Efisiensi call center sangat erat kaitannya dengan kemampuan dan biaya operasional. Sebagian besar bisnis kesulitan untuk tetap fleksibel dan menjaga kualitas layanan yang konsisten, karena kondisi bisnis yang mudah berubah. Untuk itu, WIZ AImenawarkan solusi mutakhir untuk menyelesaikan masalah-masalah bisnis yang terjadi akibat perubahan permintaan, tingkat perputaran karyawan, integrasi sistem yang buruk, dan masalah-masalah lain yang mungkin muncul. Untuk lebih memahami bagaimana WIZ AI dapat membantu anda menyelesaikan masalah-masalah tersebut, berikut bahasannya;

 

Saat bicara soal pelayanan pelanggan, kebanyakan pelanggan lebih suka berbicara dengan manusia dibandingkan dengan sistem otomatis. Berbicara dengan robot atau “bot” membuat pelanggan merasa tidak nyaman, atau bahkan tidak dihargai. Hal ini lah yang menjadi alasan mengapa sistem call center otomatis kadang membuat perusahaan merasa serba salah. Di satu sisi, call center dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional secara signifikan. Di sisi lain, perusahaan harus mengorbankan kualitas layanan yang pastinya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Mengingat hal ini, WIZ AI mengembangkan Talkbotsebagai solusi terbaik call center, yang dilengkapi dengan teknologi percakapan suara hiper-realistik, yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang digunakan oleh negara-negara di ASEAN seperti Bahasa Inggris, Singlish, Mandarin, Filipina, dan Bahasa Indonesia. Hal lain yang spesial dari Talkbot WIZ AI adalah kemampuannya untuk melakukan interupsi, mengenali maksud, dan melanjutkan percakapan dengan statemen klarifikasi maupun pertanyaan yang sesuai. layaknya agen manusia. Selain itu, Talkbot WIZ AI terdengar sangat natural, 95% pengguna bahkan tidak tahu jika mereka sedang berbicara dengan bot. Jadi, dapat disimpulkan bahwa mengotomasi call center dengan talkbot dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional, tapi dengan tetap menjaga kualitas layanan terbaik.

Dalam masa pengembangannya, Talkbot dibuat dengan referensi standar terbaik dalam bidang layanan pelanggan. Talkbot WIZ AI dilatih berdasarkan seluruh percakapan panggilan telepon yang berhasil dilakukan oleh agen call center. Setelah itu, Talkbot akan secara otomatis merapikan dialog dan mengadopsi pendekatan alur pekerjaan yang terstandar untuk memenuhi objektif bisnis untuk setiap skenario panggilan yang dibutuhkan.

Dulu, pelatihan staf pelayanan pelanggan merupakan salah satu kunci bagi call center untuk meminimalisasi inkonsistensi dan kegagalan dalam pelayanan. Tapi, dengan teknologi-teknologi di balik Talkbot perusahaan tidak perlu lagi bergantung pada program pelatihan staf pelayanan pelanggan untuk memberikan kualitas layanan terbaik. Ini juga berarti waktu yang dibutuhkan untuk melatih agen baru dapat dikurangi.

Kelebihan sistem WIZ AI terkait desain dan manajemen percakapan dapat dicapai karena basisi pengetahuan yang kuat. Tidak seperti agen manusia yang mungkin harus menyelesaikan masalah di lain waktu karena tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang masalah yang dihadapi, Talkbot WIZ AI dapat menangani berbagai pertanyaan (FAQ) dan melakukan tugas-tugas rutin secara konsisten. Saat Talkbot tidak dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, Talkbot dapat secara otomatis mengalihkan panggilan ke agen atau pihak-pihak terkait yang lebih memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan. Dengan sistem seperti ini, kesulitan yang dialami pelanggan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien dalam 1 panggilan telepon.

Agen call center adalah ujung tombak perusahaan dalam menjangkau pelanggan. Tapi, mereka tidak selalu dapat memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Karena terkadang ada faktor kesalahan manusia yang menghalangi agen untuk memberikan usaha terbaiknya. Salah satu hasil dari kesalahan manusia dalam call center atau layanan masyarakat ada adalah “dead air”. Dead air atau “waktu diam” adalah kondisi saat tidak terjadi percakapan dalam panggilan telepon dalam periode waktu yang cukup lama. Waktu diam dalam panggilan membuat durasi panggilan telepon menjadi lebih lama, yang mungkin dapat membuat pelanggan pengalaman telepon yang buruk, yang akhirnya dapat membuat pelanggan hilang kepercayaan.

Waktu diam biasanya terjadi karena beberapa hal seperti; kebiasaan buruk agen, agen yang belum berpengalaman, atau ketika pelanggan bertanya tentang hal-hal yang tidak familiar bagi agen. Terlepas dari alasan terjadinya waktu diam dalam panggilan, pelanggan biasanya menginterpretasikan hal tersebut sebagai ketidakmampuan agen layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah yang sedang mereka hadapi. Alhasil, pelanggan akan memiliki pengalaman dan impresi yang buruk. Untuk itu Talkbot dikembangkan dengan teknologi yang mampu menjamin respons langsung untuk pertanyaan pelanggan dalam 0.5 detik. Dengan begitu, waktu diam dalam panggilan telepon dapat berkurang secara signifikan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan lebih.

