Halo agan2 semua,

mungkin ada yang mengalami hal yang sama seperti saya, mengenai masalah top up OVO yang gagal (menggunakan app Jenius) dan OVO lepas tangan begitu saja, jawaban CS default semua dan tidak ada niat membantu. 

Secara kronologis mengenai permasalahan ini :
1. Saya mempunyai 2 akun yaitu akun OVO (Bank Nobu) dan akun Jenius (Bank BTPN).

2. Pada tanggal 15 Juni 2019 pukul 21:44:47 dengan ID transaksi 201906140001@DCB609117, saya top up akun OVO saya dengan nominal sebesar 3 juta rupiah. Begitu saat itu juga saya cek, ternyata akun OVO saya hanya mempunyai batasan top up sebesar 2 juta rupiah (Non-Premier). Maka saya berpikir, saya hiraukan saja hal ini sementara, mungkin apabila saya upgrade ke akun OVO Premier, maka nominal top up tersebut akan kembali normal ke akun OVO saya keesokan hari nya.

3. Keesokan hari nya pada tanggal 16 Juni 2019, akun saya sudah diterima untuk di upgrade manjadi akun Premier, akan tetapi saldo 3 juta rupiah saya masih tidak masuk ke akun OVO saya tersebut, maka saya email dan tunggu hingga sore hari nya.

4. Siang hari pukul 13:00, E-Mail masuk dari CS OVO dan saya disuruh menunggu selama 2 hari kerja untuk hal ini di proses oleh mereka. Maka saya tidak percaya dengan E-Mail tersebut dan memutuskan untuk menunggu hingga sore hari apabila dana sudah masuk atau belum ke akun OVO saya.

5. Sudah sore hari tapi ternyata uang 3 juta rupiah masih belum saya terima,maka saya menelpon ke CS nya OVO pada tanggal 16 Juni 2019 pukul 16:43 menyampaikan keluhan mengenai top up yang tidak muncul di akun OVO saya (Durasi telpon 19 menit 5 detik). Saya disuruh menunggu dan mendapatkan nomor tiket ovo 2398165.

6. Keesokan hari nya, tanggal 17 Juni 2019 pukul 17:49, saya menelpon kembali pihak OVO (Durasi telpon 36 menit 50 detik) dan mereka mengatakan bahwa masih mereka cross-check dengan tim terkait mereka, maka saya disuruh menunggu kembali. Sore hari nya pukul 18:30 (Durasi 19 menit 2 detik) saya menelpon CS Jenius menanyakan kasus saya ini serta mengecek apakah ini sudah terdebit dari sistem pastinya atau belum, ternyata dari pihak Jenius mengatakan sudah ter-debit. Saya juga menanyakan bahwa apakah mungkin untuk memperbaiki transaksi apabila nanti nya OVO meminta saya untuk menghubungi anda kembali untuk hal tersebut, pihak Jenius berkata bahwa tidak bisa karena dari sistem sudah ter-debit. Nomor tiket pelaporan CS Jenius CAS-19-BM8911, dan mereka berkata bahwa informasi panggilan ini bisa untuk saya kabari ke OVO apabila pihak OVO ingin cross-check ke Jenius.

7. Tanggal 18 Juni 2019 pukul 14:48, saya mendapatkan e-mail dari OVO yang mengatakan bahwa "Kami menyarankan untuk menghubungi pihak Bank terkait untuk dilakukan penyesuaian dana atas kendala tersebut". Padahal kemarin tanggal 17 Juni 2019 pukul 18:30 saya sudah menanyakan hal tersebut dan tidak mungkin, maka saya sudah mulai muak dan merasa tidak ada penyelesaian / niat baik untuk menyelesaikan dari kedua belah pihak, satu nya merasa top up gagal, satu nya merasa sudah ter-debit dari sistem. Akhirnya saya menelpon pihak OVO pada tanggal 18 Juni 2019 pukul 16:10 (Durasi 24 menit 37 detik) untuk menanyakan hal ini, akan tetapi jawaban CS selalu sama yaitu Transaksi Top Up Gagal, dengan nomor pelaporan 2420360.

