Disrupsi di dunia ritel memang bukan hal baru. Beberapa tahun terakhir, para pemain ritel, khususnya fesyen, dihebohkan dengan kehadiran platform daring yang dianggap mengancam keberadaan toko fisik.

Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) Roy Mandey pun mengakui hal ini. Ritel modern selama tiga tahun terakhir mengalami underperform disebabkan banyak hal, bukan hanya kehadiran tren belanja daring, nyatanya hal ini juga dipengaruhi oleh komoditas dan konsumsi yang rendah, maupun perubahan gaya hidup kelas sosial B dan A yang bergerak ke arah kuliner, hiburan, leisure, dan travelling. Fenomena ini diikuti dengan tutupnya sejumlah pemain ritel besar.



Tren belanja daring di lndenesia saat ini sebenarnya belum membawa dampak signifikan bagi bisnis ritel fisik, khususnya consumer goods. Lebih dari itu, keberadaan ritel fisik untuk consumer goods seperti supermarket dan hypermarket justru memberikan nilai tambah untuk mengendalikan setir belanja pelanggan.

Di Indonesia, kontribusi belanja daring terhitung tidak besar. Persentasenya masih di bawah 2%. Kalaupun pertumbuhannya setiap tahun signifikan, dampak yang dibawa dalam dua atau tiga tahun ke depan masih tidak terlalu signifikan. Namun bukan berarti toko titel fisik tidak harus berubah. Dengan perkembangan dunia digital, toko fisik (offline) harus bisa berintegrasi dengan daring (online) untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih lengkap kepada konsumen yang sudah semakin omnichannel.

Di tengah perkembangan platf0rm daring, toko fisik tetap diperlukan. Sebagai contoh, peritel daring seperti Amazen dan Alibaba yang sudah berjaya di online, tetap membuka toko ritel fisik karena dinilai memiliki kemampuan memberikan pengalaman lebih (memorable experience) bagi para pelanggan. Pasalnya, mitos yang menyatakan 80% keputusan pembelian berada di dalam toko nyatanya masih relevan. Artinya, interaksi di toko justru menjadi penentu custmner dalam memilih suatu produk di antara berbagai jenis produk yang ada.

Alasannya pun cukup beragam. 40% pelanggan mengaku tidak memiliki shopping list ketika pergi berbelanja di ritel fisik sedangkan sisanya memiliki daftar belanja produk dan bahkan sudah menentukan merek apa yang akan dibeli. Kenyataannya, hanya 19% yang tetap mengacu pada daftar belanjaannya sedangkan 81% pelanggan mengubah daftar tersebut karena pengaruh interaksi yang mereka terima di dalam toko.

Sebagai contoh, seorang pelanggan mungkin pergi ke ritel fisik dengan niat membeli produk dari brand A. Namun, ketika tiba di toko fisik, ada brand B yang lebih aktif melakukan pendekatan ke pelanggan dalam bentuk sampling. Pelanggan mencoba produk tersebut, ternyata rasanya lebih enak dan harganya lebih murah lantaran ada promosi. Hal — hal seperti inilah yang menyebabkan pelanggan mengubah pilihan pembelian mereka.



Pertanyaannya, bagaimana pemasar dapat mempengaruhi setir belanja kensumen untuk lebih condong ke produk mereka? Karenanya, brand dan titel harus bekerjasama untuk memberikan memorable experience bagi pelanggan ketika berbelanja baik offline maupun online, bukan hanya bersandar pada strategi promosi dan harga.

Ekspektasi “beli di mana saja atau diantar ke mana saja” menjadi momen penentu bagi industri ritel pada tahun 2019. Para peritel yang tidak berkomitmen melakukan strategi omnichannel diprediksi bakal memiliki masa depan kelam. Sementara, bagi peritel yang sudah mulai menjajaki perdagangan omnichannel, konsistensi untuk mempelajari keinginan pelanggan menjadi pekerjaan rumah tambahan. Kombinasi antara branding dan activation diperlukan peritel karena interaksi fisik menjadi hal yang paling memorable.

Dalam menangani klien, penting untuk menyapa konsumen di setiap tahapan touch point pada shopping journey dari sebelum masuk toko hingga konsumen selesai berbelanja. Di negara lain bahkan disediakan tekn0l0gi yang memungkinkan mereka mendeteksi historical belanja dari pelanggan yang telah menjadi member dari ritel. Kemudian, membuat rekomendasi shopping list baru yang telah dihubungkan dengan promo yang sedang berlangsung. Dengan cara ini, pelanggan dapat langsung mengetahui pruduk apa yang harus mereka beli dengan nilai yang lebih ekonomis.