Ketika terjadi peningkatan volume panggilan telepon yang berlebihan, perusahaan tidak memiliki pilihan selain membuat pelanggan menunggu untuk periode waktu yang lama. Untuk menyelesaikan masalah ini, Talkbot WIZ AI merupakan solusi tepat. Bersama WIZ AI perusahaan dapat meningkatkan kemampuan call center untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya sangat murah. Dibandingkan menyewa jasa call center outsource, memasang perangkat baru, mempekerjakan lebih banyak agen, dan mempersiapkan pelatihan agen baru yang mengambil banyak waktu dan tenaga,  perusahaan dapat langsung menambahkan jumlah Talkbot ketika menghadapi peningkatan volume panggilan dalam situasi krisis. Talkbot dapat dengan mudah di scale up dari satu menjadi seratus dalam waktu singkat. Dengan Teknologi WIZ AI, perusahaan menjadi lebih siap menghadapi peningkatan volume panggilan yang tak terduga, pelanggan pun tidak perlu menunggu dan terabaikan untuk waktu yang lama. 

Disamping memberikan kualitas layanan pelanggan yang konsisten, Teknologi Talkbot buatan WIZ AI juga membantu perusahaan anda untuk mendapatkan informasi pelanggan yang lengkap melalui dashboard yang komprehensif dan user friendly.. Sistem WIZ.AI akan mengumpulkan, mencatat, dan menganalisa data dari seluruh panggilan telepon yang dilakukan, untuk menyediakan informasi mendalam tentang performa bisnis anda dan preferensi pelanggan. Contohnya, salah satu pertanyaan yang sering ditanyakan oleh para pelanggan dapat memberikan informasi relevan tentang respon pasar terkait produk yang ditawarkan kepada pelanggan, atau permintaan bantuan dari pelanggan dapat memberitahu perusahaan tentang kekurangan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan data yang jelas dan lengkap, perusahaan dapat membuat rencana lanjutan, dan meningkatkan aspek layanan yang relevan.

Disamping kemampuan untuk memberikan layanan secara realtime, WIZ AI memiliki laporan data pelanggan yang sangat berguna untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi. Dengan memanfaatkan informasi preferensi dan kebiasaan pelanggan yang didapatkan dari data mendetail panggilan telepon, perusahaan dapat membuat pelatihan telemarketing yang sesuai untuk Talkbot, dan kemudian mengotomasi panggilan keluar (Outbound call). Dengan kedua teknologi ini, perusahaan dapat dengan signifikan meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasional call center.

Dalam operasi call center tradisional, manajemen bergantung pada pelatihan yang regular dan berulang untuk menjaga kualitas layanan, tapi hasil dari pelatihan tersebut tidak dapat langsung dirasakan. Dibandibandingkan dengan hal tersebut, Talkbot WIZ AI merupakan solusi yang jauh lebih baik. Dilengkapi dengan fungsi Automatic Speech Recognition (fungsi pengenal bahasa otomatis), Talkbot dapat melakukan uji bahasa dalam setiap interaksi dengan pelanggan, yang meningkatkan akurasi dari sistem tersebut dalam setiap panggilan telepon. Selain itu, dialogue engineer yang memiliki fungsi yang mirip dengan pelatih di call center, akan melakukan evaluasi dan pelatihan untuk terus meningkatkan kemampuan Talkbot. Jika dibutuhkan kemampuan atau fungsi baru untuk membantu operasi bisnis, Talkbot dapat langsung mempelajari kemampuan dan fungsi tersebut. Setelah itu, Talkbot akan memberikan pengalaman interaksi pelanggan terbaik dan terus berkembang sesuai dengan data  yang dikumpulkan.

Berpindah-pindah database atau platform layanan tertentu bisa memakan banyak waktu yang mengakibatkan aktivitas operasional yang lamban dan tidak efisien. Karena itulah, teknologi WIZ AI dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem Omnichannel. Salah satu contohnya, saat diintegrasikan dengan suatu sistem, Talkbot WIZ AI dapat mengakses informasi pelanggan lewat sistem CRM yang terintegrasi untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi dan melakukan panggilan keluar untuk menawarkan produk baru bagi pelanggan. Setelah melakukan panggilan, Talkbot dapat langsung mengaktifkan sistem pesan yang sudah terintegrasi dan mengirimkan informasi detail produk yang baru saja ditawarkan. Dengan kemampuan integrasi omnichannel, Talkbot WIZ AI dapat merespon pelanggan dengan cepat, dan memberikan layanan terbaik, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman dalam menyelesaikan kendala yang dialami.

Dengan kehadiran talkbot yang menangani tugas-tugas repetitif dan rutin, agen call center memiliki lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan bernilai tinggi. Selain itu, tanpa bergantung pada sumber daya manusia yang masif, perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya ekstra untuk perangkat keras, aktivitas rekrutmen, pelatihan, dan biaya operasional yang melibatkan agen manusia. Dan yang paling penting, perusahaan yang memiliki sistem Talkbot dapat terhindar dari kerugian finansial yang diakibatkan oleh kegagalan layanan dan kehilangan pelanggan.