Pada kompetisi Wimbledon 2017, bukan petenis Novak Djokovic atau Angelique Kerber yang jadi bintangnya, melainkan Fred. Tanpa kenal lelah, Fred sepanjang waktu melayani permintaan aneka informasi tentang kompetisi tenis paling bergengsi itu, misalnya informasi tempat makan malam atau aktivitas yang bisa dilakukan pengunjung selagi berada di kawasan sebelah barat daya kota London tersebut. Siapakah Fred? Fred adalah chatbot AI yang dibekali kecerdasan IBM Watson. Dinamai mirip petenis legendaris asal Inggris dan juara Wimbledon tiga kali, Fred Perry, chatbot ini dapat dijumpai di aplikasi dan situs web resmi Wimbledon.



Kalau di Inggris ada Fred, maka Indonesia pun memiliki sederet chatbot, seperti Sabrina, Veronika, Savira, Vida, Shalma, Tasia, Tarra, Aisyah, dan lain-lain. Para chatbot bernama molek itu dikembangkan oleh perusahaan Indonesia dari berbagai sektor industri untuk mendukung operasi layanan pelanggan. Kecepatan pelayanan dan memberi pengalaman yang berbeda kepada pelanggan menjadi targetnya.

Mengapa chatbot? Pebisnis mulai mengarahkan perhatian pada chatbot karena berbagai alasan, dan perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen adalah salah satunya. Pelanggan semakin melek teknologi, mulai beralih ke kanal digital, dan menginginkan solusi yang cepat dan mudah, langsung dihantarkan melalui perangkat yang ada di genggamannya. Diprediksi bahwa 25% layanan dan dukungan pelanggan akan mengintegrasikan Virtual Customer Assistant (VCA) atau teknologi chatbot di semua kanal interaksinya dengan pelanggan pada tahun 2020. Padahal, pada tahun 2017 angkanya bahkan masih di bawah dua persen (2%).

Peningkatan adopsi juga belum tentu terjadi jika perusahaan tidak menuai manfaat chatbot. Ada penurunan jumlah permintaan pelanggan melalui telepon, chat, dan/atau surel sebesar 70%. Kepuasan pelanggan meningkat dan ada penghematan biaya sebesar 33% per voice engagement. Selain itu juga perubahan preferensi bisnis dari aplikasi seluler ke aplikasi perpesanan sebagai salah satu faktor adopsi chatbot. Biaya untuk dukungan teknis, pemeliharaan, pembaruan, layanan pelanggan, dan pemasaran untuk mendorong pelanggan mengunduh aplikasi menjadikan aplikasi seluler tidak lagi menarik bagi bisnis. Sebagai gantinya, perusahaan memanfaatkan aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, dan LINE, dan mengintegrasikan chatbot ke dalamnya.



Kecanggihan teknologi yang terus ditingkatkan pada kemampuan natural language processing, machine learning, dan intent matching pun menjadi alasan bagi perusahaan untuk mengadopsi chatbot. Para pebisnis mulai menikmati keunggulan chatbot yang dapat memberikan automated self-service dan tetap dapat meneruskan permintaan pelanggan ke agen manusia ketika berhadapan dengan situasi yang kompleks. Di luar itu, peningkatan adopsi chatbot di lingkungan bisnis juga akibat dari tren otomatisasi. Kemampuan chatbot dalam menangani isu isu yang sifatnya umum dan proses bisnis yang dilakukan secara repetitif membuat chatbot diterima hangat oleh organisasi bisnis.

Diperkirakan nilai pasar chatbot global akan mencapai US$ 994,5 juta pada tahun 2024. Secara regional, Asia Pasifik diramalkan akan menjadi pemimpin dalam hal infrastruktur teknologi yang akan memungkinkan perluasan layanan chatbot. Juga diprediksi bahwa chatbot akan menjadi titik sentuh utama di bisnis asuransi pada tahun 2030. Jumlah orang yang berinteraksi dengan pelanggan akan berkurang 70-90% jika dibandingkan tahun 2018. Saat ini, 68% perusahaan asuransi di dunia sudah menggunakan chatbot di berbagai segmen bisnisnya. Bahkan, perusahaan asuransi kesehatan secara global dapat menghemat lebih dari US$2 miliar per tahun dengan mengaplikasikan AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan.