Saya adalah pelanggan layanan data smartfren dengan nomor 088261774XXX, sudah memakai sejak bulan Juli tahun 2011, awalnya saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, namun semakin lama semakin mengecewakan. Berikut adalah beberapa contoh pelayanan yang membuat saya merasa sangat kecewa, baik secara umum, maupun yang saya alami.

1. Sering mengalami masalah jaringan.
Sejak pertengahan tahun 2012, saya merasa smartfren sangat sering mengalami gangguan jaringan. Saya sadar bahwa koneksi wireless memang tidak sestabil koneksi cable, tetapi tetap saja saya merasa frekuensi masalah jaringan smartfren terlalu tinggi. Setiap bulan bisa bermasalah beberapa kali, mulai dari RTO terus-menerus maupun nilai ping yang sangat tinggi (hingga ribuan milisekon, selama berjam-jam) , tidak bisa connect (tidak dapat terhubung dengan remote server), auto connect-disconnect (yang bisa loop terus-menerus setiap menit), sampai tidak bisa mengakses situs apapun walaupun dalam keadaan terkoneksi. Dan parahnya gangguan tersebut bukan terjadi sebentar saja, tapi bisa sampai berjam-jam sampai berhari-hari.

2. Pelayanan dari admin smartfren di facebook yang terkesan asal-asalan tidak mau tahu sama sekali.
Saya sudah pernah komplain di page smartfren di facebook, dan sudah 3 kali saya menerima balasan dari admin yang isinya kira-kira seperti ini :" Kami sudah mengirimkan PM/DM........" Namun kenyataannya saya tidak menerima satupun message sama sekali, dan hal itu masih bisa saya lihat sampai sekarang di bagian komentar di page facebook dimana beberapa orang mengeluh karena tidak mendapatkan message seperti yang diberitahu.
Dan yang paling mengecewakan adalah ketika setiap kali terjadi masalah/gangguan jaringan secara luas sampai ratusan orang komplain di page smartfren, adminnya terkesan tidak mau tahu dan hanya terus memposting hal-hal yang tidak ada hubungannya.Seperti kejadian sekitar bulan juli-agustus tahun 2012 kemarin, ketika smartfren mengalami gangguan jaringan, banyak komplain di page smartfen, tetapi adminnya malah tetap asik memposting hal-hal yang tidak ada hubungannya. Ironisnya bahkan tidak ada satupun pemberitahuan ataupun permintaan maaf dari pihak smartfren atas masalah jaringan. Dan jujur saja saya sebagai pelanggan merasa terhina, karena susah payah untuk menuliskan komplain disana, tapi terkesan tidak dihiraukan sama sekali.

3. Sistem yang tidak memuaskan dari smartfren care.
Mengapa ketika menghubungi smartfren care, didahului dengan kata-kata "kami akan melayani dengan senyum..." Memangnya penelepon bisa mengetahui/melihat operator Anda tersenyum melalui pembicaraan telepon, ini bagi saya terkesan melambat-lambatkan pembicaraan.
Dan juga kenapa opsi pengaduan/keluhan selalu berada di bagian terakhir? Padahal seharusnya itu fungsi utama dari layanan customer care? Apakah karena pihak smartfren takut semua panggilan yang datang adalah keluhan?
Dan yang paling mengecewakan adalah ketika melakukan panggilan ke customer care tetapi tidak ada satupun operator yang mengangkat walaupun ditunggu bermenit-menit, padahal dihubungi ketika masih sore.

4. Kebijakan baru yang dibuat tidak pernah disosialisasikan ataupun diberitahukan, dan setiap ada masalah jaringan tidak pernah ada pemberitahuan ataupun permintaan maaf.
Setiap ada kebijakan baru selalu tidak pernah diberitahukan kepada pelanggan, ini sangat mengecewakan bagi saya (dan tentunya juga pada pelanggan lainnya), karena baru diberitahukan setelah ditanya. Sebagai perusahaan yang profesional seharusnya setiap ada kebijakan yang baru diberitahukan atau disosialisasikan kepada pelanggan, dan juga setiap ada masalah seharusnya diberitahukan.



