanyakan mengapa teknisi tidak berinisiatif menelepon saya untuk menanyakan lokasi, pihak call center tidak bisa memberikan jawaban yang jelas. Yang paling membuat saya terkejut adalah pihak call center tidak dapat menemukan no telepon saya pada database. Padahal saya telah memberikan 2 no telepon sekaligus (no HP dan no telepon kantor). Tidak heran kalau selama ini saya tidak pernah mendapatkan konfirmasi mengenai status pemasangan karena no telepon saya tidak tercatat di data base first media.

Saya tidak mengerti mengapa survey ini sangat berbelit – belit. Padahal komplek tempat tinggal kerabat saya ini (Komplek AKABRI, Jln Saharjo) sudah tercantum dalam jangkauan jaringan seperti tertera pada website resmi First Media. Semoga informasi ini dapat menjadi masukan positif First Media dalam peningkatan kualitas pelayanannya terutama data base call center.