8. Tanggal 19 Juni 2019 pukul 14:10 (Durasi 31 menit 38 detik) saya kembali menelpon CS OVO melanjutkan nomor pelaporan 2420360, mereka menjawab masih sama, Top Up Gagal. Tidak ada mereka memberikan informasi mengenai transaksi antara OVO dengan Bank Nobu, tidak ada niatan baik dari mereka untuk mengusahakan hal tersebut. Saya sempat stuck, lalu saya menghubungi kawan saya yang bekerja sebagai Software Developer di OVO untuk membantu mengawasi permasalahan saya, dan saat itu juga pukul 17:50 saya baru mendapatkan bukti gagal Top Up dari pihak OVO. Saat itu juga saya berpikir, apa guna nya saya menghubungi CS mulai dari tanggal 16 juni 2019 kemarin hingga saat ini? Jawaban sama terus, ternyata baru pada tanggal 19 juni 2019 pukul 17:50 karena bantuan kawan saya, sudah mulai kelihatan solusi nya. Namun permasalahan belum selesai, karena dana saya masih tidak tahu dimana sekarang, maka saya menelpon CS Jenius untuk konfirmasi ulang untuk membantu koreksi dana. Mereka meminta bukti gagal top up dan saya kirimkan pada jam 18:01. Lalu mereka meminta saya menunggu 8 hari kerja, maka masalah ini bukan nya selesai tapi makin panjang urusan saya dengan SOP mereka yang tidak mengutamakan perlindungan konsumen.

Segala dokumen saya attach, baik e-mail maupun bukti transfer, dan bisa di cross check jam nya serta nanti nya untuk tiket2 berikut:

Nomor tiket OVO:
2398165 - 16 juni 2019
2410193 - 17 juni 2019
2420360 - 18 juni 2019
2430308 - 19 juni 2019

Nomor laporan Jenius:
CAS-19-BM8911 - 17 juni 2019
CAS-19-BN6753 - 19 juni 2019

[UPDATE]
Lanjutan dari nomor 8:

9. Tanggal 20 juni 2019 pukul 14:55 dengan durasi 23 menit 1 detik saya ditelpon oleh pihak OVO, menyatakan bahwa mereka masih memproses hal ini, dan tidak ada kejelasan kapan "pihak terkait" yang sering mereka sebutkan itu memproses dan berapa lama mereka membutuhkan waktu juga tidak dijelaskan oleh CS karena mereka tidak ada akses ke "pihak terkait", dimana setelah saya push lagi, pihak terkait merupakan tim finance mereka, dan jam kerja tim finance hanya sampai dengan jam 5 sore saja, tidak seperti CS yang 1x24 jam kerja nya (toh di telpon malam2 juga ngga guna, kaya tanggal 15 awal2 kena masalah ini). Akhirnya saya menunggu untuk besok.

10. Tanggal 21 juni 2019 pukul 16:21, saya telpon terus2an (ada jeda beberapa menit karena kadang mereka tidak bisa dihubungi entah kenapa) selama 3.5 jam (karena tiap 1 jam telepon otomatis putus dari pihak CS OVO nya), untuk push mereka segera menyelesaikan permasalahan ini. Jam ke-2 baru ada titik remang-remang bahwa mereka sudah menghubungi "pihak terkait", namun saya push terus hingga akhirnya ada titik cerah,, mereka meminta bukti baru, yaitu Bukti Statement resmi dari Bank BTPN langsung dari Bank, bukan melalui aplikasi Jenius, dimana mereka meminta hal tersebut SETELAH SAYA PUSH SELAMA 3.5 JAM, pukul 20:15:53 baru saya diberitahu hal tersebut, dan selama dari tanggal 17 juni 2019 hingga sekarang berarti mereka masih main-main dalam menangani hal ini (sangat tidak serius). Hingga telepon terakhir, baru ada dikirim e-mail dari pihak OVO BESOKNYA tanggal 22 juni 2019 pukul 16:14. Maka saya putuskan, nanti senin saya ke BTPN untuk mengurus Statement resmi dari BTPN untuk hal yang OVO inginkan (menggantung sd senin).