5. Dan sekarang, ke permasalahan yang saya alami.
Sejak tanggal 7 bulan Februari lalu saya mengalami gangguan jaringan, dimana setiap melakukan browsing sangat lambat, bahkan untuk membuka page yang ringan saja membutuhkan waktu bermenit-menit. Kadang-kadang tidak dapat terbuka, ataupun ada bagian page/image yang tidak terload. Dan sewaktu melakukan browsing, selalu saja ping menjadi RTO ataupun delay lebih dari 1000ms. (sampai 4000ms lebih)

Karena mengalami masalah, tanggal 8 saya pergi ke gerai smartfren di kota saya untuk memberikan keluhan, disana saya diminta nomor alternatif dan dibuatkan keluhan untuk dilaporkan ke teknisi smartfren. Tanggal 11, ada yang melakukan panggilan ke nomor smartfren(modem) saya dari nomor 08887749xxx, dan tentu saja tidak bisa saya terima karena ditelepon langsung ke komputer (saya tidak menggunakan mic), kemudian saya membalas melalui sms agar melakukan panggilan ke nomor alternatif yang telah saya berikan. Tanggal 13 saya kembali ke gerai smartfren karena masalah tetap berlanjut, dan saya sudah berpesan untuk melakukan panggilan ke nomor alternatif yang diberikan, namun tetap tidak ada tanggapan dan masalah terus berlanjut. Disana juga saya memperlihatkan masalah saya melalui notebook yang saya bawa kesana. Dan oleh pegawai yang melayani saya, modem saya dipinjam untuk dites dengan menggunakan komputer yang ada di gerai itu, dan hasilnya juga sama. Dengan ini saya mengambil kesimpulan bahwa masalah terjadi bukan karena komputer (karena sudah saya coba di PC rumah, laptop, dan juga sudah dicoba di komputer di gerai smartfren), dan bukan juga karena masalah tempat. (karena saya sudah mencoba di rumah, kampus, dan juga gerai smartfren) Tanggal 16 saya melakukan panggilan ke customer care untuk memberikan komplain dan kembali dibuatkan laporan ke teknisinya. Dan pada tanggal 22 (kalau tidak salah) saya kembali ke gerai smartfren karena masih tidak ada tanggapan juga. Disana modem saya dipinjam kemudian dicoba di komputer di gerai dengan menggunakan kartu dari pegawai disana, dan tidak ada masalah. Dengan ini saya mengambil kesimpulan bahwa tidak ada masalah di modem saya. kemudian dibilang kemungkinan kartu saya bermasalah dan perlu diganti. Disini ada satu hal yang cukup mengecewakan bagi saya, dimana kartu saya diganti tanpa diberitahu bahwa penggantian kartu dikenakan biaya Rp. 5000,00, dan baru diberitahu setelah kartu diganti. Saya bukan mempermasalahkan Rp. 5000,00 tersebut, tetapi seharusnya pelanggan diberitahukan terlebih dahulu kalau seandainya ada pelayanan yang memerlukan biaya sebelum dilakukan. Namun setelah kartu diganti, masalah tetap tidak terselesaikan. Dan saya mengambil kesimpulan bahwa kartu saya juga tidak bermasalah.
Kemudian laporan keluhan pun kembali dibuat, namun hingga saat ini tidak ada satupun tanggapan yang saya terima, baik dari nomor smartfren saya, nomor alternatif yang saya berikan (padahal saya tidak pernah mematikan hp saya), maupun lewat email.
Jujur saja, saya merasa sangat kecewa karena permasalahan saya tidak pernah ditanggapi, bahkan setiap kali saya melakukan komplain, saya malah harus membuang waktu dan juga uang, namun tidak ada hasilnya.

Berikut adalah video terakhir yang saya rekam kemarin malam sebagai bukti. Sebagai informasi, bahkan dua hari yang lalu, mulai dari jam 6 sore (saya mulai pakai dari jam 6 sore, kemungkinan sudah bermasalah dari sebelum itu) sampai jam 8 malam lebih, saya tidak bisa melakukan akses internet (koneksi terhubung tetapi bahkan tidak dapat melakukan ping), dan kemarin malam mulai dari jam 8 lewat saya tidak dapat terkoneksi dengan internet sama sekali. (karena tidak dapat terhubung dengan remote access)


Tambahan : Semua postingan ini dan video saya upload dengan menggunakan koneksi kampus, karena dengan menggunakan smartfren saya bahkan tidak dapat mengupload file image yang berukuran hanya ratusan kilobyte.