Hampir seharian ini saya memperhatikan twit dari akun twitternya Farhat Abbas. Tadinya saya nggak tahu kalo Farhat punya akun twitter. Namun karena ada seorang pramugari yang dengan emosi bilang ke saya, “Pak Agung harus liat twitternya Farhat karena dia melecehkan profesi pramugari! Please tolong kami angkat bicara!”

Akhirnya sayapun membuka akun twitter tersebut dan memperhatikan time line satu persatu secara berurutan dan menggunakan metode twit forensic untuk mengumpulkan puzzle yang ada. Beberapa artikel dari kompas.com dan detik..com juga melengkapi semua puzzle mengapa farhat mengoceh demikian di twitternya!

Pertama, di dunia penerbangan, yang diterapkan adalah alur: Safety, Security, dan Service.

Jelas, Service menduduki nomer tiga setelah Security. Jadi bila seorang penumpang pesawat terbang memasuki pesawat, seharusnya dia sadar bahwa alur yang dijalankan pertama kali oleh Pramugari adalah Safety, lalu Security, dan barulah Service.

Twit dari Farhat yang terlihat sangat ‘kurang’ sekali adalah: “Main HP/ Nelpon Di pesawat ! Gak papa dan gak bikin pesawat jatuh ! Hanya bikin pramugari sewot doang ! Hanya bikin penumpang dipenjara. “

Sebagai orang hukum (kalau benar dia menguasai hukum) seharusnya dia tahu dan paham tentang peraturan dunia penerbangan yang tertuang dalam CASR – Civil Aviation Safety Regulation dan juga peraturan dunia dari IATA – International Air Transport Association. Selama peraturan yang tertuang disana masih belum berubah, maka seorang pramugari harus menjalankan fungsinya untuk menegakkan peraturan tersebut. Apalagi di Indonesia bahwa Departemen Perhubungan masih menerapkan peraturan yang sama!

Twit yang lain yang juga ‘kurang’ adalah: “Kalo gue pemilik Sriwijaya air ! Gue akan Pasang badan agar penumpang gue gak dipenjara ! Pramugari yg gak sopan gue pecat ! ( farhat )”

Disini terus terang, Farhat harus belajar bagaimana mengelola bisnis Airline dan juga langkah prosedur memecat karyawan. Dalam twit tersebut sangat terlihat bahwa Farhat sudah menganggap Pramugari Sriwijaya Air tersebut berlaku tidak sopan kepada penumpang.

Ketika Pramugari yang bernama Nur Febriani mendapat banyak simpati dari masyarakat dan juga rekan profesi pramugari lainnya, maka kembali Farhat melihat ini sebagai arogansi sebagaimana twitnya: “Jika kalian membiarkan arogansi pramugari! Maka kedepan pramugari semakin ngelunjak!”

Saya pribadi tidak melihat ini sebagai Arogansi. Nur Febriani berani angkat bicara karena haknya sebagai orang yang menerima tindakan kekerasan pemukulan. Seumpama saat itu bahwa Nur Febriani melakukan hal yang tidak sopan kepada penumpangnya, maka tindakan memukul untuk membalas sikap tidak sopan merupakan kesalahan besar yang dilakukan. Bila mendapati pramugari yang tidak menjalankan fungsi keramah tamahannya dan kesopanannya, maka penumpang dapat memberikan surat kepada management maskapai yang bersangkutan agar pramugari mendapatkan teguran dan sangsi menurut perusahaan yang berlaku.

Bila Farhat menulis twit seperti ini: “Pramugari harus merasa sbg pembantu didalam pesawat terbang, bukan pragawati di dalam pesawat!”

Melihat peristiwa yang menimpa Nur Febriani, justru Nur sudah menerapkan bahwa dirinya sebagai orang yang membantu dipesawat, dalam hal ini Nur membantu penumpang lainnya agar merasa nyaman dari orang yang masih menggunakan hp di pesawat.

Kalau Nur berlaku bak seorang Pragawati, maka Nur akan lewat begitu saja berlenggak-lenggok dan tidak akan memperhatikan orang yang masih memakai hp dipesawat. Justru karena Nur memahami betul fungsinya sebagai pembantu keselamatan dan keamanan di pesawat, maka Nur segera memerintahkan Zakaria untuk segera mematikan hp-nya.

Sekali lagi bahwa ini adalah twit yang sangat ‘kurang’ yang ditulis tanpa memikirkan makna kalimat yang ada. Semua pramugari yang berjalan di cabin pesawat yang mata dan perasaannya dilatih untuk melihat hal-hal yang berkaitan dengan fungsi Safety dan Security, jelas bukanlah pragawati!

“Selama pesawat bukan milik pribadi pramugari atau suami pramugari! Pramugari wajib hormat dan memberi pelayanan terbaik bagi penumpang!” Dengan twit Farhat ini kita dapat melihat ‘isi’-nya. Apa arti hormat baginya? Apa arti memberikan pelayanan baginya?