11. Tanggal 24 juni 2019 pukul 15:46 saya ke Bank BTPN Kantor Cabang Jodoh, Batam, menunjukkan e-mail dari pihak OVO untuk mencetak Statement resmi dari BTPN. Ujung-ujung nya tetap sama saja, seperti mutasi rekening dari aplikasi Jenius, tidak ada beda nya, nominal pun sama (Bisa di compare file "Jenius_Main_History_19_JUN_2019.pdf" dengan file "Bukti Statement Bank BTPN (1) / (2).jpg"). Lalu setelah itu saya telepon CS OVO jam 16:43 dengan durasi 22 menit 59 detik untuk mengkonfirmasi kembali bahwa file yang diminta pada tanggal 21 juni 2019 sudah saya kirimkan by e-mail. Disuruh tunggu besok akan dikabari kembali. Saya dibuatkan tiket baru dengan nomor 2490963.

12. Tanggal 25 juni 2019, dari pagi sampai sore saya tidak ada dihubungi sama sekali dengan pihak OVO terkait kelanjutan tiket nomor 2490963, ya sudah saya putuskan untuk telpon mereka pukul 17:56 dengan durasi 37 menit 31 detik. Mereka masih memproses nya dan saya push mereka, dan CS OVO berkata bahwa nanti akan di telpon kembali oleh pihak ticketing (dimana sebenarnya hanya ditelp CS saja, bukan divisi finance / lainnya, hanya bahasa CS nya saja yang mengada-ada). Janjian di telpon jam 8 malam, ternyata ketika saya masih di luar rumah, sekitar jam 19:50 mereka sudah menelpon duluan sebanyak 2 kali namun tak tersambung. Saya telpon kembali, ternyata hanya ingin menginformasikan bahwa tiket nomor 2490963 telah di update kembali ke nomor 2430308 (Kembali ke tanggal 19 juni 2019). Saya tanya mengapa kembali tiketnya, CS tidak bisa menjawab kenapa, padahal sudah saya push. Lalu saya tanyakan kembali, kapan saya akan dihubungi oleh "pihak ticketing" anda, dan mereka menjawab besok pagi pukul 8. Saya yang minta agar pagi2 dihubungi kembali, agar tidak ada lagi istilahnya "saya tidak bisa dihubungi", dengan toleransi rentang waktu 20 menit sebelum dan sesudah jam 8 pagi.

13. Tanggal 26 juni 2019, pukul 07:40 sampai dengan 08:20 saya tunggu mereka, ternyata tidak di telpon. Maka saya telpon pukul 08:16 dengan durasi 60 menit menanyakan bagaimana status uang saya, sudah sampai dimana anda proses dengan "pihak finance" anda, ternyata CS hanya berkata tidak di proses lebih lanjut dan hanya mengirimkan e-mail yang sama seperti tanggal 19 juni 2019 mengenai statement gagal / failed (ref. file "Gmail - [OVO] Re_ 08179782800_top up failed (1).pdf"), dan disuruh mengecek kembali ke rekening Jenius dan bank BTPN. Saya sudah menjelaskan ke pihak CS OVO seperti di poin nomor 8 diatas, dan di reply oleh pihak BTPN seperti di poin nomor 6, namun masih saja mereka bersikeras untuk cek di bank BTPN.

14. Benar2 ampas sudah, pihak OVO lepas tangan begitu saja, tidak ada kelanjutan dari mereka, hingga saat ini, e-mail terakhir dari mereka hanya itu saja. Tidak ada niatan untuk membantu koreksi dana seperti poin no.8 diatas, dan ini sudah "looping" seperti itu2 saja nantinya jawaban2 CS OVO ini. Ya sudah, rencana nanti sore nge-push ke pihak Jenius dan BTPN karena udah ngga guna kontak OVO.