Sediakan berbagai sarana bagi pemasar untuk menyentuh pelanggan dengan cara yang subtle namun impactful. Dimulai ketika pelanggan mengendalikan trolley belanja mereka, saat berkeliling di dalam toko hingga di kasir melalui media branding, activation, dan sampling. Sentuh seluruh indera pelanggan yang datang dengan berbagai cara. Contohnya, ketika mereka berkeliling toko. Anda bisa memutarkan audio berisi informasi berbagai promosi yang ada di ritel tersebut dengan call to action. Jadi bukan sekedar awareness. Bentuk komunikasi yang dilakukan pun harus lebih fun dan bersifat dua arah agar dapatmemperkaya pengalaman berbelanja bagi pelanggan sehingga tidak monoton dan sekadar datang, grab, and go.



Di sejumlah ritel fisik juga dapat dibuat materi promosi bagi pemasar di radio toko toko ritel dengan konsep kuis interaktif via telepon maupun media social, sehingga banyak pengunjung yang antusias mengikuti kuis maupun promosi. Hal ini dapat diikuti kegiatan sampling dan demonstrasi yang dilakukan di toko toko fisik. Pelanggan dapat mencicip, menyentuh, dan bereksperimen dengan produk secara langsung. Dengan cara ini, semua indra pelanggan dilibatkan sehingga membangun memorable experience bagi mereka.

Pemain ritel harus bisa mengintegrasikan daring dan luring, offline dan online. Jangan lupa, toko fisik bukanlah sekadar showcase atau tempat memajang pruduk. Jika hanya itu, tidak ada nilai tambah dibanding online yang memberikan opsi yang lebih nyaman dan mungkin lebih murah. Toko fisik harus mampu menghadirkan interaksi fisik yang memorable, sejak customer ada di depan toko, berbelanja di dalam toko, hingga keluar dari toko. Buatlah toko ritel Anda menjadi unik dan berkesan, karena ini penting untuk membedakan toko Anda dengan daring dan
juga kompetitor.

Bagi pemasar, penting untuk membuat plan yang tepat dalam membangun interaksi dengan brand. Pasalnya, f0rmat toko yang berbeda memiliki karakteristik yang berbeda. Semakin besar toko, semakin besar pula kesempatan dan waktu untuk berinteraksi. Berbelanja di hypermarket dan supermarket membutuhkan rata -rata waktu 1 – 1,5 jam, sementara minimarket rata — rata kurang dari 10% karena umumnya grab and go.

Satu hal yang perlu diingat, para pemain ritel maupun pemasar tak bisa hanya bermain harga. Pelanggan memilih berbelanja di toko offline bukan hanya karena satu atau dua barang yang diskon. Sebab, belanja mingguan atau bulanan lebih kumplit dari itu. Touch and feels, smell, physical interaction termasuk desain toko sendiri, menjadi penting di toko fisik.



Para pemain ritel fisik tak perlu khawatir atau merasa harus memberikan harga yang lebih murah dari platform belanja daring. Pasalnya, price war tak akan ada habisnya. Hal ini justru membuat margin bisnis Anda kian menurun, namun cost terus meningkat. Ujungnya, profitabilitas bisnis menjadi tidak sehat bagi pelaku usaha.

Saat ini sudah banyak peritel yang sudah mengkombinasikan daring dan toko fisik Disarankan peritel untuk tidak menjadikan toko fisik (offline) hanya sebagai perpanjangan tangan online, tetapi perlu membuat strategi yang mengutamakan pengalaman lebih dibandingkan eS E N S O Rmerce dimana pembeli login, browsing, membeli produk, dan selesai. Di ritel fisik, Anda bias mencoba berbagai aktivitas yang membuat pengalaman belanja menjadi menyenangkan, seperti demo produk. Sampling icip icip gratis, festival, komunitas pelanggan dengan minat tertentu, games, kontes, dan banyak lagi. Libatkan semua anggota keluarga pelanggan, jadikan bagian dari kegiatan toko titel Anda. Dalam prosesnya ini akan mengubah preferensi belanja pelanggan.

Alhasil, jika anda terpikir untuk meninggalkan toko ritel fisik dan beralih ke dunia daring, segera tekan pedal rem dan putar arah balik. Pasalnya, keberadaan ritel fisik masih relevan dan dibutuhkan di tengah terpaan platform belanja daring yang bermunculan.