Bukankah dengan memerintahkan Zakaria mematikan hp-nya, artinya Nur memberikan pelayanan terbaik bagi keselamatan pesawat saat itu?

Bukankah degan memerintahkan Zakaria mematikan hp-nya, artinya Nur menghormati hak-hak penumpang lainnya yang ada saat itu?

Penumpang yang tidak mentaati peraturan keselamatan penerbangan dapat dikatagorikan sebagai ‘disruptive passenger’ dan dapat ditindak secara hukum. Saat itu dia dapat diturunkan dari penerbangan tersebut, dapat ditangkap oleh petugas Aviation Security bandara begitu mendarat, dan terlebih lagi maskapai penerbangan dapat melakukan black list agar penumpang yang bersangkutan tidak dapat menggunakan maskapai tersebut selama kurun waktu tertentu. Hal ini pernah dilakukan oleh Garuda Indonesia karena penumpang yang bertindak dengan katagori ‘disruptive passenger’.

Dalam persaingan di dunia bisnis penerbangan, memang masing-masing maskapai akan melakukan improvisasi dalam bidang service yang dilakukan. Namun sekali lagi, setiap service yang dilakukan tetap didasari atas langkah safety dan security. Setiap penumpang yang naik sebuah maskapai penerbangan tentu saja akan dilayani dengan baik dan akan dibuat nyaman dalam penerbangan selama penumpang tersebut tetap dalam koridor rules & regulation yang berlaku.

Contoh sederhana dari peran dan fungsi Pramugari yang masih banyak disalah artikan adalah: fungsi membantu penumpang di dalam pesawat.

Pramugari tidak berkewajiban mengangkatkan koper penumpang ke tempat bagasi di atas kabin. Saya ulangi bahwa: Pramugari tidak berkewajiban mengangkatkan koper penumpang ke tempat bagasi di atas kabin (kecuali penumpang anak-anak, ibu hamil, orang sakit, dan orang tua). Jadi bila seorang penumpang meletakkan kopernya begitu saja di jalan kabin pesawat dan mengharapkan pramugari mengangkatkan kopernya keatas, kemudian pramugari tersebut tidak mengangkatkannya, hal tersebut bukan merupakan kesalahan. Dan kemudian Pramugari tersebut akan memanggilkan petugas darat untuk mengangkut koper yang ditinggal tersebut untuk dimasukkan ke dalam kargo pesawat.

Disini, pramugari bertugas membantu mengatur bagasi di dalam kabin pesawat. Artinya apabila penumpang ingin mengangkat kopernya, maka pramugari secara bersama-sama akan membantu hal tersebut, dan bukannya mengangkatkan koper tanpa dilakukan secara bersama.

Dua fungsi dari Pramugari yaitu Safety dan Service berdiri pada koridor yang berbeda. Dalam koridor dimana Pramugari menegakkan fungsi Safety, maka yang ada adalah Tegas dan perintahnya hanya: DO atau DON’T, boleh dan tidak boleh.

Kemudian dalam koridor dimana Pramugari menegakkan fungsi Service, maka disana adalah area lentur dengan segala kebijakan yang dapat dinegosiasikan.

Kasus yang terjadi pada Nur Febriani jelas bahwa peristiwa ini terjadi pada koridor safety! Untuk itu perintah yang diberikan oleh Nur kepada Zakaria adalah tegas dengan mengatakan: matikan handphone!

Seorang Pramugari tidak perlu menggunakan kata ‘maaf atau permisi’ didepan kalimatnya ketika akan menegakkan fungsi Safety ini. Fungsi Safety adalah fungsi yang sudah jelas aturan mainnya dan sangsinya. Untuk itu kalimat: “Mohon maaf, handphone-nya bisa dimatikan sekarang” itu tidak perlu dilakukan, dan harus diucapkan dengan tegas: “Matikan handphone anda sekarang juga!”

Seorang Pramugari tidak perlu meminta maaf dalam kalimatnya dalam urusan Safety “Mohon maaf ….. “ Sekali lagi penumpang pesawat terbang di Indonesia seharusnya memahami bahwa fungsi Safety ini akan ditegakkan oleh Pramugari dengan bahasa yang tegas.

Jadi apabila anda sebagai seorang penumpang dan sedang menggunakan handphone di dalam pesawat, kemudian ditegur oleh pramugari dengan bahasa yang tegas, maka apabila anda malah ‘nyolot’ bahwa pramugarinya menegur dengan tidak sopan, itu tanda bahwa anda adalah orang yang sangat bodoh untuk memahami peraturan yang ada.

Bagaimanapun juga, yang namanya teguran adalah menggunakan kalimat perintah, tidak ada permisi, dan mempunyai ketegasan dalam pengucapan.

Semangat dan maju terus para Pramugari Indonesia untuk memberikan edifikasi tentang dunia penerbangan kepada masyarakat yang lebih luas di Indonesia, agar Indonesia maju dan dapat menghargai dirinya sendiri.

Sumber