Nomor tiket OVO:
2430308 - 20 juni 2019 pukul 14:55 durasi 23 menit 1 detik di telp oleh nomor +211500696
2430308 - 21 juni 2019 pukul 16:21 durasi total sekitar 3.5 jam (213 menit 8 detik)
2490963 - 24 juni 2019 pukul 16:43 durasi 22 menit 59 detik
2490963 - 25 juni 2019 pukul 17:56 durasi 37 menit 31 detik (by rekaman bilangnya akan dibuatkan tiket baru, trnyata kembali ke tiket nomor 2430308 seperti hari jumat lalu)
2430308 - 25 juni 2019 - sama seperti tanggal 21 nomor tiket nya, disuruh tunggu besok pagi dihubungi kembali jam 8 pagi (saya tentukan kurang lebihnya 20 menit sebelum / sesudah jam 8 pagi agar tidak ada istilah "customer tidak bisa dihubungi")
2430308 - 26 juni 2019 pukul 08:16 durasi 60 menit - final call, dah muak ama CS ovo, maka 60 menit saja cukup saya push terakhir ke mereka.

Nomor laporan Jenius:
19 juni 2019 hingga sekarang - Tidak ada, hanya tanggal 24 juni 2019 pukul 15:46 saya langsung ke kantor BTPN untuk mencetak Bukti Statement tanggal 15 juni 2019 yang di cap resmi dan di stabilo langsung oleh Resepsionis BTPN Kantor Cabang Jodoh, Batam

[NOTES]

-. Kalau anda mengalami hal seperti ini, mending cek pihak Jenius dan bank BTPN langsung untuk mengecek alur keuangan terdebit sudah sampai mana, lalu ke OVO minta bukti "Top Up / Transaksi Gagal" yang berisikan data seperti attachment di google drive "Gmail - [OVO] Re_ 08179782800_top up failed (1).pdf" dan kirimkan bukti tersebut ke e-mail Jenius.

-. Pastikan minta nomor tiket setiap anda menelpon, baik pihak Jenius maupun OVO, untuk anda arsipkan sendiri dan nanti nya bisa untuk anda buka untuk mereka berdua saling cross-check.

-. Dari permasalahan ini, saya konsultasi pada tanggal 20 juni 2019 pukul 09:47 dengan durasi 6 menit 33 detik ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Provinsi Kepulauan Riau, ini dikategorikan sebagai permasalahan "Lalu Lintas Keuangan", yang sebenarnya berkaitan kuat dengan pihak Bank Indonesia (BI). Saya lupa di bagian mana hal ini diawasi oleh OJK dan BI, kalau tidak salah bagian Penyelenggara Jasa Sistem Pembayaran (PJSP), dan yang penting saya sudah kirimkan bukti-bukti yang ada di google drive saya diatas (https://drive.google.com/drive/folde...S?usp=sharing) per tanggal 20 juni 2019, ditambahkan surat yang ditujukan dari pribadi langsung ke Kepala OJK Provinsi Kepri. Seharusnya surat ini tanggal 20 juni 2019 kemarin saya tujukan langsung ke Bank Indonesia, bukan OJK (setelah saya konsultasi dengan pihak BI Provinsi Kepulauan Riau bagian PJSP tersebut hari ini - 26 Juni 2019 pukul 14:30). Nanti mereka akan memberikan form dan paling lambat kalau masalah masih belum selesai, baik dari pihak BTPN maupun Nobu, maka pihak BI maksimal 40 hari kerja dari tanggal pelaporan, akan memanggil anda beserta kedua bank tersebut untuk menyelesaikan hal ini.

