15 Mei, saya membuat orderan "hoodie" 3 pcs di salah satu toko di Lazada Indonesia, denggan nomor orderan #269028693848846 dengan perincian item sebagai berikut :

Jaket Sweater Hoodie Pria Jumper Polos Bahan Fleece XL Maroon - 1
Jaket Sweater Hoodie Pria Jumper Polos Bahan Fleece XL Grey - 1
Jaket Sweater Hoodie Pria Jumper Polos Bahan Fleece L Maroon - 1

Untuk menghindari repotnya COD dan ingin mempermudah proses, saya melakukan pembayaran menggunakan Virtual Account / Bank Transfer BCA

Per tanggal 18 Mei 2019, item telah tiba di Warehouse Medan Amplas dan siap untuk dikirimnkan. Pada tanggal 19 Mei 2019 (Minggu) sekitar pukul 08 pagi, update pada resi menyatakan paket gagal kirim tanpa disertai alasan yang jelas (Dapat dilihat di resi)



Lantas saya kebingungan dan secara langsung menghubungi CS Lazada, kemudian diinformasikan bahwa paket tersebut gagal kirim dengan alasan kurir tidak dapat menemukan alamat saya. 

Saya termasuk aktif berbelanja di beberapa marketplace seperti Shopee, Bukalapak, dan Tokopedia dan menggunakan ekspedisi seperti JNE, J&T, Sicepat, POS Indonesia dan tidak pernah ada kurir yang tidak menemukan alamat saya. Dan juga, kurir Lazada tidak melakukan konfirmasi / bertanya alamat / menghubungi saya sama sekali dan membatalkan pesanan saya seenaknya.

Saya menyampaikan kepada pihak Lazada untuk mengantar ulang paket tersebut atau saya yang menjemput di kantor Lazada jika kurirnya tidak bisa menggunakan peta / GPS untuk mencari alamat atau sekedar bertanya kepada penduduk sekitar, namun pihak Lazada menyampaikan hal tersebit tidak dapat dilakukan jika berdasarkan pada SOP Lazada, dan barang wajib dikembalikan ke seller. Kontak saya pada Lazada sekitar pukul 08.30 ~ 09.00 pagi.

Pukul 13.51, resi kembali diupdate bahwa paket telah disiapkan untuk dikembalikan ke seller (sesuai pada foto resi). Padahal, terdapat selang waktu kurang lebih 4 jam yang memungkinkan saya langsung pergi menjemput atau diantar ulang. Kemudian saya protes keras dengan menghubungi pihak Lazada, yang kemudian dijawab oleh Customer Service yang terkesan mengalami keterbelakangan mental dalam memahami masalah customer dan membuatkan laporan di nomor 20441384. Pihak Lazada juga menyarankan saya untuk memesan ulang yang akhirnya saya lakukan, namun saya menggunakan alamat kantor agar barang dapat secara langsung saya terima. Pihak Lazada mengarahkan saya untuk menunggu 1 x 24 jam untuk diinformasikan tentang pengembalian dana. Laporan ini akan diupdate via menghubungi dari telepon dan email namun tidak ada email yang diteirma hingga sekarang.

Sejak tanggal 19, saya melakukan Live Chat di website setiap hari dan hanya mendapatkan jawaban yang sama laporan sedang ditangani oleh rekan kami di nomor laporan 20441384 dan kembali diarahkan untuk menunggu maksimal 4 x 24 jam sebagai batas waktu memproses pembatalan dan pemesanan dana.

Tanggal 23 (Kamis), orderan saya yang baru telah tiba di kantor dengan aman, di orderan yang bermasalah, resi diupdate bahwa paket sedang dalam perjalanan untuk dikembalikan ke seller pada pukul 15.53 (lihat foto resi) namun hingga surat pembaca ini dimuat (Tanggal 29, Hari Rabu, 10 x 24 jam), resi tidak mengalami perubahan. Ketika saya mencoba menghubungi via telepon, nomor telepon saya tidak tersambung dan tidak mendapatkan balasan email dari Lazada.

Ketika saya mencoba menghubungi email secara langsung, saya malah mendapatkan reply yang terkesan bodoh karena dalam balasan email tersebut hanya memuat nomor laporan saya dimana saya sendiri juga tau kalo itu nomor laporan saya, dan saya hanya ingin mengetahui update kasusnya gimana.



Saya juga sudah mengonfirmasi ke seller apakah barang retur saya sudah diterima atau tidak, namun seller melempar tanggung jawab ke Lazada dan berdalih bahwa setiap barang retur tidak dicek satu per satu karena banyak pesanan yang terbatalkan, dan mengarahkan saya untuk menghubungi Lazada.



Hingga hari ini, per tanggal 29 Mei 2019, pihak Lazada masih beralasan kasus tersebut sedang ditangani oleh "rekan" kami dan "rekan" kami tersebut sedang menunggu jawaban dari pihak ekspedisi yang tidak masuk akal memakan waktu hingga 10 hari. Padahal pada tanggal 19 Mei 2019, pihak Lazada bisa mengonfirmasi secara langsung bahwa kurir tidak menemukan alamat tetapi untuk mengonfirmasi pengiriman ini saja jawabannya harus ditunggu-tunggu dan memakan waktu lebih dari 10 hari.

Ketika saya menyatakan "silahkan konfirmasi ke pengiriman sekarang, saya tunggu" maka semua CS menjawab "kasus ini hanya bisa difollowup jika sesi live chat berakhir dan tidak memberikan respon apa-apa. Bahkan beberapa CS memutuskan sesi live chat dengan seenaknya sebelum saya sempat mengetikkkan balasan saya.

Update per tanggal 29 Mei 2019 :

Tidak sampai 1 jam saya memuat surat pembaca ini, transaksi saya telah dibatalkan dengan alasan hilang dalam pengiriman dan refund telah diterima dalam bentuk voucher. Saya kemudian dihubungi oleh pihak Lazada yang menyatakan telah membaca surat pembaca saya di sosial media / forum kaskus dan berharap saya untuk mereview kembali / menyunting postingan saya. Refund akan diterima ke rekening bank per tanggal 31 Mei karena tanggal 30 Mei merupakan tanggal merah dan bank tidak beroperasi.

Update per tanggal 30 Mei 2019 :

Saya kembali dihubungi oleh CS yang berbeda yang menyatakan juga membaca surat pembaca ini dan menyatakan akan merefund dana saya dalam bentuk voucher atau rekening bank. padahal sebelumnya sudah dihubungi oleh CS yang berbeda.

Per Tanggal 31 Mei 2019, sekitar pukul 14.40, dana sudah dikembalikan ke rekening saya. Maka dari itu, kasus ini saya anggap selesai.

Thread ini tetap saya posting sebagai informasi / pengalaman kepada teman-teman netijen yang budiman sebagai referensi bilamana terjadi hal yang sama kepada transaksi lain. Kesimpulannya: Pihak Lazada akan bertindaak jika diterbitkan surat pembaca di sosial media