-. Alurnya TERNYATA adalah : Jenius -> Bank BTPN -> Prima (Switching) -> Bank Nobu -> OVO, dan memang dari pihak Switching tidak terbuka untuk publik karena ia menghubungkan komunikasi antar-bank, dimana komunikasi ini hanya diketahui oleh pihak Bank yang berkaitan, OVO dan Jenius pun tidak terlalu tahu proses detail nya seperti apa, karena hanya pihak Bank Nobu dan Bank BTPN yang mengetahui komunikasi ini. Maka terjawab sudah pertanyaan kemana uang saya oleh orang BI mengenai hal tersebut, yaitu nyangkut di Prima (Switching). Saya tidak tahu untuk komunikasi antar-bank lainnya, apakah sama menggunakan Prima sebagai switching atau berbeda.

-. Singkatnya sebagai konsumen: anda push OVO untuk cross-check ke Bank Nobu dan memastikan bahwa dana memang tidak diterima di Bank Nobu dengan menyertakan bukti "Top Up/Transaksi Gagal" kembali ke anda, maka informasi dari OVO ini sebaiknya secepatnya disertakan oleh anda sendiri ke Jenius / Bank BTPN, agar mereka bisa dengan segera untuk memproses ke pihak Prima (Switching) selambat-lambat nya 8 hari kerja. Dalam hal ini saya menggunakan e-mail, telepon serta datang langsung ke kantor cabang Bank BTPN Jodoh, Batam untuk memastikan hal tersebut (Kalau tidak ada kantor BTPN terdekat di daerah anda, sebaiknya e-mail dan push melalui telepon ke CS Jenius). Hati-hati, kadang e-mail dari CS Jenius salah menyebutkan nama anda, seperti yang saya alami di attachment "E-Mail Jenius Kocak.jpg"


[CLOSED - 26 Juni 2019 pukul 13:48:14]

Berpapasan ketika saya sedang menunggu bertemu dengan pihak Bank Indonesia tadi siang jam 14:30, sambil iseng mengecek kembali aplikasi OVO dan Jenius, ternyata dana 3 juta rupiah sudah kembali ke rekening Bank BTPN dari jam 1 siang tadi. Dari pihak Prima (Switching) mengembalikan nya ke Bank Nobu dan sudah di update di aplikasi Jenius langsung dengan info "Refund Transfer Prima".

Terima kasih atas doa-doa agan sekalian, mudah-mudahan apabila agan ada permasalahan yang mirip, agar segera terselesaikan.

BIG THANKS untuk
1. Teman Programmer di Jenius untuk nge push pihak finance biar cepet diurusnya
2. Resepsionis Bank BTPN Kantor Cabang Jodoh, Batam, yang seharusnya tanggal 24 juni 2019 pukul 15:46 bank sudah tutup pukul 15:00 tapi anda buka khusus untuk mencetak Statement yang diminta "pihak finance" OVO.
3. Teman Programmer di OVO untuk membantu men-support untuk mencerahkan informasi "Bukti Top Up/Transaksi Gagal" ketika sama CS OVO saya di ping-pong dan dibuat ngambang ngga ada hasil selama 8 hari kerja ini (17 Juni - 26 Juni 2019).
4. Pihak OJK dan BI yang menerangkan ke saya mengenai Lalu Lintas Keuangan, PJSP serta tersedianya tempat untuk pengaduan/pelaporan hal ini (khususnya mengenai perlindungan konsumen) apabila ada konsumen yang mengalami kasus serupa dan tidak ada jawaban dari pihak Bank BTPN maupun Bank Nobu.

Total waktu penyelesaian : 8 Hari Kerja (17 - 26 Juni 2019).


Salam,
Imanuel Titar Nugroho


*Attachment / lampiran surat ke OJK, Bukti2 Transaksi dari Jenius/BTPN, OVO dan bukti rekaman telepon dengan CS-CS OVO (hanya sempat merekam tanggal 21 juni 2019 keatas), saya rangkum semua di folder : https://drive.google.com/drive/folde...dS?usp=sharing